Agentforce Voicen suositellut käytännöt
Ääniä käyttävät agentit tarvitsevat erillisiä selkokielisiä rakenteita verrattuna tekstipohjaisiin agenteihin käsitelläkseen puheviestejä tehokkaasti.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa Foundations Edition- tai Agentforce 1 Edition -versioilla sekä Salesforce Voice -lisäosissa. |
Alla on joitakin suositeltuja käytäntöjä, jotka on saatu esiin testauksessamme.
Selkokielinen suunnittelu ja vuorovaikutus
Keskustelukulku
Sovella näitä käytäntöjä alaisillesi annettuihin ohjeisiin.
- Pidä tervetuloviestisi lyhyinä huomioidaksesi, että soittajat eivät voi keskeyttää tai ohittaa tervehdyksiä. Vältä asiayhteydestä riippuvaisia tai dynaamisia tervehdyksiä, jotka toistavat soittajan antamia tietoja.
- Käytä suljettuja kehotteita saadaksesi lyhyitä ja tarkkoja vastauksia. Sano esimerkiksi "Oletko tutustunut tuotteeseen?" eikä avoimia kysymyksiä. Tämäntyyppinen ohjeiden tarkkuus estää agenttia tulkitsemasta lauseiden keskeytyksiä vuoron lopuksi.
- Hallitse viiveitä sanallisilla vihjeillä, kuten "Anna minun etsiä se ylös" määrittääksesi odotuksia. ja täytä aukko.
- Vahvista siirrot lisäämällä agentilta saatu lopullinen kysymys. Voit esimerkiksi käskeä agenttia sanomaan ”Aion siirtää sinut nyt. Onko se OK?”, ennen kuin välität sen ihmisedustajalle.
- Neuvo agentteja kutsumaan soittajat katkaisemaan yhteyden, jos heillä ei ole enää kysymyksiä, koska agentit lopettavat puhelut tavallisesti vain hiljaisuuden jälkeen.
Puheen optimoinnit
- Strateginen toistokuvio: Käytä toisto-ohjeita vain, kun tarkkuus on tärkeää tai syötetty tieto on monimutkaista (esimerkiksi lennon lisätiedot) välttyäksesi liian hiljaiselta.
- Muotoiluohjeet: Määritä selkeät ohjeet varmistaaksesi luonnollisen ääntämisen. Alla on muutama esimerkki ohjeista.
- Ajat: Käytä 12 tunnin muotoja ja vältä "kello" (esimerkiksi "klo 8.").
- Valuutta: Neuvo agenttia jättämään ".00" pois luonnolliselle puheelle (esimerkiksi "Kymmenen dollaria").
- Tapausten numerot: Lue tapausten numerot yksittäisinä numeroina keskeytyksillä (esimerkiksi "yksi - kaksi - kolme") kokonaislukujen sijaan.
- URL-osoitteet: Poista "https://" kaikista URL-osoitteista, koska järjestelmä lukee protokollan kirjaimellisesti.
- Ääntäminen: Käytä Äänestyksen sanakirja -asetusta auttaaksesi agentteja ääntämään tiettyjä yksilöllisiä termejä. Äänestyksen sanakirja tukee International Phonetic Alphabet (IPA)- ja Carnegie Mellon University (CMU) -formaatteja. Esikatsele agentin ääntämää sanaa ensin tarkastaaksesi, tarvitaanko sitä sanakirjamerkinnänä.
- Keskustelulokien kirjoittaminen: Käytä avainsanojen kehotuksia varmistaaksesi, että tiettyjä organisaatiosi yksilöllisiä termejä on vaikea kääntää tekstiksi oikein. Käytä avainsanojen kehotusta tai korostusta kuitenkin vain, kun agentti tulkitsee sanoja tai termejä väärin tai kääntää niitä väärin. Käytä avainsanojen kasvattamista tai ylentämistä -asetusta vain tarvittaessa, koska se saattaa häiritä samankaltaisten sanojen tulkintaa.
Nämä esimerkit osoittavat, miten avainsanojen kehotukset voivat parantaa merkittävästi tunnistuksen tarkkuutta ja luottamuspisteitä toimialakohtaisten termistöjen perusteella.
Huomautus Myöhemmät luottamustason pisteet ovat esimerkkejä tyypillisistä parannuskuvioista. Todelliset tulokset voivat vaihdella äänen laadun, korostuksen ja kontekstin mukaan.Lähde Luottamuspisteet - ennen Luottamuspisteet – jälkeen tilin numero "sana": "määrä", "luottamus": 0.82154321 "sana": "tili", "luottamus": 0.97891234 edustaja "sana": "edustaa vihjeitä", "luottamus": 0.79043218 "sana": "edustava", "luottamus": 0.98654321 laskutusosasto "sana": "rakentaminen", "luottamus": 0.81234567 "sana": "laskutus", "luottamus": 0.96789012 eskalointi "sana": "escalate shin", "confidence": 0.76543210 "sana": "eskalointi", "luottamus": 0.98123456 asiakaspalvelu "sana": "asiakas", "luottamus": 0.84567890 "sana": "asiakas", "luottamus": 0.97234567 tekninen tuki "sana": "tech null call", "confidence": 0.83456789 "sana": "tekninen", "luottamus": 0.98345678
Voice with Telephony -ratkaisun määrittämiseen suositellut käytännöt
Puhelinjärjestelmän yhteyden valinta on yksi Agentforce Voice -käyttöönoton tärkeimmistä teknisistä päätöksistä, joka vaikuttaa viiveen ja metadatan ominaisuuksiin.
Yhteysstrategia
- SIP (suositus): SIP on suositeltu polku, koska se tukee mukautettuja UUI-otsakkeita (User-to-User Information). Nämä yläpalkit sisältävät heksakoodattuja JSON-hyötykuormia välittääkseen reititystietoja ja soittajan kontekstia oletusarvoisesti.
- PSTN:n rajoitukset: Vaikka PSTN on yleinen, sillä ei ole natiivista metadatan läpiviivaa ja se tukee tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Kanadan numeroita. Kansainvälisten tai alueiden välisten kulkujen täytyy käyttää SIP-protokollaa pitääkseen pyynnöt samassa alueessa ja minimoidakseen viiveen.
Tekninen toteutus:
- Puhelutietueiden linkittäminen: Ota Context Linking Preference käyttöön Määritykset-valikosta PSTN:lle. Voice-puhelun täytyy olla luotu IVR-järjestelmässä ennen siirtoa ja suoritettu 30 sekunnin kuluessa.
- Puheluiden nauhoittaminen: Toisin kuin PSTN, SIP-tallennus ei ole automaattista Salesforcessa. Sen täytyy olla määritetty erikseen puhelinjärjestelmäsi kumppanille, ja kyseiset nauhoitteet sijaitsevat kumppanin järjestelmässä.
- SIP-kokoonpano: Luo SIP-kanava Salesforcessa ja ota SIP-säiliö käyttöön ja määritä se kumppanijärjestelmässä muodostaaksesi yhteyden kyseiseen kanavaan.
Voice-aktiivisen agentin suunnittelun ja toteuttamisen suositellut käytännöt
Onnistuneet käyttöönotot vaativat teknisten, datan ja lakisääteisten työnkulkujen varhaista mukauttamista.
Vaikutusalueen ja datan valmistelu:
- Priorisoi vähemmän monimutkaiset käyttötarkoitukset: Aloita rutiinipuheluilla, kuten yleisimmillä kysymyksillä tai tilojen tarkastuksilla. Vältä raskaita skenaarioita, kuten kliinistä lajittelua alkuvaiheessa.
- CRM- ja Knowledge auditointi: Agentin suorituskyky riippuu sen perustana olevan datan laadusta. Ratkaise identtisiä tietueita ja varmista, että Knowledge ovat hyvin rakenteellisia ja ajankohtaisia. Käytä kehotteiden malleissa nopeampia tulosten generointimalleja parantaaksesi Knowledge noutamisen vastausnopeutta. Gemini Flash -mallit ovat tavallisesti nopeampia ääniä käyttävissä tapauksissa.
- Vahvista kapasiteetti: Varmista, että odotetut enimmäismäärät vastaavat oletusarvoista rajoitusta, joka on 500 samanaikaista äänipuhelua per organisaatio.
Tietoturva, vaatimustenmukaisuus ja eskalointi
- Lakiositoumus: Määritä ääni nauhoitteiden säilytyskäytäntö välittömästi. Jos täyttä säilyttämistä on rajoitettu, neuvotele lyhyestä ajanjaksosta (esimerkiksi 24 tuntia) vianmääritystä varten.
- Muokkaus ja peittäminen: Käytä luottamuksellisten tietojen sääntöjä peittääksesi henkilötiedot tai henkilötiedot keskustelulokeissa. Varmista PHI:lle, että Salesforce Business Associate Agreement (BAA) kattaa koko ääniputken ja ota Shield Platform Encryption käyttöön. BAA on HIPPA:n alainen lakisääteinen sopimus.
- Suunnittelun rästityöt: Määritä aina varajono tai ääniviesti varmistaaksesi, että soittajat eivät pääse koskaan lopputulokseen. Käsittele virheskenaarioita estääksesi puheluiden yhteyden katkeamisen vahingossa.
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
