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Meilleures pratiques Agentforce Voice
Les agents activés pour Voice nécessitent des modèles de conception conversationnelle distincts des agents textuels pour gérer efficacement l'interaction orale.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Enterprise, Unlimited et Developer avec les éditions Foundations ou Agentforce 1, et les compléments Salesforce Voice. |
Voici quelques meilleures pratiques qui ont émergé de nos tests.
Conception conversationnelle et interaction
Flux de conversation
Appliquez ces pratiques aux instructions fournies à vos sous-agents.
- Gardez vos messages de bienvenue courts pour tenir compte du fait que les appelants ne peuvent pas interrompre ou ignorer les salutations. Évitez les salutations lourdes en contexte ou dynamiques qui répètent les informations fournies par l'appelant.
- Utilisez des invites de forme fermée pour obtenir des réponses courtes et spécifiques. Par exemple, dites « Connaissez-vous le produit ? » plutôt que des questions ouvertes. Ce type de spécificité dans les instructions empêche l'agent d'interpréter les pauses en milieu de phrase comme la fin d'un tour.
- Gérez la latence avec des indices verbaux tels que « Laissez-moi référencer » pour définir les attentes. et combler le vide.
- Confirmez les transferts en incluant une question définitive de l'agent. Vous pouvez par exemple demander à l'agent de dire « Je vais vous transférer maintenant. C'est bon ?", avant de le remettre à un commercial humain.
- Demandez aux agents d'inviter les appelants à se déconnecter s'ils n'ont plus de questions, car généralement les agents terminent les appels uniquement après une période de silence.
Optimisations de la parole
- Modèle de répétition stratégique : Utilisez des instructions de répétition uniquement lorsque la précision est critique ou lorsque l'entrée est complexe (par exemple, les détails du vol) pour éviter d'être trop verbeuse et lente.
- Instructions de mise en forme : Spécifiez des instructions claires pour garantir une prononciation naturelle. Voici quelques exemples d'instructions.
- Temps : Utilisez des formats sur 12 heures et évitez les heures (par exemple, 8 heures).
- Devise : Demandez à l'agent d'omettre « .00 » pour la parole naturelle (par exemple, « Dix dollars »).
- Numéros de requête : Lisez les numéros de requête sous forme de chiffres individuels avec des pauses (par exemple, « un - deux - trois ») plutôt que des nombres entiers.
- URL : Retirez « https:// » de toutes les URL, car le moteur lit littéralement le protocole.
- Prononciation : Utilisez le paramètre Dictionnaire de prononciation pour aider les agents à prononcer certains termes uniques. Le dictionnaire de prononciation prend en charge les formats Alphabet phonétique international (IPA) et Université Carnegie Mellon (CMU). Prévisualisez d'abord le mot prononcé par l'agent pour vérifier s'il est obligatoire en tant qu'entrée dans le dictionnaire.
- Transcription : Utilisez l'invite de termes clés pour vous assurer que certains termes uniques spécifiques à votre organisation sont difficiles à traduire correctement en texte. Cependant, utilisez l'invite ou la stimulation de mots-clés uniquement lorsque des termes ou des termes sont mal interprétés ou mal transcrits par l'agent. Utilisez le paramètre d'optimisation ou de promotion du terme clé uniquement lorsque nécessaire, car il peut interférer avec l'interprétation de mots similaires.
Ces exemples montrent comment l'invite de termes clés peut améliorer considérablement la précision de comptabilisation et les scores de confiance pour une terminologie spécifique au secteur d'activité.
Remarque Les scores de confiance suivants sont des exemples illustrant des modèles d'amélioration typiques. Les résultats réels peuvent varier selon la qualité audio, l'accentuation et le contexte.Source Score de confiance - Avant Score de confiance - Après numéro de compte "mot": "un décompte", "confiance": 0.82154321 "mot": "compte", "confiance": 0.97891234 représentant "mot": "représenter un conseil", "confiance": 0.79043218 "mot": "représentatif", "confiance": 0.98654321 service de facturation "mot": "construire", "confiance": 0.81234567 "mot": "facturation", "confiance": 0.96789012 escalation "mot": "tibia escalade", "confiance": 0.76543210 "mot": "escalade", "confiance": 0.98123456 service client "mot": "client", "confiance": 0.84567890 "mot": "client", "confiance": 0.97234567 support technique "mot": "tech nil call", "confiance": 0.83456789 "mot": "technique", "confiance": 0.98345678
Meilleures pratiques de configuration de Voice with Telephony
Le choix de la connectivité de téléphonie est l'une des décisions techniques les plus importantes pour un déploiement Agentforce Voice, affectant les capacités de latence et de métadonnées.
Stratégie de connectivité
- SIP (recommandé) : SIP est le chemin préféré, car il prend en charge les en-têtes UUI (User-to-User Information) personnalisés. Ces en-têtes transportent des charges de travail JSON codées en hexadécimal pour transmettre nativement les données d'acheminement et le contexte de l'appelant.
- Limitations du RTPC : Bien que courant, le RTPC n'a pas de transmission de métadonnées natives et prend actuellement en charge uniquement les numéros aux États-Unis et au Canada. Les flux internationaux ou interrégions doivent utiliser SIP pour garder les requêtes dans la même région et réduire la latence.
Implémentation technique :
- Liaison d'enregistrement d'appel : Pour PSTN, activez Préférence de liaison du contexte dans Configuration. L'appel vocal doit être créé dans le SVI avant le transfert et effectué dans les 30 secondes.
- Enregistrement d'appel : Contrairement au RTPC, l'enregistrement SIP n'est pas automatique dans Salesforce. Il doit être explicitement configuré avec votre partenaire de téléphonie, et ces enregistrements résident dans le système du partenaire.
- Configuration SIP : Créez un canal SIP dans Salesforce, puis activez et configurez un tronc SIP dans le système partenaire pour vous connecter à ce canal.
Meilleures pratiques de planification et d'implémentation d'un agent vocal
La réussite des déploiements nécessite un alignement rapide entre les flux de travail techniques, de données et juridiques.
Étendue et préparation des données :
- Prioriser les cas d'utilisation peu complexes : Commencez par des appels courants et à haut volume, tels que des FAQ ou des contrôles de statut. Évitez les scénarios de haute acuité tels que le tri clinique pendant les phases initiales.
- Audit des données CRM et Knowledge : Les performances des agents dépendent de la qualité des données sous-jacentes. Résolvez les enregistrements dupliqués et assurez-vous que les articles Knowledge sont bien structurés et à jour. Pour améliorer la vitesse de réponse à la récupération Knowledge, utilisez des modèles de génération de sortie plus rapides dans votre modèle d'invite. Pour les cas d'utilisation Voice, les modèles Gemini Flash sont généralement plus rapides.
- Vérifier la capacité : Assurez-vous que vos volumes de pointe attendus respectent la limite par défaut de 500 appels vocaux simultanés par organisation.
Sécurité, conformité et escalade
- Engagement juridique : Définissez immédiatement une stratégie de rétention des enregistrements vocaux. Si la rétention complète est restreinte, négociez une courte période (par exemple 24 heures) pour le dépannage.
- Redaction et masquage : Utilisez des règles de données confidentielles pour masquer les informations d'identification personnelle ou personnelle dans les transcriptions. Pour PHI, vérifiez que votre contrat d'associé commercial (BAA) Salesforce couvre l'intégralité du pipeline vocal et activez Shield Platform Encryption. BAA est un contrat légal sous HIPPA.
- Design Fallbacks : Configurez toujours une file d'attente de secours ou une messagerie vocale pour vous assurer que les appelants n'arrivent jamais dans une impasse. Gérez les scénarios d'erreur pour éviter toute déconnexion accidentelle des appels.
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