Procedure consigliate per Agentforce Voice
Gli agenti abilitati per Voice richiedono schemi di progettazione conversazionale distinti rispetto agli agenti basati su testo per gestire efficacemente l'interazione orale.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1 Edition e componenti aggiuntivi Salesforce Voice. |
Di seguito sono riportate alcune procedure consigliate emerse attraverso i nostri test.
Progettazione conversazionale e interazione
Flusso di conversazione
Applicare queste procedure alle istruzioni fornite ai subagenti.
- Tenere brevi i messaggi di benvenuto per tenere conto del fatto che i chiamanti non possono interrompere o saltare i saluti. Evitare i saluti pesanti o dinamici che ripetono le informazioni fornite dal chiamante.
- Utilizzare prompt in formato chiuso per generare risposte brevi e specifiche. Ad esempio, dire "Hai familiarità con il prodotto?" anziché domande aperte. Questo tipo di specificità nelle istruzioni impedisce all'agente di interpretare le pause di metà frase come la fine di un turno.
- Gestire la latenza con segnali verbali come "Lasciami controllare" per definire le aspettative e colmare la lacuna.
- Confermare i trasferimenti includendo una domanda definitiva dell'agente. Ad esempio, è possibile indicare all'agente di dire "Ora ti trasferisco. Va bene?", prima di consegnarlo a un agente umano.
- Chiedere all'agente di invitare i chiamanti a disconnettersi se non hanno altre domande, poiché gli agenti in genere terminano le chiamate solo dopo un periodo di silenzio.
Ottimizzazioni del discorso
- Schema strategico di ripetizione: Utilizzare le istruzioni di ripetizione solo quando la precisione è critica o l'input è complesso (ad esempio, i dettagli del volo) per evitare di essere eccessivamente prolissi e lenti.
- Istruzioni di formattazione: Specificare istruzioni chiare per garantire una pronuncia naturale. Ecco alcuni esempi di istruzioni.
- Orari: Utilizzare formati di 12 ore ed evitare "O'clock" (ad esempio, "8.00").
- Valuta: Indicare all'agente di omettere ".00" per il discorso naturale (ad esempio, "Dieci dollari").
- Numeri dei casi: Leggere i numeri dei casi come singole cifre con pause (ad esempio, "uno - due - tre") anziché come numeri interi.
- URL: Rimuovi "https://" da qualsiasi URL, poiché il motore legge letteralmente il protocollo.
- Pronuncia: Utilizzare l'impostazione Dizionario di pronuncia per aiutare gli agenti a pronunciare alcuni termini univoci. Il dizionario di pronuncia supporta i formati IPA (International Phonetic Alphabet) e CMU (Carnegie Mellon University). Visualizzare prima in anteprima la parola pronunciata dall'agente per verificare se è obbligatoria come voce di dizionario.
- Trascrizione: Utilizzare il prompt dei termini chiave per assicurarsi che alcuni termini univoci specifici dell'organizzazione siano difficili da tradurre correttamente in testo. Tuttavia, utilizzare il prompt o il boosting delle parole chiave solo quando parole o termini vengono interpretati in modo errato o trascritti in modo non corretto dall'agente. Utilizzare l'impostazione boosting o promozione del termine chiave solo quando necessario poiché può interferire con l'interpretazione di parole simili.
Questi esempi dimostrano come il prompt dei termini chiave possa migliorare in modo significativo l'accuratezza del riconoscimento e i punteggi di confidenza per la terminologia specifica del settore.
Nota I punteggi di confidenza riportati di seguito sono esempi illustrativi che mostrano modelli di miglioramento tipici. I risultati effettivi possono variare in base alla qualità audio, all'accento e al contesto.Origine Punteggio di confidenza - Prima Punteggio di confidenza: dopo numero account "word": "a count", "confidence": 0.82154321 "word": "account", "confidence": 0.97891234 rappresentante "parola": "rappresenta una punta", "fiducia": 0.79043218 "word": "representative", "confidence": 0.98654321 reparto fatturazione "word": "building", "confidence": 0.81234567 "word": "billing", "confidence": 0.96789012 Inoltro al livello superiore "parola": "inoltrare al livello superiore lo stinco", "fiducia": 0.76543210 "parola": "inoltro al livello superiore", "fiducia": 0.98123456 Servizio clienti "word": "customer", "confidence": 0.84567890 "word": "customer", "confidence": 0.97234567 supporto tecnico "word": "tech nil call", "confidence": 0.83456789 "word": "technical", "confidence": 0.98345678
Procedure consigliate per l'impostazione di Voice con la telefonia
La scelta della connettività telefonica è una delle decisioni tecniche più significative per una distribuzione Agentforce Voice, che influisce sulla latenza e sulle funzionalità dei metadati.
Strategia di connettività
- SIP (consigliato): SIP è il percorso preferito in quanto supporta le intestazioni UUI (User-to-User Information) personalizzate. Queste intestazioni trasportano payload JSON con codifica esadecimale per passare i dati di instradamento e il contesto del chiamante in modo nativo.
- Limitazioni di PSTN: Benché sia comune, PSTN non dispone di un passthrough nativo per i metadati e attualmente supporta solo i numeri di Stati Uniti e Canada. I flussi internazionali o tra regioni devono utilizzare SIP per mantenere le richieste all'interno della stessa regione e ridurre al minimo la latenza.
Implementazione tecnica:
- Collegamento record chiamata: Per PSTN, attivare Preferenza di collegamento contesto in Imposta. La chiamata vocale deve essere creata nell'IVR prima del trasferimento e completata entro 30 secondi.
- Registrazione chiamata: A differenza di PSTN, la registrazione SIP non è automatica in Salesforce. Deve essere configurato in modo esplicito con il partner di telefonia e tali registrazioni risiedono nel sistema del partner.
- Configurazione SIP: Creare un canale SIP in Salesforce e attivare e configurare un trunk SIP all'interno del sistema partner per connettersi a quel canale.
Procedure consigliate per la pianificazione e l'implementazione di un agente abilitato per Voice
Una distribuzione riuscita richiede un allineamento tempestivo nei flussi di lavoro tecnici, di dati e legali.
Ambito e preparazione dei dati:
- Assegnazione di priorità ai casi d'uso a bassa complessità: Iniziare con chiamate di routine a volume elevato come domande frequenti o controlli dello stato. Evitare scenari di elevata acuità come il triage clinico durante le fasi iniziali.
- Controllo dei dati CRM e Knowledge: Le prestazioni degli agenti dipendono dalla qualità dei dati sottostanti. Risolvere i record duplicati e assicurarsi che gli articoli Knowledge siano ben strutturati e aggiornati. Per migliorare la velocità di risposta per il recupero Knowledge, utilizzare modelli di generazione di output più veloci nel modello di prompt. Per i casi d'uso vocali, i modelli Gemini Flash sono in genere più veloci.
- Verifica della capacità: Assicurarsi che i volumi di picco previsti rientrino nel limite predefinito di 500 chiamate vocali simultanee per organizzazione.
Sicurezza, conformità e inoltro al livello superiore
- Coinvolgimento legale: Definire immediatamente un criterio di conservazione delle registrazioni vocali. Se la conservazione completa è limitata, negoziare un breve periodo (ad esempio, 24 ore) per la risoluzione dei problemi.
- Redazione e mascheramento: Utilizzare le regole sui dati sensibili per mascherare le informazioni personali o le informazioni personali nelle trascrizioni. Per PHI, verificare che il contratto Salesforce Business Associate Agreement (BAA) copra l'intera pipeline Voice e attivare Shield Platform Encryption. BAA è un contratto legale sotto HIPPA.
- Fallback di progettazione: Configurare sempre un'area di attesa di fallback o un messaggio vocale per assicurarsi che i chiamanti non raggiungano mai un vicolo cieco. Gestire gli scenari di errore per evitare la disconnessione accidentale delle chiamate.
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