Agentforce Voice のベストプラクティス
音声対応エージェントは、テキストベースのエージェントとは明確に異なる会話設計パターンを使用して、音声インタラクションを効果的に処理する必要があります。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Foundations Edition または Agentforce 1 Edition が付属する Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition、および Salesforce Voice アドオン。 |
テストで明らかになったベストプラクティスを次に示します。
対話型の設計とインタラクション
会話フロー
サブエージェントに提供する指示にこれらの方法を適用します。
- 歓迎メッセージは、通話者が挨拶を中断したりスキップしたりできないことを考慮して短くします。通話者が入力した情報を繰り返すコンテキスト重視の挨拶や動的な挨拶は避けてください。
- 簡潔で具体的な回答を引き出すには、クローズドフォームプロンプトを使用します。たとえば、「Are you familiar to the product? (商品に精通していますか?)」とします。自由回答の質問ではなく、指示のこの種別の特性により、エージェントは文中の一時停止をターンの終了として解釈できなくなります。
- 「調べさせてください」などの口頭の合図で遅延を管理し、期待値を設定します。ギャップを埋めます。
- エージェントからの確定的な質問を含めて、移送を確認します。たとえば、エージェントに「今から転送します。Is that OK? (それでいいの?)」と入力してから、人間の担当者に渡します。
- 通常、通話は一定の無音期間後に終了するため、質問がなくなったら通話者を切断するようにエージェントに指示します。
スピーチの最適化
- 戦略的な繰り返しパターン: 繰り返しの指示は、精度が重要な場合や、入力が複雑な場合 (フライトの詳細など) にのみ使用し、過度に冗長で低速にならないようにします。
- Formatting Instructions (書式設定の手順): 自然な発音になるように明確な手順を指定します。いくつかの手順の例を次に示します。
- 時間: 12 時間形式を使用し、「午前 8 時」などは避けてください。
- 通貨: 自然な話し方の場合は「.00」を省略するようにエージェントに指示します (「Ten dollars」など)。
- Case numbers (ケース番号): ケース番号は整数ではなく、個々の桁数として読み取られます (「one - two - three」など)。
- URL: エンジンがプロトコルを文字通り読み取るため、URL から「https://」を削除します。
- 発音: [発音辞書] 設定を使用して、エージェントが特定の一意の用語を発音できるようにします。発音辞書では、国際音声アルファベット (IPA) 形式とカーネギーメロン大学 (CMU) 形式がサポートされています。最初にエージェントが発音した単語をプレビューして、辞書エントリとして必要かどうかを確認します。
- 文字起こし: キーワードプロンプトを使用して、組織に固有の特定の一意の用語がテキストに正しく翻訳されないようにします。ただし、キーワードプロンプトまたはキーワードブーストは、エージェントが単語や用語を誤って解釈したり、誤って文字起こししたりした場合にのみ使用します。キーワードブーストまたはプロモーション設定は、類似した響きの単語の解釈を妨げる可能性があるため、必要な場合のみ使用します。
次の例では、キーワード入力を促すことで、業種固有の用語の認識精度と信頼性スコアが大幅に向上する方法を示します。
メモ 後の信頼性スコアは、典型的な改善パターンを示す例です。実際の結果は、音質、アクセント、状況によって異なる場合があります。ソース Confidence Score - Before (信頼性スコア - 前) Confidence Score- After (信頼性スコア - 後) 口座番号 "word": "a count", "confidence": 0.82154321 "word": "account", "confidence": 0.97891234 代表者 "word": "represent a tip", "confidence": 0.79043218 "word": "representative", "confidence": 0.98654321 請求部門 "word": "building", "confidence": 0.81234567 "word": "billing", "confidence": 0.96789012 エスカレーション "word": "escalate shin", "confidence": 0.76543210 "word": "escalation", "confidence": 0.98123456 カスタマーサービス "word": "customer", "confidence": 0.84567890 "word": "customer", "confidence": 0.97234567 テクニカルサポート "word": "tech nil call", "confidence": 0.83456789 "word": "technical", "confidence": 0.98345678
テレフォニーを使用した Voice の設定のベストプラクティス
テレフォニー接続の選択は、Agentforce Voice のリリースに関する最も重要な技術的決定の 1 つであり、遅延とメタデータ機能に影響します。
接続戦略
- SIP (推奨): SIP はカスタム UUI (ユーザー間情報) ヘッダーをサポートするため、優先パスです。これらのヘッダーは、ルーティングデータと通話者コンテキストをネイティブに渡すために 16 進数でエンコードされた JSON ペイロードを伝送します。
- PSTN の制限事項: PSTN は一般的ですが、ネイティブメタデータパススルーがなく、現在米国とカナダの番号のみをサポートしています。国際フローまたは地域間フローでは、SIP を使用して同じ地域内で要求を維持し、遅延を最小限に抑える必要があります。
技術的な実装:
- Call Record Linking (通話レコードのリンク): PSTN の場合、[設定] で [コンテキストリンク設定] を有効にします。音声通話は、転送前に IVR で作成され、30 秒以内に完了する必要があります。
- 通話記録: PSTN とは異なり、SIP 記録は Salesforce では自動ではありません。テレフォニーパートナーで明示的に設定する必要があり、これらの録音はパートナーのシステムにあります。
- SIP 設定: Salesforce で SIP チャネルを作成し、そのチャネルに接続するようにパートナーシステム内で SIP トランクを有効にして設定します。
音声対応エージェントの計画と実装のベストプラクティス
リリースを成功させるには、技術、データ、法務の各ワークストリームを早期に調整する必要があります。
範囲とデータの準備:
- 低複雑度の使用事例の優先度付け: FAQ や状況確認などの定期的な大規模コールから開始します。初期フェーズでの臨床トリアージのような高確度のシナリオは避けてください。
- CRM および Knowledge データの監査: エージェントのパフォーマンスは、基礎となるデータの品質に依存します。重複レコードを解決し、Knowledge記事が適切に構造化され、最新であることを確認します。Knowledge 取得の応答速度を向上させるには、プロンプトテンプレートでより高速な出力生成モデルを使用します。音声の使用事例では、通常、Gemini Flash モデルの方が高速です。
- 業務量の確認: 予想されるピーク量が、組織あたりの同時音声通話数のデフォルトの制限である 500 件以内に収まることを確認します。
セキュリティ、コンプライアンス、およびエスカレーション
- Legal Engagement (法的エンゲージメント): すぐに音声記録保持ポリシーを定義します。完全な保持が制限されている場合は、トラブルシューティングのために短い期間 (24 時間など) を交渉します。
- 処理とマスキング: 機密データルールを使用して、トランスクリプトの PII または PHI をマスキングします。PHIの場合、Salesforce Business Associate Agreement(BAA)が音声パイプライン全体をカバーしていることを確認し、Shield Platform Encryptionを有効にします。BAA は HIPPA に基づく法的契約です。
- Design Fallbacks (フォールバックの設計): 通話者が行き詰まらないように、フォールバックキューまたはボイスメールを常に設定します。エラーシナリオを処理して、誤って通話が切断されないようにします。
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