Agentforce Voice 모범 사례
음성 지원 에이전트는 음성 상호 작용을 효과적으로 처리하려면 텍스트 기반 에이전트와 비교하여 고유한 대화 디자인 패턴이 필요합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Foundations 또는 Agentforce 1 Edition과 Salesforce Voice 추가 기능이 포함된 Enterprise, Unlimited 및 Developer Edition. |
다음은 테스트를 통해 발견된 몇 가지 모범 사례입니다.
대화형 설계 및 상호 작용
대화 플로
하위 에이전트에게 제공되는 지침에 다음 방법을 적용합니다.
- 발신자가 인사말을 방해하거나 건너뛰지 못하도록 환영 메시지를 짧게 유지합니다. 발신자가 제공한 정보를 반복하는 컨텍스트가 큰 인사말 또는 동적 인사말을 피하십시오.
- 닫힌 형식 프롬프트를 사용하여 짧고 구체적인 답변을 생성합니다. 예를 들어, 진행 중인 질문 대신 "제품에 익숙합니까?"라고 말합니다. 명령의 이러한 유형의 구체성은 에이전트가 중간 문장 일시 중지를 순차 종료로 해석하지 못하도록 방지합니다.
- "그 점을 살펴볼 수 있음"과 같은 구두적 표시를 사용하여 대기 시간을 관리하여 기대치를 설정합니다.
- 에이전트의 확실한 질문을 포함하여 전송을 확인합니다. 예를 들어 에이전트에게 "지금 전송하겠습니다. 사람에게 전달하기 전에 괜찮으십니까?
- 에이전트가 일반적으로 통화를 종료한 후에만 통화를 종료하므로 더 이상 질문이 없는 경우 발신자를 연결 해제하도록 초대하도록 에이전트에게 지시합니다.
음성 최적화
- 전략적 반복 패턴: 반복 지침은 정확도가 중요하거나 입력이 복잡한 경우(예: 비행 세부 사항)에만 반복 지침을 사용하여 지나치게 느려지지 않도록 합니다.
- 서식 지침: 명확한 지침을 지정하여 자연스러운 발화를 보장합니다. 다음은 몇 가지 예제 지침입니다.
- 시간: 12시간 형식을 사용하고 "오후"를 피합니다(예: "오전 8시").
- 통화: 에이전트에게 자연어의 경우 ".00"을 생략하도록 지시합니다(예: "10달러").
- 사례 번호: 사례 번호를 정수가 아닌 일시 중지된 개별 자릿수로 읽습니다(예: "1~2~3").
- URL: 엔진에서 프로토콜을 문자 그대로 읽으므로 URL에서 "https://"를 제거합니다.
- 발화: 발화 사전 설정을 사용하여 에이전트가 특정 고유한 용어를 발음할 수 있도록 지원합니다. 발화 사전은 IPA(International Phonetic Alphabet) 및 CMU(Carnegie Mellon University) 형식을 지원합니다. 먼저 에이전트가 발음한 대로 단어를 미리 보고 사전 항목으로 필요한지 확인합니다.
- 기록: 키 용어 프롬프트를 사용하여 조직에 고유한 특정 용어를 텍스트로 올바르게 번역하기 어려운지 확인합니다. 그러나 에이전트가 단어 또는 용어를 잘못 해석하거나 잘못 기록한 경우에만 키워드 프롬프트 또는 부스팅을 사용하십시오. 유사한 어조의 해석을 방해할 수 있으므로 필요한 경우에만 키 용어 부스팅 또는 승격 설정을 사용하십시오.
다음 예는 핵심 용어 프롬프트가 산업별 용어에 대한 인식 정확도 및 신뢰도 점수를 크게 개선하는 방법을 보여줍니다.
노트 나중에 표시된 신뢰도 점수는 일반적인 개선 패턴을 보여주는 예입니다. 실제 결과는 오디오 품질, 악센트, 컨텍스트에 따라 다를 수 있습니다.소스 신뢰도 점수 - 이전 신뢰도 점수 - 후 계정 번호 "word": "a count", "confidence": 0.82154321 "word": "account", "confidence": 0.97891234 담당자 "단어": "팁 표시", "신뢰" 0.79043218 "word": "representative", "confidence": 0.98654321 청구 부서 "word": "building", "confidence": 0.81234567 "word": "billing", "confidence": 0.96789012 에스컬레이션 "단어": "에스컬레이션 shin", "신뢰": 0.76543210 "word": "escalation", "confidence": 0.98123456 고객 서비스 "word": "customer", "confidence": 0.84567890 "word": "customer", "confidence": 0.97234567 기술 지원 "word": "tech nil call", "confidence": 0.83456789 "word": "technical", "confidence": 0.98345678
전화 통신을 사용하여 음성 설정의 모범 사례
전화 통신 연결의 선택은 Agentforce Voice 배포에 가장 중요한 기술적 결정 중 하나이며, 지연 시간 및 메타데이터 기능에 영향을 미칩니다.
연결 전략
- SIP(권장): SIP는 사용자 정의 UUI(사용자 간 정보) 머리글을 지원하므로 기본 경로입니다. 해당 머리글은 16진수로 인코딩된 JSON 페이로드를 가져와 라우팅 데이터 및 발신자 컨텍스트를 기본적으로 전달합니다.
- PSTN 제한 사항: 일반적이지만 PSTN은 네이티브 메타데이터 패스스루가 없으며 현재 미국 및 캐나다 번호만 지원합니다. 국제 또는 지역 간 플로는 SIP를 사용하여 동일한 지역 내에 요청을 유지하고 대기 시간을 최소화해야 합니다.
기술 구현:
- 통화 레코드 연결: PSTN의 경우 설정에서 컨텍스트 연결 기본 설정을 활성화합니다. 전송 전에 IVR에서 음성 통화를 만들고 30초 이내에 완료해야 합니다.
- 통화 녹음: PSTN과 달리 Salesforce에서는 SIP 녹음이 자동이 아닙니다. 전화 통신 파트너와 명시적으로 구성되어야 하며 해당 녹음이 파트너 시스템에 있습니다.
- SIP 구성: Salesforce에서 SIP 채널을 만들고 파트너 시스템 내에서 해당 채널에 연결하도록 SIP 트렁크를 설정하고 구성합니다.
음성 지원 에이전트 계획 및 구현의 모범 사례
성공적으로 배포하려면 기술, 데이터, 법적 워크스트림 전반에 조기에 맞춰야 합니다.
범위 및 데이터 준비:
- 복잡도가 낮은 사용 사례 우선 순위 지정: FAQ 또는 상태 확인과 같은 정기적인 대용량 통화로 시작합니다. 초기 단계에서 임상 분류와 같은 강력한 시나리오를 피하십시오.
- CRM 및 Knowledge 데이터 감사: 에이전트 성과는 기본 데이터의 품질에 따라 다릅니다. 중복 레코드를 해결하고 Knowledge 기사가 잘 구조화되고 최신 상태인지 확인합니다. Knowledge 검색에 대한 응답 속도를 향상하려면 프롬프트 템플릿에서 더 빠른 출력 생성 모델을 사용합니다. 음성 사용 사례에서는 일반적으로 쌍둥이 플래시 모델이 더 빠릅니다.
- 수용력 확인: 예상되는 최대 볼륨이 조직당 동시 음성 통화 500개의 기본 제한 내에 맞춰야 합니다.
보안, 규정 준수, 에스컬레이션
- 법적 참여: 음성 녹음 보존 정책을 즉시 정의합니다. 전체 보존이 제한되는 경우 문제 해결을 위해 짧은 기간(예: 24시간)을 협상합니다.
- 편집 및 마스킹: 중요한 데이터 규칙을 사용하여 기록에서 PII 또는 PHI를 마스킹합니다. PHI의 경우 Salesforce 비즈니스 직원 협약(BAA)이 전체 음성 파이프라인에 적용되는지 확인하고 Shield Platform Encryption 설정합니다. BAA는 HIPPA에 따른 법적 계약입니다.
- 설계 폴백: 항상 대체 대기열 또는 음성 메시지를 구성하여 발신자가 끝점에 도달하지 않도록 합니다. 오류 시나리오를 처리하여 예기치 않은 통화 연결 끊김을 방지합니다.
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