Gode fremgangsmåter for Agentforce Voice
Taleaktiverte agenter krever distinkte samtaledesignmønstre sammenliknet med tekstbaserte agenter for å håndtere talesamtale effektivt.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1 Edition og Salesforce Voice-tillegg. |
Her er noen gode fremgangsmåter som har kommet frem gjennom testingen.
Samtaleutforming og interaksjon
Samtaleflyt
Bruk disse fremgangsmåtene på instruksjonene du gir underagentene.
- Hold velkomstmeldingene korte for å ta hensyn til at anropere ikke kan avbryte eller hoppe over hilsener. Unngå kontekstuelle eller dynamiske hilsener som gjentar informasjonen som anroperen ga.
- Bruk avsluttede ledetekster til å hente korte, spesifikke svar. Anta for eksempel "Er du kjent med produktet?" i stedet for åpne spørsmål. Denne typen spesifisitet i instruksjonene hindrer agenten i å tolke midlertidig stansede setninger som slutten på en omgang.
- Behandle latens med muntlige tips som "La meg slå det opp" for å angi forventninger. og fylle ut gapet.
- Bekreft overføringer ved å inkludere et definitivt spørsmål fra agenten. Du kan for eksempel instruere agenten til å si "Jeg skal overføre deg nå. Er det OK?", før du gir den til en representant.
- Instruer agenten til å invitere anropere til å koble fra hvis de ikke har flere spørsmål, fordi agenter vanligvis avslutter samtaler bare etter en stilleperiode.
Taleoptimaliseringer
- Strategisk gjentagelsesmønster: Bruk tilbakemeldingsinstruksjoner bare når nøyaktigheten er avgjørende eller inndataene er komplekse (for eksempel flydetaljer), for å unngå å være altfor overdreven og treg.
- Formateringsinstruksjoner: Angi tydelige instruksjoner for å sikre naturlig uttale. Her er noen eksempler på instruksjoner.
- Timer: Bruk 12-timers formater og unngå "O'clock" (for eksempel "8:00.").
- Valuta: Instruer agenten i å utelate ".00" for naturlig tale (for eksempel "Ti dollar").
- Saksnumre: Les saksnumrene som enkeltsifre med pauser (for eksempel "én - to - tre") i stedet for heltall.
- URL-adresser: Fjern "https://" fra eventuelle URL-adresser fordi motoren leser protokollen bokstavelig.
- Uttale: Bruk innstillingen Ytringsordliste til å hjelpe agenter med å uttale bestemte unike termer. Uttaleleksikonet støtter formatene International Phonetic Alphabet (IPA) og Carnegie Mellon University (CMU). Forhåndsvis ordet som uttalt av agenten først for å kontrollere om det er nødvendig som ordlisteoppføring.
- Avskrive: Bruk nøkkelbegrepsmeldinger til å forsikre deg om at bestemte unike termer spesifikke for organisasjonen er vanskelige å oversette til tekst riktig. Bruk imidlertid bare nøkkelordledetekst eller -fremheving når ord eller termer er feil tolket eller avskrevet feil av agenten. Bruk innstillingen for fremheving eller fremheving av nøkkelbegrep bare når det er nødvendig, da den kan påvirke tolkningen av ord som høres likt ut.
Disse eksemplene viser hvordan ledetekster med nøkkelbegreper kan forbedre anerkjennelsesnøyaktighet og konfidensresultater betydelig for bransjespesifikk terminologi.
Merk Konfidensscorene nedenfor er illustrative eksempler som viser typiske forbedringsmønstre. Faktiske resultater kan variere basert på lydkvalitet, aksent og kontekst.Kilde Konfidensscore - før Konfidensscore – Etter kontonummer "ord": "a count", "confidence": 0.82154321 "ord": "konto", "konfidens": 0.97891234 representant "ord": "representere en tip", "confidence": 0.79043218 "ord": "representativ", "konfidens": 0.98654321 faktureringsavdeling "ord": "bygning", "tillit": 0.81234567 "ord": "fakturering", "konfidens": 0.96789012 eskalering "ord": "escalate shin", "confidence": 0.76543210 "ord": "eskalering", "konfidens": 0.98123456 kundeservice "ord": "kunde", "konfidens": 0.84567890 "ord": "kunde", "konfidens": 0.97234567 teknisk støtte "ord": "tech zero call", "confidence": 0.83456789 "ord": "teknisk", "konfidens": 0.98345678
Gode fremgangsmåter ved konfigurering av Voice med telefon
Valget av telefonikobling er en av de viktigste tekniske beslutningene for en Agentforce Voice-distribusjon, som påvirker latens- og metadatafunksjonalitet.
Tilkoblingsstrategi
- SIP (anbefales): SIP er den foretrukne banen fordi den støtter tilpassede UUI-hoder (bruker-til-bruker-informasjon). Disse topptekstene bærer heksadesimalt kodede JSON-belastninger for å overføre rutingdata og anroperkontekst som standard.
- PSTN-begrensninger: Selv om PSTN er vanlig, mangler det en innebygd metadataoverføring og støtter for øyeblikket bare amerikanske og kanadiske numre. Internationale flyter eller flyter på tvers av områder må bruke SIP til å holde forespørsler innenfor samme område og minimere latens.
Teknisk implementering:
- Call Record Linking (Kallpostlenking): For PSTN slår du på Preferanse for kontekstlenking i Oppsett. Talesamtalen må opprettes i IVR før overføringen og fullføres innen 30 sekunder.
- Samtaleopptak: Til forskjell fra PSTN er ikke SIP-opptak automatisk i Salesforce. Den må eksplisitt konfigureres med telefonipartneren, og disse opptakene befinner seg i partnerens system.
- SIP-konfigurasjon: Opprett en SIP-kanal i Salesforce, og slå på og konfigurer en SIP-trunk i partnersystemet for å koble til den kanalen.
Gode fremgangsmåter for planlegging og implementering av en taleaktivert agent
Vellykkede distribusjoner krever tidlig justering på tvers av tekniske, data- og juridiske arbeidsflyter.
Omfang og dataklargjøring:
- Prioritere brukstilfeller med lite kompleksitet: Start med rutinemessige samtaler med stor trafikk, som Vanlige spørsmål eller statuskontroller. Unngå scenarier med høy akutthet som klinisk sortering i de første fasene.
- Revidere CRM- og Knowledge: Agentytelsen avhenger av kvaliteten på underliggende data. Løs duplikatposter og forsikre deg om at Knowledge er godt strukturerte og oppdaterte. Bruk raskere utdatagenereringsmodeller i ledetekstmalen for å forbedre responshastigheten for Knowledge. I talesituasjoner er Gemini Flash-modeller vanligvis raskere.
- Bekreft kapasitet: Forsikre deg om at de forventede toppvolumene er innenfor standardgrensen på 500 samtidige talesamtaler per organisasjon.
Sikkerhet, samsvar og eskalering
- Juridisk engasjement: Definer en oppbevaringspolicy for talespråk umiddelbart. Hvis full oppbevaring er begrenset, forhandler du om et kort vindu (for eksempel 24 timer) for feilsøking.
- Redigering og maskering: Bruk Regler for sensitive data til å maskere PII eller PHI i avskrifter. For PHI kontrollerer du at Salesforce Business Associate Agreement (BAA) dekker hele taleproduktet og slår på Shield Platform Encryption. BAA er en juridisk kontrakt under HIPPA.
- Utforme reservasjoner: Konfigurer alltid en reservekø eller talepostmelding for å forsikre deg om at anropere aldri kommer til en ende. Håndter feilscenarier for å hindre utilsiktet kobling fra samtaler.
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
