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Práticas recomendadas do Agentforce Voice
Os agentes habilitados para voz exigem padrões de design conversacional distintos em comparação aos agentes baseados em texto para lidar com a interação falada de modo eficaz.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Unlimited e Developer com as edições Foundations ou Agentforce 1 e extensões do Salesforce Voice. |
Aqui estão algumas práticas recomendadas que surgiram por meio de nossos testes.
Design e interação conversacional
Fluxo de conversa
Aplique estas práticas às instruções fornecidas aos seus subagentes.
- Mantenha suas mensagens de boas-vindas curtas para considerar que os chamadores não podem interromper ou ignorar saudações. Evite saudações contextuais ou dinâmicas que repetam as informações que o chamador forneceu.
- Use avisos de forma fechada para induzir respostas curtas e específicas. Por exemplo, digamos "Você está familiarizado com o produto?" em vez de perguntas abertas. Esse tipo de especificidade nas instruções impede que o agente interprete pausas no meio da frase como o fim de um turno.
- Gerencie a latência com dicas verbais, como "Deixe-me analisar isso" para definir expectativas. e preencha a lacuna.
- Confirme as transferências incluindo uma pergunta definitiva do agente. Por exemplo, você pode instruir o agente a dizer "Vou transferir você agora. Está tudo bem?", antes de entregá-lo a um representante humano.
- Instrua o agente a convidar os chamadores para desconectar-se se eles não tiverem mais perguntas, pois os agentes normalmente encerram as chamadas apenas após um período de silêncio.
Otimizações de fala
- Padrão de repetição estratégica: Use instruções repetitivas apenas quando a precisão for crítica ou a entrada for complexa (por exemplo, detalhes do voo) para evitar ser excessivamente discreto e lento.
- Instruções de formatação: Especifique instruções claras para garantir a pronúncia natural. Aqui estão alguns exemplos de instruções.
- Horas: Use formatos de 12 horas e evite "horário" (por exemplo, "8h.").
- Moeda: Oriente o agente a omitir ".00" para fala natural (por exemplo, "dez dólares").
- Números de caso: Leia os números de caso como dígitos individuais com pausas (por exemplo, "um - dois - três") em vez de números inteiros.
- URLs: Remova "https://" de qualquer URL, pois o mecanismo lê o protocolo literalmente.
- Pronúncia: Use a configuração Dicionário de pronúncia para ajudar os agentes a pronunciar determinados termos exclusivos. O dicionário de pronúncia oferece suporte aos formatos Alfabeto fonético internacional (IPA) e Universidade Carnegie Mellon (CMU). Visualize a palavra como pronunciada pelo agente primeiro para verificar se ela é obrigatória como entrada de dicionário.
- Transcrição: Use o aviso de termo-chave para garantir que determinados termos exclusivos específicos da sua organização sejam difíceis de traduzir para texto corretamente. No entanto, use a palavra-chave prompting ou boosting apenas quando palavras ou termos forem interpretados incorretamente ou transcritos incorretamente pelo agente. Use a configuração de reforço ou promoção de termo-chave apenas quando necessário, pois ela pode interferir na interpretação de palavras parecidas.
Esses exemplos demonstram como o aviso de termo-chave pode melhorar significativamente a precisão do reconhecimento e as pontuações de confiança para a terminologia específica do setor.
Nota As pontuações de confiança a seguir são exemplos ilustrativos mostrando padrões de melhoria típicos. Os resultados reais podem variar com base na qualidade do áudio, no sotaque e no contexto.Origem Pontuação de confiança – antes Pontuação de confiança – após número da conta "palavra": "uma contagem", "confiança": 0.82154321 "palavra": "account", "confidence": 0.97891234 representante "palavra": "representar uma dica", "confiança": 0.79043218 "palavra": "representative", "confidence": 0.98654321 departamento de faturamento "palavra": "building", "confidence": 0.81234567 "palavra": "billing", "confidence": 0.96789012 escalação "palavra": "escalar tendência", "confiança": 0.76543210 "palavra": "escalonamento", "confiança": 0.98123456 atendimento ao cliente "palavra": "customer", "confidence": 0.84567890 "palavra": "customer", "confidence": 0.97234567 suporte técnico "palavra": "nula chamada de tecnologia", "confiança": 0.83456789 "palavra": "technical", "confidence": 0.98345678
Práticas recomendadas para configurar o Voice com telefonia
A escolha da conectividade de telefonia é uma das decisões técnicas mais importantes para uma implantação do Agentforce Voice, afetando as capacidades de latência e metadados.
Estratégia de conectividade
- SIP (recomendado): O SIP é o caminho preferencial, pois oferece suporte a cabeçalhos personalizados da UUI (informações do usuário para o usuário). Esses cabeçalhos levam cargas úteis JSON codificadas em hexadecimais para passar dados de roteamento e contexto do chamador nativamente.
- Limitações de PSTN: Embora seja comum, o PSTN não tem uma passagem de metadados nativa e, no momento, oferece suporte apenas a números dos EUA e do Canadá. Fluxos internacionais ou entre regiões devem usar SIP para manter as solicitações na mesma região e minimizar a latência.
Implementação técnica:
- Vinculação de registro de chamada: Para PSTN, ative Preferência de vinculação de contexto em configuração. A Chamada de voz deve ser criada no IVR antes da transferência e concluída em 30 segundos.
- Gravação de chamada: Diferentemente de PSTN, a gravação de SIP não é automática no Salesforce. Ele deve ser configurado explicitamente com seu parceiro de telefonia e essas gravações residem no sistema do parceiro.
- Configuração de SIP: Crie um canal de SIP no Salesforce e ative e configure um trunk de SIP no sistema do parceiro para se conectar a esse canal.
Práticas recomendadas para planejar e implementar um agente habilitado para Voice
Implantações bem-sucedidas exigem alinhamento antecipado em fluxos de trabalho técnicos, de dados e legais.
Preparação de escopo e dados:
- Priorizar casos de uso de baixa complexidade: Comece com chamadas de alto volume de rotina, como perguntas frequentes ou verificações de status. Evite cenários de alta agudeza, como triagem clínica, durante as fases iniciais.
- Auditar dados de CRM e Knowledge: O desempenho do agente depende da qualidade dos dados subjacentes. Resolva registros duplicados e certifique-se de que os artigos do Knowledge estejam bem estruturados e atualizados. Para melhorar a velocidade de resposta para recuperação do Knowledge, use modelos de geração de saída mais rápidos em seu modelo de prompt. Para casos de uso de voz, os modelos Gemini Flash geralmente são mais rápidos.
- Verificar capacidade: Garanta que seus valores máximos esperados se encaixem dentro do limite padrão de 500 chamadas de voz simultâneas por organização.
Segurança, conformidade e escalação
- Engajamento legal: Defina uma política de retenção de gravação de voz imediatamente. Se a retenção completa for restrita, negocie uma janela curta (por exemplo, 24 horas) para solução de problemas.
- Redacção e mascaramento: Use Regras de dados sigilosos para mascarar PII ou PHI em transcrições. Para PHI, verifique se o Contrato de associado de negócios (BAA) do Salesforce cobre todo o pipeline de voz e ative a Shield Platform Encryption. BAA é um contrato legal sob HIPPA.
- Criar fallbacks: Sempre configure uma fila de fallback ou correio de voz para garantir que os chamadores nunca cheguem ao fim. Lide com cenários de erro para evitar desconexão acidental de chamada.
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