Вы находитесь здесь:
Рекомендации Agentforce Voice
Агенты с поддержкой голосового режима требуют четких шаблонов диалогового оформления по сравнению с текстовыми агентами для эффективной обработки разговорного взаимодействия.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Версии Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition с версиями Foundation или Agentforce 1 Edition, а также надстройки Salesforce Voice. |
Ниже указаны некоторые рекомендации, которые появились в ходе тестирования.
Диалоговое оформление и взаимодействие
Поток разговора
Примените эти рекомендации к инструкциям, предоставленным субагентам.
- Рекомендуем использовать короткие приветственные сообщения для учета того, что абоненты не могут прерывать или пропускать приветствия. Избегайте контекстных или динамических приветствий, повторяющих предоставленные абонентом сведения.
- Используйте напоминания закрытого формата для получения коротких конкретных ответов. Например, «Вы знакомы с продуктом?» а не открытые вопросы. Этот тип специфики в инструкциях не позволяет агенту интерпретировать паузы в середине предложения как конец поворота.
- Управляйте задержкой с помощью вербальных подсказок, например, «Позвольте мне поискать это», чтобы задать ожидания. и заполнить пробел.
- Подтвердите перемещения, добавив окончательный вопрос от агента. Например, вы можете сообщить агенту: «Я собираюсь перевести вас сейчас. Это нормально?", прежде чем передать его представителю.
- Сообщите агенту, чтобы он предложил абонентам отключиться, если у них больше нет вопросов, поскольку агенты обычно завершают вызовы только после периода молчания.
Оптимизации речи
- Стратегическая схема повторения: Используйте инструкции повтора обратно, только если точность критическая или ввод сложный (например, сведения о полете), во избежание чрезмерной многословности и медлительности.
- Инструкции по форматированию: Укажите четкие инструкции для обеспечения естественного произношения. Ниже указаны примеры инструкций.
- Время: Используйте 12-часовые форматы и избегайте «Часы» (например, «8:00»).
- Валюта: Укажите агенту пропустить «.00» для естественной речи (например, «Десять долларов»).
- Номера обращений: Прочитайте номера обращений как отдельные цифры с паузами (например, "один - два - три"), а не целые числа.
- URL-адреса: Удалите «https://» из всех URL-адресов, поскольку механизм считывает протокол буквально.
- Произношение: Используйте параметр «Словарь произношения», чтобы помочь агентам произносить определенные уникальные термины. Словарь произношения поддерживает форматы Международного фонетического алфавита (IPA) и Университета Карнеги-Меллона (CMU). Сначала просмотрите слово, произнесенное агентом, чтобы проверить, обязательно ли оно в качестве записи словаря.
- Транскрибирование: Используйте напоминания по ключу, чтобы убедиться, что некоторые уникальные термины, характерные для вашей организации, трудно перевести в текст корректно. Однако, используйте напоминание или активацию ключевого слова, только если слова или термины неправильно интерпретируются или транскрибируются агентом. Рекомендуем использовать параметр повышения или продвижения ключевого термина только при необходимости, поскольку он может помешать толкованию похожих звучащих слов.
Эти примеры показывают, как ключевые напоминания могут значительно повысить точность распознавания и рейтинги надежности для отраслевой терминологии.
Примечание Рейтинги надежности позже являются наглядными примерами, отображающими типичные схемы улучшения. Фактические результаты могут отличаться в зависимости от качества звука, акцента и контекста.Источник Рейтинг доверия - До Рейтинг доверия - после номер организации "word": "a count", "confidence": 0.82154321 "word": "account", "confidence": 0.97891234 представитель "word": "represent a tip", "confidence": 0.79043218 "word": "representative", "confidence": 0.98654321 отдел выставления счета "word": "building", "confidence": 0.81234567 "word": "billing", "confidence": 0.96789012 эскалация "word": "нарастить голени", "уверенность": 0.76543210 "word": "escalation", "confidence": 0.98123456 обслуживание клиентов "word": "customer", "confidence": 0.84567890 "word": "customer", "confidence": 0.97234567 техническая поддержка "word": "технология без вызова", "уверенность": 0.83456789 "word": "technical", "confidence": 0.98345678
Рекомендации по настройке голосового режима посредством телефонии
Выбор подключения телефонии является одним из наиболее важных технических решений для развертывания Agentforce Voice, влияющим на возможности задержки и метаданных.
Стратегия подключения
- SIP (рекомендуется): SIP - это предпочтительный путь, поскольку он поддерживает настраиваемые заголовки пользовательского интерфейса (Сведения о переходе от пользователя к пользователю). Эти заголовки несут шестнадцатеричные полезные данные JSON для родной передачи данных маршрутизации и контекста абонента.
- Ограничения PSTN: Несмотря на распространенность, PSTN не поддерживает передачу собственных метаданных и в настоящее время поддерживает только номера США и Канады. Международные или межрегиональные потоки должны использовать SIP для сохранения запросов в одном регионе и минимизации задержек.
Техническое внедрение:
- Связывание записи вызова: В PSTN включите параметр связывания контекста в настройках. Голосовой вызов Voice должен быть создан в IVR до передачи и завершен в течение 30 секунд.
- Запись вызова: В отличие от PSTN, запись SIP-адресов не является автоматической в Salesforce. Он должен быть четко настроен с партнером телефонии, и эти записи находятся в системе партнера.
- Конфигурация SIP: Создайте канал SIP-адреса в Salesforce, включите и настройте магистраль SIP-адреса в партнерской системе для подключения к этому каналу.
Рекомендации по планированию и внедрению агента с поддержкой Voice
Успешное развертывание требует раннего согласования в технических, информационных и юридических бизнес-потоках.
Подготовка объема и данных:
- Приоритизация сценариев использования низкой сложности: Начните с обычных массовых вызовов, например, вопросов и ответов или проверки статуса. Избегайте сценариев высокой остроты, например, клинической сортировки на начальных этапах.
- Аудит данных CRM и Knowledge: Производительность агента зависит от качества базовых данных. Решите повторяющиеся записи и убедитесь, что статьи Knowledge хорошо структурированы и актуальны. Чтобы повысить скорость ответа для извлечения Knowledge, используйте более быстрые модели создания вывода в шаблоне напоминания. В сценариях использования голосового режима модели Gemini Flash обычно работают быстрее.
- Проверка нагрузки: Убедитесь, что ожидаемые пиковые объемы укладываются в стандартное ограничение 500 параллельных голосовых вызовов на организацию.
Безопасность, соответствие и расширение
- Legal Engagement: Определите политику сохранности голосовой записи немедленно. Если полное хранение ограничено, договоритесь о коротком окне (например, 24 часа) для устранения неполадок.
- Редактирование и маскировка: Используйте правила конфиденциальных данных для маскировки персональных данных или персональных данных в транскриптах. Для PHI проверьте покрытие бизнес-ассоциированного соглашения Salesforce (BAA) на весь голосовой конвейер и включите Shield Platform Encryption. BAA является юридическим контрактом в соответствии с HIPPA.
- Резервные копии дизайна: Всегда настраивайте резервную очередь или голосовую почту, чтобы абоненты никогда не заходили в тупик. Обработка сценариев ошибок для предотвращения случайного отключения вызова.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
