Rekommenderade metoder för Agentforce Voice
Röstaktiverade agenter kräver distinkta konversationsdesignmönster jämfört med textbaserade agenter för att hantera talad interaktion effektivt.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Unlimited och Developer Editions med Foundations eller Agentforce 1 Editions och Salesforce Voice-tillägg. |
Här är några rekommenderade metoder som har framkommit genom våra tester.
Konversationsdesign och interaktion
Konversationsflöde
Tillämpa dessa metoder på de instruktioner som ges till dina underagenter.
- Håll dina välkomstmeddelanden korta för att ta hänsyn till det faktum att uppringare inte kan avbryta eller hoppa över hälsningar. Undvik sammanhangstunga eller dynamiska hälsningar som upprepar information som uppringaren har angett.
- Använd uppmaningar i slutet format för att få korta, specifika svar. Säg till exempel "Känner du till produkten?" istället för öppna frågor. Denna typ av specificitet i instruktionerna förhindrar agenten från att tolka pauser i mitten av meningen som slutet på ett varv.
- Hantera latens med muntliga ledtrådar som "Låt mig söka upp det" för att ange förväntningar. och fyll i luckan.
- Bekräfta överföringar genom att inkludera en slutgiltig fråga från agenten. Du kan till exempel instruera agenten att säga "Jag ska överföra dig nu. Är det okej?", innan du lämnar den till en mänsklig säljare.
- Instruera agenter att bjuda in uppringare att koppla från om de inte har fler frågor, eftersom agenter vanligtvis avslutar samtal först efter en tids tystnad.
Taloptimeringar
- Strategiskt återkommande mönster: Använd repetitionsinstruktioner endast när precisionen är viktig eller inmatningen är komplex (till exempel flygdetaljer) för att undvika att vara alltför ordagrann och långsam.
- Formateringsinstruktioner: Specificera tydliga instruktioner för att säkerställa naturligt uttal. Här är några exempelinstruktioner.
- Tider: Använd 12-timmarsformat och undvik "klockan" (till exempel "8 a.m.").
- Valuta: Instruera agenten att utelämna ".00" för naturligt tal (till exempel "Tio dollar").
- Kundcasenummer: Läs kundcasenumren som individuella siffror med pauser (till exempel "en - två - tre") istället för heltal.
- URLs: Ta bort "https://" från URL:er eftersom motorn läser protokollet bokstavligen.
- Uttal: Använd inställningen Uttalsordlista för att hjälpa agenter uttala vissa unika termer. Uttalsordboken har stöd för formaten International Phonetic Alphabet (IPA) och Carnegie Mellon University (CMU). Förhandsgranska ordet som det uttalats av agenten först för att kontrollera om det krävs som en ordbokspost.
- Transskribering: Använd nyckelordsuppmaningar för att säkerställa att vissa unika termer som är specifika för din organisation är svåra att översätta till text korrekt. Använd dock endast nyckelordsuppmaningar eller boosting om ord eller termer misstolkas eller transkriberas felaktigt av agenten. Använd endast nyckeltermen boosting eller promoteing när det behövs eftersom det kan störa tolkningen av liknande klingande ord.
Dessa exempel visar hur nyckeltermsuppmaningar avsevärt kan förbättra erkännandeprecisionen och förtroendebetygen för branschspecifik terminologi.
Anteckning Förtroendebetygen senare är exempel som visar typiska förbättringsmönster. Faktiska resultat kan variera beroende på ljudkvalitet, accent och sammanhang.Källa Förtroendebetyg - Före Förtroendebetyg – Efter kontonummer "word": "antal", "förtroende": 0.82154321 "word": "konto", "förtroende": 0.97891234 representativ "word": "representera ett tips", "förtroende": 0.79043218 "word": "representativ", "förtroende": 0.98654321 faktureringsavdelning "word": "byggnad", "förtroende": 0.81234567 "word": "fakturering", "förtroende": 0.96789012 omflyttning "word": "flytta upp skenbenet", "förtroende": 0.76543210 "word": "omflyttning", "förtroende": 0.98123456 kundservice "word": "kund", "förtroende": 0.84567890 "word": "kund", "förtroende": 0.97234567 teknisk support "word": "tekniknollsamtal", "förtroende": 0.83456789 "word": "teknisk", "förtroende": 0.98345678
Rekommenderade metoder för att konfigurera Voice med telefoni
Valet av telefonianslutning är ett av de viktigaste tekniska besluten för en Agentforce Voice-distribuering och påverkar latens och metadatakapacitet.
Anslutningsstrategi
- SIP (rekommenderas): SIP är den föredragna sökvägen eftersom den har stöd för egna UUI-sidhuvuden (Användar-till-användare-information). Dessa sidhuvuden bär hexkodade JSON-belastningar för att skicka dirigeringsdata och anropssammanhang inbyggt.
- PSTN-begränsningar: Även om det är vanligt saknar PSTN en inbyggd metadatagenomgång och har för närvarande endast stöd för nummer i USA och Kanada. Internationella flöden eller flöden mellan regioner måste använda SIP för att hålla begäranden inom samma region och minimera latens.
Tekniskt genomförande:
- Länkning av samtalspost: För PSTN, slå på Inställningar för sammanhangslänkning i Inställningar. Röstsamtalet måste skapas i IVR innan överföringen och slutföras inom 30 sekunder.
- Samtalsinspelning: Till skillnad från PSTN är SIP-inspelning inte automatisk i Salesforce. Den måste uttryckligen konfigureras med din telefonipartner och dessa inspelningar finns i partnerns system.
- SIP-konfiguration: Skapa en SIP-kanal i Salesforce och slå på och konfigurera en SIP-stam inom partnersystemet för att ansluta till den kanalen.
Rekommenderade metoder för att planera och implementera en Voice-aktiverad agent
Framgångsrika distribueringar kräver tidig anpassning mellan tekniska, datarelaterade och juridiska arbetsströmmar.
Omfattning och dataförberedelse:
- Prioritera användningsfall med låg komplexitet: Börja med rutinsamtal med hög volym, som vanliga frågor eller statuskontroller. Undvik scenarion med hög skärpa, som klinisk triage, under de inledande faserna.
- Granska CRM och Knowledge Data: Agentprestanda beror på kvaliteten på underliggande data. Lös dubblettposter och se till att Knowledge är välstrukturerade och aktuella. För att förbättra svarshastigheten för Knowledge, använd snabbare modeller för att skapa utdata i din uppmaningsmall. För röstanvändning är Gemini Flash-modeller vanligtvis snabbare.
- Verifiera kapacitet: Se till att dina förväntade toppvolymer passar inom standardgränsen på 500 samtidiga röstsamtal per organisation.
Säkerhet, efterlevnad och omflyttning
- Juridiskt engagemang: Definiera en lagringspolicy för röstinspelning omedelbart. Om fullständig lagring är begränsad, förhandla fram ett kort fönster (till exempel 24 timmar) för felsökning.
- Redaktion och maskering: Använd regler för känsliga data för att maskera PII eller PHI i avskrifter. För PHI, kontrollera att ditt Salesforce Business Associate Agreement (BAA) täcker hela röstpipeline och slå på Shield Platform Encryption. BAA är ett juridiskt kontrakt under HIPPA.
- Designfallbacks: Konfigurera alltid en reservkö eller röstbrevlåda för att säkerställa att samtal aldrig når en återvändsgränd. Hantera felscenarier för att förhindra oavsiktlig samtalsfrånkoppling.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
