Agentforce 语音最佳实践
与基于文本的客服人员相比，启用语音的客服人员需要不同的对话设计模式，才能有效处理口语交互。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Enterprise、Unlimited和Developer Editions with Foundations 或 Agentforce 1 Editions 和 Salesforce Voice 加载项。 |
以下是通过测试出现的一些最佳实践。
对话设计和交互
对话流
将这些实践应用于提供给子客服人员的说明。
- 保持欢迎消息简短，以说明呼叫者无法中断或跳过问候语。避免上下文繁重或动态问候语重复呼叫者提供的信息。
- 使用封闭式提示，以得出简短、具体的答案。例如，说“您熟悉产品吗？”，而不是开放式问题。指令中的这种特殊性会阻止客服人员将句子中间的暂停解释为轮次的结束。
- 通过口头提示（例如“让我看看”）管理延迟，以确定预期。并填补空白。
- 通过包含客服人员的确定问题来确认转移。例如，您可以指示客服人员说“我现在要转移您。可以吗？”，然后交给人工代表。
- 指示客服人员邀请呼叫者断开连接（如果他们没有问题），因为客服人员通常只有在静默一段时间后才能结束呼叫。
语音优化
- 策略重复模式：仅在准确性至关重要或输入复杂（例如航班详细信息）时使用重复指令，以避免过于繁琐和缓慢。
- 格式化说明：指定清晰的说明，以确保发音自然。以下是一些示例说明。
- 时间：使用 12 小时格式，并避免“O'clock”（例如，“8 a.m.”）。
- 币种：指示客服人员忽略自然语音的 ".00"（例如，"Ten dollars"）。
- 个案编号：将个案编号读取为带有暂停符的单个数字（例如，“一 - 二 - 三”），而不是整数。
- URL：从任何 URL 中移除 "https://"，因为引擎会逐字读取协议。
- 发音：使用发音字典设置帮助客服人员发音某些唯一术语。发音字典支持国际语音字母表 (IPA) 和卡内基梅隆大学 (CMU) 格式。首先预览客服人员发音的单词，以检查它是否需要作为字典条目。
- 转录：使用关键字词提示，以确保特定于贵组织的某些唯一术语难以正确翻译为文本。但仅在客服人员错误解释或转录单词或术语时使用关键字提示或增强。仅在必要时使用关键字词增强或提升设置，因为这会干扰相似发音单词的解释。
这些示例展示了关键词提示如何显著提高行业特定术语的识别准确性和置信度分数。
备注 置信度得分是后面显示典型改进模式的说明性示例。实际结果因音频质量、口音和上下文而异。源 置信度得分 - 之前 置信度得分 - 之后 客户编号 "word": "a count", " confidence":0.82154321 "word": "account", "confidence":0.97891234 代表 "word": "present a tip", " confidence":0.79043218 "词": "代表", "信心":0.98654321 开单部门 "word": "building", "confidence":0.81234567 "word": "billing", "confidence":0.96789012 升级 "word": "grade shin", " confidence":0.76543210 "word": "calation", " confidence":0.98123456 客户服务 "word": "customer", "confidence":0.84567890 "word": "customer", "confidence":0.97234567 技术支持 "单词": "科技零呼叫", "信心":0.83456789 "word": "technical", "confidence":0.98345678
设置具有电话服务的语音的最佳实践
选择电话连接是 Agentforce 语音部署最重要的技术决策之一，会影响延迟和元数据功能。
连接策略
- SIP（推荐）：SIP 是首选路径，因为它支持自定义 UUI（用户到用户信息）标题。这些标题携带十六进制编码的 JSON 负载，以本地传输路由数据和呼叫者上下文。
- PSTN 限制：虽然常见，PSTN 缺少本地元数据传递，目前仅支持美国和加拿大号码。国际或跨区域流必须使用 SIP 将请求保持在相同区域内，并最大限度地减少延迟。
技术实施：
- 通话记录链接：对于 PSTN，在设置中打开上下文链接首选项。语音呼叫必须在转移前在 IVR 中创建，并在 30 秒内完成。
- 通话录音：与 PSTN 不同，SIP 录音在 Salesforce 中不会自动进行。它必须与电话服务合作伙伴明确配置，并且这些录音驻留在合作伙伴的系统中。
- SIP 配置：在 Salesforce 中创建 SIP 渠道，并在合作伙伴系统中打开并配置 SIP 中继，以连接到该渠道。
规划和实施启用语音的客服人员的最佳实践
成功的部署需要跨技术、数据和法律工作流进行早期调整。
范围和数据准备：
- 确定低复杂性用例的优先级：从日常的高用量呼叫开始，例如常见问题解答或状态检查。避免在初始阶段出现临床分类等高准确度情况。
- 审计 CRM 和 Knowledge 数据：客服人员绩效取决于基础数据的质量。解决重复记录，并确保 Knowledge 文章结构合理且符合最新要求。为了提高 Knowledge 检索的响应速度，请在提示模板中使用更快的输出生成模型。对于语音用例，Gemini Flash 模型通常更快。
- 验证容量：确保您的预期峰值容量不超过每个组织 500 个并发语音呼叫的默认限制。
安全性、合规性和升级
- 法律参与：立即定义录音保留策略。如果完全保留受到限制，请协商一个简短的窗口（例如 24 小时）进行故障排除。
- 编辑和屏蔽：使用敏感数据规则屏蔽脚本中的 PII 或 PHI。对于 PHI，请确认 Salesforce Business Associate Agreement (BAA) 涵盖整个语音漏斗，并打开 Shield Platform Encryption。BAA 是 HIPPA 下的法律合同。
- 设计缺陷：始终配置后备队列或语音邮件，以确保呼叫者永远不会到达死角。处理错误情况，防止意外断开呼叫。
本文章是否解决您的问题？
请与我们共享您的想法，以便我们进行改进！
