Agentforce Voice 最佳作法
與文字型工作人員相比,啟用語音的工作人員需要不同的交談設計模式,才能有效處理交談互動。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise、Unlimited 及 Developer Edition with Foundations 或 Agentforce 1 Edition,以及 Salesforce Voice 附加元件。 |
以下是透過測試所產生的最佳作法。
對話設計與互動
對話流程
將這些作法套用至提供給您子工作人員的指示。
- 將您的歡迎訊息保持簡短,以考慮來電者無法中斷或略過問候。避免在上下文上重疊或動態問候,以重複來電者提供的資訊。
- 使用已結束格式的提示來觸發簡短的特定回答。例如,假設「您是否熟悉產品?」而非開放式問題。此類型指示中的具體性可防止工作人員將句子暫停解譯為輪數結束。
- 使用文字提示管理延遲,例如「讓我瞭解」以設定期望。並填補間隙。
- 透過包含工作人員的最終問題來確認轉移。例如,您可以指示工作人員說「現在我要轉移您。「是嗎?」然後將其提供給人類代表。
- 如果工作人員不再有問題,請指示工作人員邀請來電者中斷連線,因為工作人員通常只會在靜音期間結束通話。
言語最佳化
- 策略重複回復模式:只有在準確性很重要或輸入很複雜時 (例如,航班詳細資料) 才使用重複指示,以避免過度粗略和慢速。
- 格式化指示:指定明確的指示以確保自然的發音。以下是一些範例指示。
- 時間:使用 12 小時的格式,並避免使用「O'clock」(例如「上午 8 點」)。
- 貨幣：指示工作人員針對自然言語省略「.00」(例如,「10 美元」)。
- 個案編號:將個案編號讀取為包含暫停的個別數字 (例如「一、2、3」),而非整數。
- URL:從任何 URL 中刪除「https://」,因為引擎會文字讀取通訊協定。
- 發音:使用「發音字典」設定來協助工作人員發音特定唯一字詞。發音字典支援國際語音字母 (IPA) 和卡內基梅隆大學 (CMU) 格式。先預覽工作人員發音的字詞,以檢查字典項目是否為必要字詞。
- 撰寫文字記錄:使用關鍵字提示可確保組織特有的特定字詞難以正確翻譯為文字。不過,只有在工作人員誤解或撰寫文字錯誤的文字或詞彙時,才使用關鍵字提示或提前。僅在必要時使用關鍵字加強或升級設定,因為這會干擾類似的聲音字詞解譯。
這些範例示範關鍵字提示如何大幅改善產業特定術語的認可準確性和信賴分數。
備註 稍後信賴分數為說明範例,顯示一般改善模式。實際結果會根據音訊品質、口號和內容而有所不同。來源 信賴分數 - 之前 信賴分數 - 之後 帳戶號碼 "word":「a count」、「confidence」:0.82154321 "word":「account」、「confidence」:0.97891234 代表 "word":「代表祕訣」、「信任」:0.79043218 "word":「代表」、「信任」:0.98654321 帳單部門 "word":「building」、「confidence」:0.81234567 "word":「帳單」、「信任」:0.96789012 升級 "word":「escalate shin」、「confidence」:0.76543210 "word":「升級」、「信任」:0.98123456 客戶服務 "word":「customer」、「confidence」:0.84567890 "word":「customer」、「confidence」:0.97234567 技術支援 "word":「tech nil call」、「confidence」:0.83456789 "word":「technical」、「confidence」:0.98345678
設定 Voice with Telephony 的最佳作法
電話連線的選擇是 Agentforce Voice 部署最重要的技術決定之一,會影響延遲與中繼資料功能。
連線策略
- SIP (建議):SIP 是偏好的路徑,因為其支援自訂 UUI (使用者對使用者資訊) 標題。這些標頭會帶有十六進位編碼 JSON 裝載,以原生方式傳遞路由資料和來電者內容。
- PSTN 限制:雖然很常見,但 PSTN 缺少原生中繼資料逐步解說,目前僅支援美國和加拿大號碼。國際或跨區域流程必須使用 SIP 來將要求保持在相同區域內,並將延遲降到最低。
技術實作:
- 通話記錄連結:針對 PSTN,請在設定中開啟「內容連結偏好設定」。「語音通話」必須在轉移之前在 IVR 中建立,並在 30 秒內完成。
- 通話錄音:不同於 PSTN,SIP 錄音在 Salesforce 中並非自動。必須與您的電話服務合作夥伴明確設定,且這些錄音位於合作夥伴的系統中。
- SIP 組態:在 Salesforce 中建立 SIP 管道,並在合作夥伴系統內開啟並設定 SIP 子系,以連線至該管道。
規劃與實作 Voice 啟用工作人員的最佳作法
成功的部署需要在技術、資料和法律工作流之間及早對齊。
範圍與資料準備:
- 排定低複雜使用個案的優先順序:從例行、大量的通話開始,例如常見問題或狀態檢查。避免在初始階段進行高急性情況,例如臨床分級。
- 稽核 CRM 與 Knowledge 資料:工作人員績效取決於基本資料的品質。解析重複的記錄,並確定 Knowledge 文章結構良好且處於最新狀態。若要改善 Knowledge 提取的回應速度,請在您的提示範本中使用更快的輸出產生模型。針對語音使用個案,「雙人 Flash」模型通常較快。
- 驗證容量:確保您的預期最大流量符合每個組織 500 次同時語音通話的預設限制。
安全性、合規性與升級
- 法律承諾:立即定義語音錄音保留原則。如果完整保留受到限制,請協商短暫時段 (例如 24 小時) 以進行疑難排解。
- 編輯與遮蔽:使用敏感資料規則可在文字記錄中遮蔽 PII 或 PHI。針對 PHI,請確認您的 Salesforce Business Associate Agreement (BAA) 涵蓋整個語音管道,並開啟 Shield Platform Encryption。BAA 是 HIPPA 下的法律契約。
- 設計回復:請一律設定傳回傳送或語音信箱,以確保來電者永不到達無效。處理錯誤情況以防止意外的通話中斷連線。
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