パートナーコンタクトセンターでの動的ルーティング

動的ルーティングの場合、パートナーコンタクトセンターは、公衆網通話転送を介して動的ルーティング電話番号を使用して着信通話を Agentforce エージェントに転送します。

必要なエディション

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Foundations Edition または Agentforce 1 Edition が付属する Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition、および Salesforce Voice アドオン。

メモ動的ルーティングは、パートナーテレフォニーユーザーのみが使用できます。動的ルーティングは、Salesforce Voice (ネイティブ Voice) ユーザーではサポートされません。

手順は次のとおりです。

顧客がパートナーコンタクトセンターの着信電話番号に電話をかけてきた。
着信電話を受信すると、パートナーコンタクトセンターは reserveRoutableNumber Salesforce テレフォニー API をコールし、メッセージングチャネルに割り当てた国や仮想番号などの必須入力パラメータを渡します。仮想番号は実際の電話番号ではありません。代わりに、ルーティングキーのように動作します。
Salesforce はその仮想番号を使用して適切なチャネル設定を識別し、通話セッションの動的ルーティング番号を返します。
パートナーコンタクトセンターが通話を動的ルーティング電話番号に転送します。
Salesforce は転送された通話を受信し、電話番号を使用してコンテキストを検索し、仮想番号に対応付けたオムニチャネルフローを使用して通話を Agentforce エージェントに転送します。
通話が終了すると、動的ルーティング番号が解放されて番号プールに戻ります。

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