Konfigurieren der Kanal- und Telefonieeinstellungen für PSTN

Erstellen Sie einen Kanal, der zum Verwalten eingehender Anrufe verwendet wird, die an den Agentforce Agenten weitergeleitet werden. Wenn dies unterstützt wird, konfigurieren Sie Ihr Telefoniesystem so, dass für jeden eingehenden Anruf ein VoiceCall-Datensatz in Salesforce erstellt wird, und übertragen Sie dann jeden Anruf mithilfe der beschafften Telefonnummer an den Agentforce Agenten. Übertragen Sie den Anruf bei Bedarf an einen menschlichen Servicemitarbeiter.

• Beschaffen einer Telefonnummer zum Übertragen von Anrufen mithilfe von PSTN
  Wenn Sie Anrufe mithilfe von PSTN an den Agentforce übertragen möchten, beschaffen Sie sich zunächst eine Telefonnummer. Später verknüpfen Sie diese Telefonnummer mit dem Kanal, der zum Übertragen von Anrufen an den Agenten verwendet wird.
• Erstellen des Kanals für Agentforce Voice mit PSTN
  Erstellen Sie einen Messaging-Kanal für eingehende Anrufe, die an den Agentforce Agenten übertragen werden müssen. Ordnen Sie im Kanal die beschaffte PSTN-Telefonnummer dem eingehenden Omnikanal-Flow zu. Wenn ein eingehender Anruf mit dieser Nummer übertragen wird, verwendet Omnikanal den Omnikanal-Flow, um den Anruf an den Agenten zu übertragen, der dem Kanal zugewiesen ist.
• Konfigurieren der Telefonieanbietereinstellungen bei Verwendung von PSTN
  Wenn dies unterstützt wird, konfigurieren Sie Ihr Telefoniesystem so, dass für jeden eingehenden Anruf ein VoiceCall-Datensatz in Salesforce erstellt wird, und übertragen Sie dann jeden Anruf mithilfe der beschafften Telefonnummer an den Agentforce Agenten.
• Verbinden von verwandten Sprachanrufen bei Verwendung von PSTN
  Wenn ein eingehender Anruf mithilfe von PSTN an einen Agentforce Agenten übertragen wird, wird in Salesforce für diesen Anrufabschnitt ein separater Datensatz für Sprachanrufe erstellt. Folglich verfügen Sie über zwei Datensätze für Sprachanrufe für diese Unterhaltung mit dem Kunden. Wenn Sie Kunde von Salesforce Voice mit Telefonieanbietern sind, verbinden Sie die Datensätze für anfängliche und Agentensprachanrufe, um eine vollständige Ansicht der gesamten Unterhaltung zu erhalten.
• Aktivieren der Sprachanrufaufzeichnung bei Verwendung von PSTN
  Aktivieren Sie die Aufzeichnung, um die Unterhaltungen zwischen Kunden und Agentforce Agenten aufzuzeichnen. Standardmäßig ist die Aufzeichnung deaktiviert.