Configuration des paramètres de canal et de téléphonie pour PSTN

Créez un canal utilisé pour gérer les appels entrants acheminés vers l'agent Agentforce. S'il est pris en charge, configurez votre système de téléphonie pour créer un enregistrement VoiceCall dans Salesforce pour chaque appel entrant, puis transférez chaque appel à l'agent Agentforce en utilisant le numéro de téléphone procuré. Si nécessaire, transférez l'appel à un agent du service humain.

• Obtention d'un numéro de téléphone pour transférer des appels en utilisant le RTPC
  Pour transférer des appels à l'agent Agentforce en utilisant le RTPC, procurez-vous d'abord un numéro de téléphone. Ensuite, vous associez ce numéro de téléphone au canal utilisé pour transférer les appels à l'agent.
• Création du canal pour Agentforce Voice avec PSTN
  Créez un canal Messagerie pour les appels entrants qui doivent être transférés à l'agent Agentforce. Dans le canal, mappez le numéro de téléphone PSTN acquis avec le flux Omni-Channel entrant. Lorsqu'un appel entrant est transféré en utilisant ce numéro, Omni-Channel utilise le flux Omni-Channel pour transférer l'appel à l'agent attribué au canal.
• Configuration des paramètres du fournisseur de téléphonie lors de l'utilisation du RTPC
  S'il est pris en charge, configurez votre système de téléphonie pour créer un enregistrement VoiceCall dans Salesforce pour chaque appel entrant, puis transférez chaque appel à l'agent Agentforce en utilisant le numéro de téléphone procuré.
• Connexion d'appels vocaux associés lors de l'utilisation du RTPC
  Lorsqu'un appel entrant est transféré à un agent Agentforce en utilisant le RTPC, un enregistrement d'appel vocal séparé est créé dans Salesforce pour cette étape de l'appel. Par conséquent, vous avez deux enregistrements d'appel vocal pour cette conversation avec le client. Si vous êtes client de Salesforce Voice with Telephony Providers, connectez les enregistrements d'appel vocal Initial et Agent pour obtenir une vue complète de la conversation.
• Activation de l'enregistrement d'appel vocal lors de l'utilisation du RTPC
  Pour enregistrer les conversations entre des clients et des agents Agentforce, activez l'enregistrement. Par défaut, l'enregistrement est désactivé.