PSTN のチャネルおよびテレフォニーの設定

Agentforce エージェントにルーティングされる着信通話の管理に使用するチャネルを作成します。サポートされている場合は、すべての着信通話の VoiceCall レコードを Salesforce に作成するようにテレフォニー システムを設定し、調達した電話番号を使用して各通話を Agentforce エージェントに転送します。必要に応じて、通話を人間のサービス担当者に転送します。

• PSTN を使用して通話を転送する電話番号の調達
  PSTN を使用して通話を Agentforce エージェントに転送するには、最初に電話番号を取得します。後で、この電話番号を通話をエージェントに転送するために使用されるチャネルに関連付けます。
• PSTN を使用した Agentforce Voice のチャネルの作成
  Agentforce エージェントに転送する必要がある着信通話のメッセージングチャネルを作成します。チャネルで、調達した PSTN 電話番号を着信オムニチャネルフローに対応付けます。着信通話がこの番号を使用して転送されると、オムニチャネルはオムニチャネルフローを使用して、チャネルに割り当てられたエージェントに通話を転送します。
• PSTN を使用する場合のテレフォニーベンダー設定の定義
  サポートされている場合は、すべての着信通話の VoiceCall レコードを Salesforce に作成するようにテレフォニー システムを設定し、調達した電話番号を使用して各通話を Agentforce エージェントに転送します。
• PSTN を使用する場合の関連する音声通話の接続
  着信通話が PSTN を使用して Agentforce エージェントに転送されると、通話のその区間に対して別個の音声通話レコードが Salesforce に作成されます。その結果、顧客とのこの会話の 2 つの音声通話レコードが作成されます。テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice ユーザーの場合、会話全体を把握するには、初回とエージェントの音声通話レコードを接続します。
• PSTN 使用時の音声通話記録の有効化
  顧客と Agentforce エージェント間の会話を記録するには、記録を有効にします。デフォルトでは、録音は無効になっています。