SIP のチャネルおよびテレフォニーの設定

Agentforce エージェントにルーティングされる着信通話の管理に使用するチャネルを作成します。サポートされている場合は、すべての着信通話の VoiceCall レコードを Salesforce に作成するようにテレフォニー システムを設定し、SIP アドレスを使用して各通話を Agentforce エージェントに転送します。必要に応じて、通話を人間のサービス担当者に転送します。

• SIP を使用した Agentforce Voice のチャネルの作成
  Agentforce エージェントに転送する必要がある着信通話のメッセージングチャネルを作成します。チャネルで、SIP アドレスを受信オムニチャネルフローに対応付けます。このアドレスを使用して着信通話が転送されると、オムニチャネルはオムニチャネルフローを使用して、チャネルに割り当てられたエージェントに通話を転送します。
• SIP を使用する場合のテレフォニーベンダー設定の定義
  サポートされている場合は、すべての着信通話の VoiceCall レコードを Salesforce に作成するようにテレフォニー システムを設定し、調達した SIP アドレスを使用して各通話を Agentforce エージェントに転送します。
• SIP を使用する場合の関連する音声通話の接続
  テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice ユーザーの場合、Salesforce は同じ会話に対して複数の音声通話レコードを作成できます。たとえば、着信通話が SIP を介して Agentforce エージェントに転送されると、Salesforce はそのコール レッグに対して個別の音声通話レコードを作成します。また、エージェントが通話を担当者に転送すると、Salesforce で 3 番目の音声通話レコードを作成できます。顧客との会話全体を表示するには、次の関連する音声通話レコードを接続します。
• SIP を使用する場合の音声通話の記録と文字起こし
  SIP を使用する場合、Salesforce では音声通話記録はサポートされません。パートナーテレフォニーシステムで録音が提供されている場合は、参照できます。パートナー テレフォニーで通話記録がサポートされていない場合、その録音は音声通話レコードまたは Agentforce Studio では使用できません。