Du är här:
Välj din telefonileverantör för Voice-aktiverade agenter
Dirigera röstkonversationer till dina röstaktiverade Agentforce Service-agenter. Agenter med Voice aktiverat använder Agentforce Voice-funktioner för att tillhandahålla det autonoma AI-lagret för ditt kontaktcenter. Agentforce Voice ersätter statisk, hierarkisk IVR-logik med dynamiska, syftesdrivna konversationer.
Agentforce Voice har stöd för två huvudsakliga metoder för att integrera dess funktioner i dina telefoniimplementeringar: Salesforce Voice (inbyggd telefoni) och integrering med telefonileverantörer från tredje part. Agentforce Voice låter dig skapa röstaktiverade agenter som kan tala och förstå röstkonversationer med kunder. Dessa agenter är utformade för att förstå kunders syfte från talad inmatning och agera för att lösa kunders frågor.
Salesforce Voice (inbyggd telefoni)
Salesforce Voice hanterar varje del av röstkommunikationen, från anskaffning till analys efter samtal. Den erbjuder djup anpassning, snäv anpassning och möjligheten att helt utnyttja Agentforce kapacitet, inklusive Agentforce Voice.
Här är några viktiga fördelar och överväganden för Salesforce Voice.
- Enklare konfiguration genom att ta bort beroenden av externa SIP- trunkering eller PSTN-överföringskonfigurationer.
- Bättre användarupplevelse med effektivare överlämningar mellan agenter och mänskliga representanter utan avbrott.
- Systemet bevarar den fullständiga samtalsavskriften och sessionssammanhanget från inledandet av samtalet till slutet, inklusive överföringar mellan virtuella och mänskliga representanter.
En översikt av Salesforce Voice finns i Salesforce Voice.
Detaljerad konfigurationsanvisning finns i Konfigurera Salesforce Voice.
Integrering med telefonileverantörer från tredje part
Du kan integrera Salesforce CRM- och AI-kapacitet och Agentforce Voice med en befintlig extern telefonileverantör.
Här är några viktiga saker att tänka på.
- Stöder både PSTN (offentligt switchat telefonnätverk) och SIP (sessionsinitieringsprotokoll). Se Anslut serviceagent till telefoni.
- Kräver korssystemsamordning för PSTN- eller SIP-konfiguration.
Utvärdera telefonialternativen
Att välja rätt lösning för ditt kontaktcenter är viktigt för modern kundservice. Här är några viktiga saker som kan hjälpa dig att välja rätt lösning.
| Viktiga saker att tänka på | Salesforce Voice (inbyggd telefoni) | Integrering med en tredjepartstelefonileverantör |
|---|---|---|
| Installation | Snabb och enkel end-to-end-konfiguration med Agentforce röstaktiverad agentintegrering inbyggd. | Konfiguration på två olika plattformar och vanligtvis komplicerade konfigurationskrav. Kräver samordning av PSTN eller SIP mellan två olika plattformar. |
| Protokoll som stöds | Ingen protokollkonfiguration behövs. Inbyggd samtalsdirigering till Agentforce. | Offentligt växlat telefonnätverk (PSTN) och Session Initiation Protocol (SIP). |
| Dataflöde | En fullständig, enskild post behålls, inklusive den fullständiga konversationsavskriften från början till slut. | Data kan bli fragmenterade eller sammanhang kan förloras när en interaktion överlämnas. |
| Analytics | Alla samtalsrelaterade mått, inspelningar, insikter och data och metadata finns i ett och samma system. | Datadelning mellan flera system resulterar i fragment av samtalsdata vilket gör det mer utmanande att analysera prestandan. |
| Support | Salesforce har fullständigt stöd för hela lösningen. | Telefonsupport tillhandahålls av en separat leverantör medan Salesforce har stöd för Agentforce. |
| Fakturering | Förutsägbar prissättningsmodell eftersom alla kostnader och all användning följs i Salesforce-miljön och i Digital Wallet. | Separera kostnads- och användningsspårning för olika system. |
Agentintegrering
Båda telefonilösningarna som beskrivs i detta ämne har stöd för integrering med röstaktiverade agenter. Hur du integrerar agenter till din lösning beror på din verksamhets användningsfall och behov. Här är två exempel.
- AI-First Frontline: Den röstaktiverade agenten fungerar som den primära kontaktpunkten och samlar in syfte och försöker lösa det själv direkt när samtalet startar.
- IVR-övergång: Organisationer har en standard IVR-struktur (till exempel "Tryck 1 för Orderstatus") och introducerar endast röstaktiverade agenter i specifika grenar eller för komplexa undermenyer.
