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为启用语音的客服人员选择电话服务提供商
将语音对话路由到启用语音的 Agentforce Service 客服人员。启用语音的客服人员使用 Agentforce 语音功能为您的联系中心提供自主 AI 层。Agentforce 语音使用动态的意图驱动对话替换静态的层次结构 IVR 逻辑。
Agentforce Voice 支持两种主要方法，为您的电话实施集成其功能：Salesforce 语音（本地电话），以及与第三方电话服务提供商的集成。Agentforce 语音使您能够创建启用语音的客服人员，他们可以说出并理解与客户的语音对话。这些客服人员旨在从口头输入中了解客户意图，并采取行动解决客户的疑问。
Salesforce 语音（本地电话服务）
Salesforce Voice 管理语音通信的每个部分，从采购到通话后分析。它提供深度自定义、紧密对齐，并能够充分利用 Agentforce 功能，包括 Agentforce Voice。
以下是 Salesforce Voice 的一些关键优势和注意事项。
- 通过消除对外部 SIP 中继或 PSTN 传输配置的依赖，设置更简单。
- 通过客服人员和人工代表之间的流畅切换实现更好的用户体验，而不会中断。
- 系统会保留从呼叫开始到结束的完整呼叫记录和会话上下文，包括虚拟代表和人工代表之间的转移。
有关 Salesforce Voice 的概述，请参阅 Salesforce Voice
有关详细设置说明，请查看设置 Salesforce 语音。
与第三方电话服务提供商集成
您可以将 Salesforce CRM 和 AI 功能以及 Agentforce 语音与现有外部电话服务提供商集成。
以下是一些关键注意事项。
- 支持 PSTN（公共交换电话网络）或 SIP（会话发起协议）。见将服务代理连接到电话服务。
- 需要跨系统协调 PSTN 或 SIP 配置。
评估电话服务选项
为您的联系中心选择合适的解决方案对于现代客户服务至关重要。以下是一些可以帮助您选择正确解决方案的关键注意事项。
| 关键注意事项 | Salesforce 语音（本地电话服务） | 与第三方电话服务提供商集成 |
|---|---|---|
| 部署 | 通过内置支持 Agentforce 语音的客服人员集成，快速轻松地进行端到端设置。 | 在两个不同的平台中进行配置，以及通常复杂的设置要求。需要在两个不同的平台之间协调 PSTN 或 SIP。 |
| 支持的协议 | 无需协议配置。内置呼叫路由到 Agentforce。 | 公共交换电话网络 (PSTN) 和会话发起协议 (SIP)。 |
| 数据流 | 保留完整的单一记录，包括从头到尾的完整对话脚本。 | 当交互被切换时，数据可能会变得支离破碎，或者上下文可能会丢失。 |
| Analytics | 所有与呼叫相关的度量、录音、见解、数据和元数据都在一个系统中实时显示。 | 多个系统之间的数据拆分导致通话数据碎片，使得分析性能更具挑战性。 |
| 支持 | Salesforce 完全支持整个解决方案。 | 电话支持由单独的供应商提供，而 Salesforce 支持 Agentforce。 |
| 开单 | 可预测的定价模型，因为所有成本和使用情况都在 Salesforce 环境中跟踪，并通过 Digital Wallet 进行跟踪。 | 在不同系统上分开成本和使用情况跟踪。 |
客服人员集成
本主题中描述的两种电话解决方案都支持与启用语音的客服人员集成。如何将客服人员集成到解决方案取决于您的业务用例和需求。以下是两个示例。
- AI 第一线：启用语音的客服人员充当主要联系点，收集意图并在呼叫开始时立即尝试自我解决。
- IVR 迁移：组织维护标准 IVR 结构（例如，“按 1 键查看订单状态”），并仅在特定分支机构或复杂子菜单中引入启用语音的客服人员。
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