서비스 | 담당자 라우팅 가용성 확인
이 작업은 작업 항목이 Agentforce 서비스 에이전트 담당자에게 에스컬레이션될 때 담당자 가용성을 결정합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Enterprise, Performance, Unlimited 및 Developer Edition(Foundations 포함) 또는 Agentforce 1 또는 Einstein 1 Edition |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 표준 에이전트 작업에 대한 일반 사용자 액세스를 참조하십시오. | |
작업 세부 사항
이 작업을 사용하려면 비즈니스의 보안 표준에 따라 사용자 정의합니다. 에이전트를 대신하여 이 작업을 완료하기 전에 요청자의 ID를 확인하도록 구성하는 것이 좋습니다. Agentforce 작업으로 Trust 유지를 참조하십시오.
| API 이름 | CheckAvailabilityForRouting |
| 참조 작업 유형 | 플로 |
| 참조 작업 | 담당자의 라우팅 가용성 확인 |
| 이 작업은 하나 이상의 프롬프트 템플릿을 실행합니까? | 아니요 |
| 필수 설정 | 라우팅 담당자 가용성 확인 플로에서 자리 표시자 서비스 채널을 예상되는 채널로 교체한 다음, 에스컬레이션 하위 에이전트와 같은 하위 에이전트에 라우팅 담당자 가용성 확인 작업을 추가합니다. 특정 조건을 기반으로 작업을 호출하려면 하위 에이전트에 지침을 추가합니다. 채널별 에스컬레이션 환경을 제공하려면 대화 채널을 기반으로 제공된 플로에서 분기를 만듭니다. |
지침 및 고려 사항
하위 에이전트 지침을 설정하려면 다음 세부 사항을 추가합니다.
- 라우팅 담당자 가용성 확인 작업을 호출할 시기를 설명합니다.
- 사용 가능한 담당자가 없는 경우 고객에게 예상 대기 시간을 제공하고 고객에게 대기 목록에 가입하거나 나중에 다시 시도할 수 있는 옵션을 제공합니다.
AI 에이전트가 작업을 에스컬레이션하기 전에 담당자 가용성 확인
고객 기대를 관리하고 고객 만족도를 향상하려면 담당자가 Agentforce 서비스 에이전트 에스컬레이션된 작업 항목을 선택할 수 있는지 확인합니다. 특정 대기열에 대한 담당자의 가용성을 확인하려면 에스컬레이션 하위 에이전트와 같은 하위 에이전트에 라우팅 에이전트의 담당자 가용성 확인 작업을 추가한 다음, 작업이 작동하는 방법에 대한 지침을 추가합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce for Service 추가 기능이 포함된 Enterprise, Performance, Unlimited 및 Developer Edition |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 표준 에이전트 작업에 대한 일반 사용자 액세스를 참조하십시오. | |
다음 단계에 따라 라우팅 담당자 가용성 확인 플로를 설정합니다.
-
전제 조건으로 라우팅 담당자 가용성 확인 플로의 서비스 채널을 선택합니다.
- Flow Builder에서 플로를 엽니다.
- 플로에서 라우팅 담당자 가용성 확인 작업을 선택합니다.
-
작업 설정에서 자리 표시자 서비스 채널을 지운 다음, 고객이 AI 에이전트에 연락하는 데 사용할 채널을 선택합니다.
팁 여러 채널에 대해 이 작업을 지원하려면 개별 작업 라우팅 작업을 사용하여 이 플로에 분기를 추가합니다. - 경로 유형을 선택하고 필드를 업데이트합니다.
- 새 버전으로 저장을 클릭합니다.
- 활성화를 클릭합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 Agentforce를 입력한 후 Agentforce 에이전트를 선택합니다.
- Agentforce 에이전트 설정 페이지에서 사용자 정의할 에이전트의 이름을 클릭합니다.
- 에이전트 세부 사항 페이지에서 빌더에서 열기를 클릭합니다.
- Agentforce Builder에서 에이전트가 활성 상태인 경우 비활성화합니다.
- 하위 에이전트 탭에서 하위 에이전트가 에이전트에 추가되었는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 추가합니다.
- 하위 에이전트를 클릭하여 엽니다.
- 새 버전을 클릭한 다음, 저장을 클릭합니다.
- 이 하위 에이전트의 작업을 클릭하고, 새로 만들기를 클릭한 다음, 자산 라이브러리에서 추가를 클릭합니다.
- 라우팅 담당자 가용성 확인 작업을 추가합니다.
- 하위 에이전트 구성을 클릭합니다.
- 설침 추가를 클릭하고 다음과 같은 지침을 입력합니다. 고객이 에스컬레이션을 요청할 경우 먼저 라우팅 담당자 가용성 확인 작업을 호출합니다. 사용 가능한 담당자가 없는 경우 현재 사용 가능한 담당자가 없다는 사실을 고객에게 알리고 업무 시간에 연락하도록 제안합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 활성화를 클릭합니다.
- 업데이트된 에스컬레이션 하위 에이전트를 테스트합니다.
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