Subagentes no Criador legado

Partes de um subagente

Um subagente inclui um nome, uma descrição de classificação, um escopo, instruções e ações.

Nome completo

O nome da API do subagente. 2-3 palavras que descrevem o que o subagente faz em linguagem simples.

Um agente usa o nome do subagente para determinar quando usar um subagente em uma conversa. O agente compara o nome do subagente e a descrição da classificação à pergunta ou solicitação do usuário, incluindo o histórico de conversas recentes. Em seguida, o agente seleciona a melhor correspondência.

Ao dar um nome a um subagente, lembre-se destas práticas recomendadas.

• Pense em um trabalho específico que o agente pode realizar ou em uma área de especialização ou conhecimento.
• Use linguagem simples que os usuários provavelmente usam e entendam, não termos técnicos. Isso facilita para o agente combinar a pergunta ou a solicitação de um usuário com um subagente relevante.
• Revise outros subagentes que você atribuiu ao seu agente para garantir que os nomes de subagentes sejam distintos e não se sobreponham.

Exemplo de nomes de subagente

Menos eficaz	mais eficaz
Nome do subagente: v1_CustomerInfo Explicação: O nome do subagente é geral demais para fornecer ao agente contexto suficiente para saber como e quando usar esse subagente. O agente também não sabe o que "v1" significa no contexto do nome do subagente.	Nome do subagente: Account_Management Explicação: O nome do subagente descreve mais especificamente as perguntas e solicitações que o subagente pode lidar e usa linguagem simples que o agente provavelmente entenderá.
Nome do subagente: Ajuda Explicação: O nome do subagente é geral demais para ajudar o agente a tomar decisões. Por exemplo, qualquer solicitação de ajuda pode ser classificada para esse subagente, incluindo solicitações que o subagente não pode lidar. Também é possível que solicitações específicas para suporte técnico não sejam classificadas para esse subagente.	Nome do subagente: Suporte técnico Explicação: O nome do subagente especifica o tipo de ajuda que o agente pode fornecer e define com mais precisão o escopo do subagente. É mais provável que o agente selecione esse subagente para perguntas e solicitações relevantes do usuário.

Descrição da classificação

1 a 3 frases que descrevem o que um subagente faz e os tipos de solicitações de usuário que devem ser classificados nesse subagente. Em outras palavras, a descrição da classificação descreve quais mensagens do usuário devem acionar esse subagente.

Um agente usa a descrição da classificação para determinar quando usar um subagente em uma conversa. O agente compara o nome do subagente e a descrição da classificação à pergunta ou solicitação do usuário, incluindo o histórico de conversas recentes. Em seguida, o agente seleciona a melhor correspondência.

Ao escrever a descrição de classificação de um subagente, lembre-se destas práticas recomendadas.

• Descreva toda a gama de perguntas e solicitações que esse subagente deve lidar.
• Pense nas maneiras como os usuários pedem esse tipo de ajuda e inclua palavras-chave e frases específicas que os clientes costumam usar. Use linguagem simples que seus usuários provavelmente usam e entendam, não termos técnicos. Isso facilita para o agente combinar uma pergunta ou solicitação com um subagente relevante.
• Revise outros subagentes que você atribuiu ao seu agente para garantir que suas descrições de classificação sejam distintas e não se sobreponham.

Exemplo de descrições de classificação

Menos eficaz	Mais eficaz
Descrição da classificação: Lide com perguntas relacionadas ao pedido. Explicação: Um agente não entende necessariamente o que são "perguntas relacionadas ao pedido" sem contexto de negócios adicional, portanto, a descrição da classificação é muito geral para ajudar o agente a combinar uma pergunta ou solicitação do cliente com o subagente.	Descrição da classificação: Responda perguntas relacionadas a pedidos, status de envio, tempos de entrega ou rastreamento. Ajuda para encontrar detalhes do pedido, alterar ou cancelar pedidos e lidar com preocupações relacionadas ao pedido. Explicação: A descrição da classificação lista cenários específicos sobre os quais os clientes podem perguntar, incluindo os principais termos que os clientes provavelmente usarão. Ele também detalha a gama de tarefas relacionadas ao pedido que o subagente pode lidar.
Descrição da classificação: Verifique antes de lidar com problemas de pagamento. Explicação: A descrição da classificação não explica quais informações o agente deve verificar nem como verificá-las. O agente também não entende necessariamente quais são os "problemas de pagamento" sem contexto de negócios adicional.	Descrição da classificação: Verifique o cliente antes de prosseguir para verificar o status do pagamento, obter informações de pagamento ou atualizar o método de pagamento. Explicação: A descrição da classificação descreve melhor a tarefa de verificação e redireciona o agente para um subagente diferente. Ele também fornece exemplos de tarefas relacionadas ao pagamento que envolvem informações confidenciais e exigem a etapa de verificação.

Escopo

Uma descrição específica do trabalho que define limites para seu agente.

Depois que um agente seleciona um subagente, o escopo informa ao agente o que ele pode ou não fazer com um subagente.

Ao escrever o escopo de um subagente, lembre-se destas práticas recomendadas.

• Pense em como você explicaria um trabalho a um novo funcionário.
• Especifique o que seu agente pode fazer com o subagente ("Seu trabalho é...") e o que seu agente não deve fazer com o subagente ("Você não pode..., "Nunca..."). Definir explicitamente os recursos e limites do agente torna mais provável que o agente não tente lidar com perguntas e solicitações do usuário que não sejam relevantes ou adequados para o subagente.
• Ao especificar os limites do seu agente, use linguagem simples e inequívoca para minimizar o risco de incompreensão.

Exemplo de escopo

Menos eficaz	Mais eficaz
Escopo: Ajuda com problemas de login. Explicação: O escopo não fornece informações, diretrizes ou exemplos específicos sobre o que o agente deve ou não deve fazer com o subagente.	Escopo: Seu trabalho é apenas ajudar os clientes que não podem fazer login com a redefinição da senha ou pesquisar o nome de usuário. Não é possível atualizar informações da conta nem modificar permissões. Explicação: O escopo usa linguagem explícita para especificar as tarefas que o agente pode lidar com o subagente, bem como as tarefas que o agente não deve tentar lidar com o subagente.

Instruções

Diretrizes que informam ao seu agente como lidar com as conversas no contexto do subagente, do seu caso de negócios e da conversa em geral. Cada instrução é uma única diretriz específica do subagente. Cada campo de instrução oferece suporte a até 131.072 caracteres, mas, para melhor desempenho, recomendamos instruções mais simples e curtas quando possível.

Importante As instruções não são determinísticas e dependem de um LLM para interpretação. Não use instruções de subagente para lidar com lógica de negócios crítica que deve ser aplicada de modo consistente, como cálculos complexos, processamento de informações confidenciais ou operações de várias etapas que exigem uma sequência específica. Em vez disso, crie esses requisitos na funcionalidade de uma ação do agente. Por exemplo, em vez de adicionar a instrução "Não reembolsar um pedido a menos que esteja dentro de 30 dias úteis", crie uma ação de agente baseada em fluxo que avalie os critérios para emitir um reembolso.

Depois que um agente seleciona um subagente, ele usa instruções de subagente, junto com os nomes e instruções das ações associadas, para decidir quais ações executar, a sequência de etapas que o agente deve seguir e como o agente deve formatar suas respostas. O agente também usa as instruções do subagente para entender como lidar com exceções, como quando pedir mais informações ou quando transferir a conversa para um representante.

As instruções do subagente são tão importantes para a tomada de decisão, o comportamento e as respostas do agente que não é possível ajustar todas as práticas recomendadas nesta página. Consulte Práticas recomendadas para instruções do subagente para aprender a usar instruções para orientar a conversa do agente, ajudar o agente a selecionar ações adequadas, definir o formato e o tom das respostas do agente e estabelecer estratégias de esclarecimento ou escalação quando as informações forem ambíguas.

Exemplo de instruções de subagente

Menos eficaz	Mais eficaz
Instrução: Obtenha os detalhes do pedido do cliente. Explicação: A instrução não fornece ao agente informações sobre como ou quando obter os detalhes do pedido do cliente. O agente também pode não saber o que os detalhes do pedido significam nesse contexto. Assim, o agente não capturará de modo consistente as informações necessárias no momento certo na conversa nem executará ações relacionadas.	Instrução: Se um cliente solicitar o status de um pedido, sempre ofereça todas as opções para pesquisar o status usando o endereço de email, a data do pedido ou o ID do pedido. Explicação: A instrução é específica sobre quando o agente deve pesquisar informações do pedido e quais informações pesquisar. Ele usa linguagem semelhante aos nomes das ações que o agente pode usar para a tarefa em conjunto com o termo absoluto "sempre", de modo que o agente tem mais probabilidade de executar consistentemente uma dessas ações no momento certo na conversa.
Instrução: Use Knowledge para perguntas sobre produtos. Explicação: A instrução diz ao agente para usar o Knowledge para responder a perguntas do produto, mas não diz ao agente quando ou como. O agente também pode não saber o que as perguntas do produto significam nesse contexto.	Instrução: Para perguntas sobre recursos do produto, primeiro identifique qual produto específico o cliente está perguntando. Em seguida, use a ação Responder perguntas com Knowledge com o nome exato do produto para recuperar informações precisas. Explicação: A instrução fornece uma sequência clara de etapas em uma única instrução, portanto, é mais provável que o agente as siga na ordem. A instrução também explica como usar o Knowledge para gerar uma resposta útil, identificando a ação que o agente deve executar por nome, especificando as informações a serem usadas como entrada para essa ação e especificando como coletar essas informações.
Instrução: Verifique se os clientes precisam de ajuda. Explicação: A instrução é destinada a fazer com que o agente faça uma pergunta de acompanhamento, mas não informa ao agente quando ele deve fazer o acompanhamento nem fornece ao agente informações suficientes para gerar uma pergunta adequada ao contexto.	Instrução: Depois de fornecer informações sobre o status do envio, sempre pergunte se o cliente precisa de ajuda com qualquer outra coisa relacionada ao pedido. Explicação: A instrução descreve quando o agente deve fazer uma pergunta de acompanhamento e fornece mais detalhes sobre o conteúdo esperado da pergunta.

Ações

Além desses campos, um subagente contém ações relevantes para o caso de uso do subagente. Cada ação em um subagente é uma tarefa que seu agente pode realizar quando esse subagente é selecionado na conversa. Por exemplo, um subagente de Gerenciamento de pedidos pode conter:

• Obter pedido por ID do pedido
• Obter pedido por endereço de email
• Pesquisar status de devolução
• Criar rótulo de devolução

Como um subagente funciona

Quando um agente é acionado ou quando um usuário insere uma pergunta ou solicitação em uma conversa do agente, um agente compara a entrada do usuário aos nomes e descrições de classificação de todos os subagentes atribuídos a ele. O agente então classifica a tarefa ou o enunciado no subagente mais relevante. Com base nas ações e instruções do subagente selecionado, o agente pode iniciar uma ou mais ações. Ou, se o agente estiver conversando com um usuário, ele poderá solicitar ao usuário informações adicionais (por exemplo, uma pergunta esclarecedora ou a entrada necessária para uma ação). Para saber mais sobre esse processo, consulte Como os agentes criaram no Criador legado funcionam.

Vamos analisar um exemplo de subagente de redefinição de senha para ver como cada campo orienta a conversa do agente.

Primeiro, o agente faz a correspondência da mensagem do cliente ao subagente Redefinição de senha porque o nome do subagente está relacionado aos detalhes de login e a descrição da classificação menciona "senhas esquecidas", "credenciais necessárias" e "problemas de login".

Em seguida, o agente verifica a solicitação do cliente em relação ao escopo do subagente. Embora o cliente tenha solicitado os detalhes de login, o escopo proíbe que o agente acesse ou modifique os detalhes da conta. Em vez disso, o agente oferece a redefinição da senha do cliente.

O agente segue as instruções para verificar primeiro a identidade do cliente pelo método de verificação preferencial do cliente. Nesse caso, o cliente prefere o método de email, portanto, o agente usa a ação Verificar email do cliente.

Nesse ponto, você viu como o agente usa todas as partes de um subagente. Porém, vamos continuar a conversa porque o agente ainda não resolveu a solicitação do cliente. Em seguida, o usuário recebe o email de verificação e conclui o processo com sucesso. O agente então segue as instruções para explicar o processo de redefinição e usar a ação Enviar email de redefinição de senha.

O cliente conclui o processo de redefinição de senha, assim, o agente segue a instrução final para perguntar se o cliente precisa de mais alguma coisa relacionada ao acesso à conta. O cliente responde que isso resolveu o problema, o que resolve a solicitação.