Anpassen der Agentforce-Beobachtbarkeit

Erforderliche Berechtigungen

Zum Duplizieren oder Ändern von Dashboards und zum Bearbeiten der semantischen Analysemodelle ist ein Tableau Next Creator-Berechtigungssatz erforderlich. Benutzer mit Zugriff auf Betrachterebene können Standard-Dashboards anzeigen oder die semantischen Analytics-Datenmodelle abfragen, sie jedoch nicht ändern. Obwohl Tableau Next Creator in Agentforce 1 enthalten ist, enthält nicht jede Edition Anpassungen.

Übersicht

Sie können die Agentforce-Beobachtbarkeit auf drei Arten anpassen: Erstellen Sie benutzerdefinierte Scorer, um die Agentenleistung zu messen, erweitern Sie das semantische Datenmodell um neue Objekte und Kennzahlen und passen Sie Dashboards und Widgets an Ihre Anforderungen an.

Anpassen von Scorern

Die Scorer werten Agentensitzungen aus und erstellen Bewertungen, die in der Agentforce Observability (Agentforce-Beobachtbarkeit) und in der Ansicht "Sessions & Intents" (Sitzungen und Intents) als Maßeinheiten und Dimensionen angezeigt werden. Sie können benutzerdefinierte Scorer (per API) erstellen, um die für Ihre Organisation wichtigsten Aspekte der Agentenleistung zu messen, und sie entweder durch die LLM-Auswertung ausführen oder manuell mit Anmerkungen versehen.

Wenn Sie einen benutzerdefinierten Scorer erstellen und aktivieren, können Sie seine Ausgabe in der Spalte "Scorer" (Scorer) in der Tabelle "Sessions & Intents" (Sitzungen und Intents) und in Agentforce Observability-Dashboards anzeigen. Erfahren Sie mehr.

Anpassen des semantischen Analytics-Datenmodells

Jeder Agententyp in "Agentforce Observability" (Agentforce-Beobachtungsfähigkeit) verfügt über ein angegebenes semantisches Datenmodell (SDM), beispielsweise "Service Agentforce Observability Extension SDM" (Service Agentforce Observabilitätserweiterung SDM) und "Employee Agentforce Observability Extension SDM" (Mitarbeiter-Agentforce-Beobachtungsfähigkeitserweiterung SDM). Das SDM definiert, welche Objekte, Felder und berechneten Kennzahlen für Dashboards und für die Tabelle "Sitzungen und Intents" verfügbar sind.

Eine vollständige Referenz dazu, was das SDM standardmäßig enthält, finden Sie unter Datenmodell und Berechnete Felder für die Agentforce-Beobachtbarkeit.

Anpassen Ihres Modells:

• Wechseln Sie zur Semantischen Ebene und öffnen Sie das entsprechende Modell, das Ihrem Agententyp zugeordnet ist (Service Agentforce Observability Extension SDM oder Employee Agentforce Observability Extension SDM). Für diese Aktion ist der Berechtigungssatz "Tableau Next Creator" erforderlich.
• Erweitern Sie das Modell um mit Data 360 synchronisierte Objekte.
• Erstellen Sie neue berechnete Felder, KPI-Formeln und Kennzahlen.

Anwendungsfälle:

• Erstellen Sie eine Kennzahl für die Stimmungsrate, die auf einer benutzerdefinierten Scorer-Ausgabe basiert (beispielsweise für Sitzungen mit einer hohen Einhaltungsrate).
• Messen Sie die Akzeptanz von Agenten durch Benutzer mit bestimmten Berechtigungen, indem Sie das Benutzerobjekt unter Verwendung eines bestimmten Agententyps in Sitzungen verknüpfen.

Kennzahlen in "Agentforce Observability" (Agentforce-Beobachtbarkeit) basieren auf berechneten Feldern. Eine Kennzahl ist im Wesentlichen ein berechnetes Feld in Kombination mit einer Zeitdimension.

Anpassen der Datenvisualisierung

Passen Sie Ihre visuellen Elemente in Analytics (über Tableau Next) an, indem Sie Widgets und Dashboards erstellen oder bearbeiten.

Erstellen eines benutzerdefinierten Dashboards:

• Navigieren Sie zur Tableau Next-Anwendung und wählen Sie die Arbeitsumgebung für Ihren Agententyp aus (z. B. Service Agentforce Observability Workspace).
• Duplizieren Sie in der Arbeitsumgebung das Dashboard, das Sie anpassen möchten. Fügen Sie Widgets hinzu oder entfernen Sie sie, aktualisieren Sie Kennzahlen und passen Sie das Layout nach Bedarf an.

Wenn Sie ein neues Dashboard erstellen möchten:

• Klicken Sie auf Erstellen > Dashboard.
• Fügen Sie neue Widgets über die Dashboard-Erstellungserfahrung hinzu.

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Scorer-Ausgabe oder eine neue SDM-Kennzahl in einem Dashboard anzeigen möchten, müssen Sie sie zunächst als Kennzahl (nicht nur als berechnetes Feld) im SDM definieren. Für Widgets müssen zudem Kennzahlen vorab definiert werden.

Anzeigen Ihrer benutzerdefinierten Dashboards in Agentforce Studio

• Wechseln Sie zu Agentforce Studio und öffnen Sie den Bereich "Agentforce Observability" (Agentforce-Beobachtbarkeit).
• Wählen Sie im Dropdown-Menü einen Agententyp (z. B. Service oder Mitarbeiter) aus.
• Verwenden Sie die Auswahl in der Titelleiste, um das Dashboard anzuzeigen, das Sie anzeigen möchten.