Einstein サービス返信の監視と分析

ケースおよびメッセージング セッション データと生成 AI 監査およびフィードバック データを結び付けるカスタム レポート タイプを作成することで、組織での Einstein サービス返信の有効性を評価および追跡します。

製品または機能	Data 360 Service Cloud Einstein 生成 AI Einstein生成AIフィードバック
ロールと権限	「Data Cloud 管理者」権限セットまたは「データアウェアスペシャリスト」権限セット 「設定の表示」および「アプリケーションのカスタマイズ」

価値のあるインサイトを提供できる 2 つの主要な評価指標:

• ケースあたりの AI 生成応答の頻度を監視すると、システムの使用状況と方向性を評価するのに役立ちます。大規模の場合は、複数の AI インタラクションが必要な強力な採用や複雑な問題を示している可能性があります。数が少ない場合は、使用が制限されていることや、人の介入が好まれている可能性があります。これらのパターンを分析すると、必要な調整と改善が行われます。
• AI が生成した返信の有効性を判断し、絞り込む領域を特定するには、ユーザーからのフィードバック (肯定的および否定的) を分析することが重要です。肯定的なフィードバックでは、成功した AI インタラクションが強調されます。

ケース情報に関連するサービス返信の使用事例の生成 AI 活動をレポートおよび分析するには、ケース情報と関連するメッセージングセッションを生成 AI データに接続します。

ケースおよびメッセージングセッション情報は、Salesforce CRM オブジェクトに保存されます。

• ケースは、顧客の問題の追跡と解決に使用されるレコードです。ケースレコードには、ケースの進行状況および関連付けられたレコードに関する情報が含まれ、ケースオブジェクトからアクセスできます。
• 拡張チャットは、Service Cloud で使用されるチャネルの 1 つで、モバイルアプリケーションまたは Web サイトからサービスコンソールへのパーソナライズされたメッセージング環境を顧客に提供します。メッセージングセッションオブジェクトには、交換されたメッセージに関する情報が含まれます。まだ従来の Salesforce チャットを使用している場合は、Live Chat トランスクリプトオブジェクトを使用します。
• 生成AI監査およびフィードバック データは、Data 360 DMOに保存されます。

このソリューションのコンポーネントとその間の接続を示す図を次に示します。

このソリューションの実装に必要な手順を確認しましょう。

• Einstein サービス応答を監視するデータストリームの作成
  データストリームを作成して、Salesforce CRM オブジェクトに保存されているケースデータとメッセージデータを Data 360 に取り込みます。
• 生成 AI データへのケースおよびメッセージング DMO のリンク
  カスタムデータモデルオブジェクト (DMO) と生成 AI データモデルオブジェクト (DMO) 間のリレーションを作成します。
• サービス返信の生成 AI 要求を監視するカスタムレポートの作成
  カスタムレポートタイプとカスタムレポートを作成して、特定のケースに対して実行された生成 AI 要求の数と現在の状況を監視します。
• サービス返信に関するユーザーフィードバックを監視するカスタムレポートの作成
  カスタムレポートタイプを作成し、カスタムレポートでユーザーフィードバックを監視して、ケースの処理中にサービス返信のパフォーマンスを分析します。