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Generative AI von Agentforce und Einstein
Verbessern der Agentenleistung mit Agent Optimizer (Beta)

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Verbessern der Agentenleistung mit Agent Optimizer (Beta)

Machen Sie sich mit der Agentenleistung vertraut, identifizieren Sie Probleme mit hoher Auswirkung, untersuchen Sie ihre Ursachen und erhalten Sie Vorschläge zur Verbesserung von Sitzungen in Agentforce Studio.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit einem Add-On für Einstein für den Vertrieb, Einstein für die Plattform, Einstein für Service, Einstein 1 Service oder Einstein GPT Service. Wenden Sie sich zum Erwerben von Add-Ons an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten.
Hinweis
Hinweis Agent Optimizer ist ein Pilot- oder Beta-Service und unterliegt den Bedingungen für Beta-Services unter Agreements – Salesforce.com oder einer schriftlichen einheitlichen Pilot-Vereinbarung, wenn diese vom Kunden abgeschlossen wurde, sowie den entsprechenden Bedingungen im Verzeichnis der Produktbedingungen. Die Nutzung dieses Pilot- oder Beta-Service liegt im alleinigen Ermessen des Kunden.

Überlegungen

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation Sitzungsverfolgungsdaten erfasst und dass Sie auf die Agenten und Sitzungen zugreifen können, die Sie untersuchen möchten. Die verfügbaren Ergebnisse hängen von Ihren Berechtigungen, dem ausgewählten Agenten und Zeitrahmen, den verwendeten Kanälen und den verarbeiteten Sitzungsdaten ab.
  • Wenn "Agent Optimizer" nicht verfügbar ist, stellen Sie Setup | Einrichten von Einstein Audit, Analytics und Monitoring sicher, dass "Agentforce Session Tracing", "Agent Optimization" und "Agentforce Optimization Agent" aktiviert sind.

Aktivieren von Agent Optimizer

Setup für Einstein Audit, Analytics und Überwachung mit aktiviertem Agentforce Session Tracing, Agentenoptimierung und Agentforce Optimization Agent (Agentforce-Optimierungsagent).

Mit Agent Optimizer können Sie die Leistung Ihrer Agenten nachvollziehen, indem Sie Sitzungsdaten analysieren und Muster identifizieren, die möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern. Stellen Sie Fragen in natürlicher Sprache, um Leistungstrends zu erkunden, repräsentative Sitzungen zu untersuchen, mögliche Ursachen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu erhalten.

  1. Wählen Sie in Agentforce Studio Analytics aus.
  2. Wählen Sie Agentforce bitten aus, den Bereich "Agentenoptimierung" zu öffnen.
    Seite 'Serviceagenten Analytics' mit hervorgehobenen Optionen 'Analytics' und 'Agentforce fragen'
  3. Richten Sie eine Leistungsgrundlage ein, indem Sie nach Aktivität oder Trends für einen bestimmten Agententyp fragen.
    Überprüfen Sie den Tag mit der höchsten Auslastung, die Sitzungssummen und das Diagramm. Verwenden Sie einen vorgeschlagenen Folgevorgang, um den Zeitrahmen zu erweitern oder einen Trend zu untersuchen.
    Show me the distribution of the number of sessions day over day for [agent name].
  4. Identifizieren und priorisieren Sie wiederkehrende Fehlermuster.
    Überprüfen Sie die Anzahl, Auswirkungen, möglichen Ursachen und Vorschläge in der Antwort. Konzentrieren Sie sich auf das Problem, das sich am stärksten auf Ihre Benutzer auswirkt.
    Sample sessions from [agent name] from last week and identify failure patterns.
  5. Untersuchen Sie eine repräsentative Sitzung für das von Ihnen ausgewählte Muster.
    Überprüfen Sie die Anforderung des Benutzers, den ausgewählten Unteragenten, Aktionen, Fehler, die Agentenantwort und spätere Runden. Öffnen Sie dann die Sitzungsverfolgung, um die Reihenfolge der Ereignisse zu bestätigen.

    Show me a session affected by the permission error and explain what happened.

    Agent Optimizer-Antwort mit der Frage des Benutzers, dem ausgewählten Unteragenten, Knowledge Action, unzureichendem Zugriffsfehler, Agent Recovery und späteren Runden.
  6. Bestimmen Sie bei Betriebsfehlern, ob das Problem isoliert oder persistent war.
    Fragen Sie, wann die Fehler aufgetreten sind und welche Agenten betroffen waren. Vergleichen Sie das Zeitfenster mit dem Sitzungsvolumen, damit ein kurzer Datenverkehrsschub nicht als fortlaufende Regression behandelt wird.

    Show me more details about the rate limiting errors.

    Agent Optimizer-Antwort, die die Verteilung und den Zeitpunkt von Fehlern bei der Ratenbegrenzung, den betroffenen Agenten, den Kontext der Spitzennutzung und wichtige Ergebnisse anzeigt.
  7. Finden Sie Fragen, die Benutzer häufig stellen, die Ihr Agent jedoch nicht mit vorhandenen Knowledge Inhalten beantworten kann.
    Vergewissern Sie sich vor dem Erstellen von Inhalten, dass das Problem nicht durch fehlende Berechtigungen, Abrufkonfiguration oder schlecht eingestufte Inhalte verursacht wird.

    What are the best knowledge candidates for FAQ creation?

    Antworten von Agent Optimizer, die häufig gestellte Fragen ohne Knowledge-Abdeckung auflisten.
  8. Gruppieren Sie Fehler nach dem, was Benutzer erreichen wollten.
    Bitten Sie Agent Optimizer, Fehler und Clusteranforderungen außerhalb des Themas zu kategorisieren. Verwenden Sie die Cluster, um zu entscheiden, ob eine Anforderung außerhalb des Geltungsbereichs des Agenten liegt oder einen wiederkehrenden Kundenauftrag darstellt, den der Agent unterstützen soll.

    Categorize my session failures into action errors, knowledge gaps, and off-topic queries. Then show me the clusters of off-topic queries.

    Sample 50 sessions and give me more details about these gaps so that I can learn how to fix them.

    Agent Optimizer-Antwort, in der beispielhafte Aktions-, Argumentations-, Aufforderungs- und Inhaltslücken erläutert und allgemeine Muster für Aktionslücken aufgelistet werden.
  9. Rufen Sie die Sitzungen hinter einem wiederkehrenden Muster ab.
    Überprüfen Sie die Benutzeranforderung, die Agentenantwort, den zugewiesenen Agenten, das Datum und die vorgeschlagene Korrektur. Verwenden Sie die Sitzungs-IDs, um die Untersuchung in Sitzungen und Intents und die Sitzungsverfolgung fortzusetzen.
    Show me the sessions for the missing roadside-assistance dispatch action.
  10. Verwenden Sie einen Scorer, um sitzungsübergreifend konsistente Ursachenbezeichnungen anzuwenden.
    Erstellen Sie im Eingabeaufforderungsgenerator einen Scorer, der jede Sitzung überprüft und eine definierte Bezeichnung zurückgibt. Definieren Sie beispielsweise Bezeichnungen für fehlende Inhalte, fehlende oder fehlgeschlagene Aktionen, unklare Anweisungen, Argumentationsfehler und Sitzungen ohne eindeutige Fehler. Wenden Sie den Auswerter unter "Sitzungen und Intents" an und bitten Sie dann Agent Optimizer, die beschrifteten Sitzungen zu vergleichen. Aufforderungsmuster finden Sie unter Beispiele für Eingabeaufforderungen für benutzerdefinierte Scorer.

Verwenden Sie Nachweise aus mehreren repräsentativen Sitzungen, bevor Sie Ihren Agenten ändern. Testen Sie die angestrebte Änderung, stellen Sie sie über Ihren normalen Prozess bereit und vergleichen Sie anschließend dieselben Leistungssignale, um zu bestätigen, dass die Änderung geholfen hat, ohne Regressionen zu verursachen.

Bessere Ergebnisse mit der Agentenoptimierung

  • Bitten Sie um Belege. Fragen Sie, wie Agent Optimizer zu einem Abschluss gekommen ist oder welche Sitzungen in einem Muster enthalten sind. Überprüfen Sie die identifizierten Sitzungen, bevor Sie auf die Antwort reagieren.
  • Fügen Sie einen Zeitrahmen ein. Geben Sie beispielsweise in the last 7 days oder between May 30 and June 29 an. Ohne Zeitrahmen verwendet Agent Optimizer einen aktuellen Standardzeitrahmen, der von dem Zeitraum abweichen kann, den Sie analysieren möchten.
  • Schränken Sie den Umfang ein. Geben Sie nach Möglichkeit einen Agenten oder Unteragenten an. Ungefähre Namen werden unterstützt und in den entsprechenden Agenten oder Unteragenten aufgelöst.
  • Fragen Sie, wie viele und warum. Bitten Sie zunächst um eine genaue Anzahl, beispielsweise How many sessions escalated for the refund subagent last week?. Bitten Sie dann die Why did those sessions escalate?, die Sitzungen hinter der Anzahl zu analysieren.
  • Erhöhen Sie die Stichprobe bei Bedarf. Bitten Sie Agent Optimizer, weitere Sitzungen zu überprüfen oder den Zeitrahmen zu erweitern, bevor Sie zu einem Abschluss kommen. Eine einzelne Analyse kann bis zu 1.000 Sitzungen umfassen.
  • Geben Sie eine Sitzungs-ID für eine Unterhaltung an. Bitten Sie beispielsweise What happened in session [session ID]? oder Why did session [session ID] escalate?, eine genaue Erläuterung zu erhalten.

Einschränkungen

  • Die Diagnose einer Sitzungsgruppe basiert auf einer Stichprobe, nicht auf jeder Sitzung in der Gruppe. Die Standardstichprobe besteht aus etwa 100 Sitzungen und das Maximum aus 1.000 Sitzungen pro Analyse. Verwenden Sie Zählungen, wenn Sie eine genaue Summe benötigen, und verwenden Sie Stichprobenanalysen, um mögliche Ursachen zu untersuchen.
  • Aktuelle Sitzungen sind möglicherweise nicht für detaillierte Analysen verfügbar. Die Verfügbarkeit von Unterhaltungsabschriften kann etwa 15–30 Minuten dauern. Daher werden Sitzungen, die weniger als 30 Minuten alt sind, aus der detaillierten Analyse ausgeschlossen.
  • Wenn eine angeforderte Kennzahl oder Analyse nicht verfügbar ist, können die erforderlichen Quelldaten oder Kennzahlen für Ihre Organisation deaktiviert werden. Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator, um zu überprüfen, ob die erforderlichen Agentforce-Kennzahlen und Sitzungsverfolgungsdaten aktiviert sind.
 
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