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Agentforce y IA generativa de Einstein
Mejorar el desempeƱo de los agentes con Optimizador de agentes (Beta)

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Mejorar el desempeƱo de los agentes con Optimizador de agentes (Beta)

Comprenda el desempeƱo de los agentes, identifique problemas de alto impacto, investigue sus causas y obtenga sugerencias para mejorar sesiones en Agentforce Studio.

Ediciones necesarias

Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con un complemento Einstein for Sales, Einstein for Platform, Einstein for Service, Servicio Einstein 1 o Servicio Einstein GPT. Para adquirir complementos, haga contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.
Nota
Nota Optimizador de agentes es un servicio piloto o beta que estĆ” sujeto a las Condiciones de servicios beta en Acuerdos - Salesforce.com o un Acuerdo piloto unificado escrito si lo ejecuta el Cliente, y las condiciones aplicables en el Directorio de condiciones de productos. El uso de este piloto o servicio beta es bajo la Ćŗnica discreciĆ³n del Cliente.

Consideraciones

  • AsegĆŗrese de que su organizaciĆ³n estĆ” recopilando datos de rastreo de sesiones y que puede acceder a los agentes y sesiones que desea investigar. Los resultados disponibles dependen de sus permisos, el agente seleccionado y el intervalo de tiempo, los canales en uso y los datos de sesiĆ³n procesados.
  • Si Optimizador de agentes no estĆ” disponible, en ConfiguraciĆ³n | ConfiguraciĆ³n de AuditorĆ­a, Analytics y Monitoreo de Einstein, asegĆŗrese de que Agentforce Session Tracing, Agent Optimization y Agentforce Optimization Agent estĆ”n activadas.

Activar Optimizador de agentes

ConfiguraciĆ³n de AuditorĆ­a, Analytics y Monitoreo Einstein con Rastreo de sesiones Agentforce, OptimizaciĆ³n de agentes y Agente de optimizaciĆ³n Agentforce activadas.

Optimizador de agentes le ayuda a comprender el desempeƱo de sus agentes analizando datos de sesiĆ³n e identificando patrones que pueden requerir atenciĆ³n. Formule preguntas en lenguaje natural para explorar tendencias de desempeƱo, investigar sesiones representativas, identificar posibles causas y obtener sugerencias de mejora.

  1. En Agentforce Studio, seleccione Analytics.
  2. Seleccione Solicitar agenteforce para abrir el panel Optimizador de agentes.
    PƔgina Agente de servicio Analytics con Analytics y Ask Agentforce resaltados.
  3. Establezca una lƭnea base de desempeƱo solicitando actividad o tendencias para un tipo de agente especƭfico.
    Revise el dĆ­a mĆ”s ocupado, los totales de sesiĆ³n y el grĆ”fico. Utilice un seguimiento sugerido para ampliar el periodo de tiempo o investigar una tendencia.
    Show me the distribution of the number of sessions day over day for [agent name].
  4. Identifique y priorice patrones de fallo recurrentes.
    Revise los conteos, la repercusiĆ³n, las posibles causas y las sugerencias en la respuesta. CĆ©ntrese en el problema que tiene la mayor repercusiĆ³n en sus usuarios.
    Sample sessions from [agent name] from last week and identify failure patterns.
  5. Investigue una sesiĆ³n representativa para el patrĆ³n que seleccionĆ³.
    Revise la solicitud del usuario, el subagente seleccionado, las acciones, los errores, la respuesta del agente y los turnos posteriores. A continuaciĆ³n, abra el seguimiento de sesiĆ³n para confirmar la secuencia de eventos.

    Show me a session affected by the permission error and explain what happened.

    Respuesta de Optimizador de agentes mostrando la pregunta del usuario, el subagente seleccionado, la acciĆ³n Knowledge, el error de acceso insuficiente, la recuperaciĆ³n de agentes y los turnos posteriores.
  6. Para errores operativos, determine si el problema era aislado o persistente.
    Pregunte cuĆ”ndo se produjeron los errores y quĆ© agentes se vieron afectados. Compare el plazo de tiempo con el volumen de sesiĆ³n de modo que no trate una rĆ”faga de trĆ”fico corta como una regresiĆ³n continua.

    Show me more details about the rate limiting errors.

    Respuesta de Optimizador de agentes mostrando la distribuciĆ³n y el momento de errores de limitaciĆ³n de frecuencia, el agente afectado, el contexto de uso mĆ”ximo y los hallazgos clave.
  7. Busque preguntas que los usuarios formulan a menudo pero que su agente no puede responder con contenido Knowledge existente.
    Antes de crear contenido, confirme que el problema no es causado por permisos que faltan, configuraciĆ³n de recuperaciĆ³n o contenido que ocupa un lugar deficiente.

    What are the best knowledge candidates for FAQ creation?

    Listado de respuestas del Optimizador de agentes de preguntas frecuentes que no tienen cobertura de Knowledge.
  8. Agrupe fallos por lo que los usuarios intentaban realizar.
    Solicite al Optimizador de agentes categorizar fallos y agrupar solicitudes fuera de tema. Utilice los clĆŗsteres para decidir si una solicitud estĆ” fuera del Ć”mbito del agente o representa un trabajo de cliente recurrente que el agente debe admitir.

    Categorize my session failures into action errors, knowledge gaps, and off-topic queries. Then show me the clusters of off-topic queries.

    Sample 50 sessions and give me more details about these gaps so that I can learn how to fix them.

    Respuesta de Optimizador de agentes explicando brechas de acciĆ³n, razonamiento, solicitud y contenido de muestra y enumerando patrones de brecha de acciĆ³n comunes.
  9. Recupere las sesiones detrĆ”s de un patrĆ³n recurrente.
    Verifique la solicitud del usuario, la respuesta del agente, el agente asignado, la fecha y la soluciĆ³n sugerida. Utilice los Id. de sesiĆ³n para continuar la investigaciĆ³n en Sesiones e intenciones y el seguimiento de la sesiĆ³n.
    Show me the sessions for the missing roadside-assistance dispatch action.
  10. Utilice un puntuaje para aplicar etiquetas de causa raĆ­z de forma coherente entre sesiones.
    Cree un puntuaje en Generador de solicitudes que revise cada sesiĆ³n y devuelva una etiqueta definida. Por ejemplo, defina etiquetas para contenido que falta, acciones que faltan o fallan, instrucciones poco claras, errores de razonamiento y sesiones sin fallo claro. Aplique el evaluador en Sesiones e intenciones y luego solicite al Optimizador de agentes que compare las sesiones etiquetadas. Para patrones de solicitudes, consulte Ejemplos de solicitudes de goleador personalizado.

Utilice pruebas de mĆŗltiples sesiones representativas antes de cambiar su agente. Pruebe el cambio dirigido, implemĆ©ntelo en su proceso normal y compare las mismas seƱales de desempeƱo despuĆ©s para confirmar que el cambio ayudĆ³ sin provocar regresiones.

Obtener mejores resultados del Optimizador de agentes

  • Solicite pruebas de apoyo. Pregunte cĆ³mo llegĆ³ Optimizador de agentes a una conclusiĆ³n o quĆ© sesiones estĆ”n incluidas en un patrĆ³n. Revise las sesiones identificadas antes de actuar sobre la respuesta.
  • Incluya un periodo de tiempo. Por ejemplo, especifique in the last 7 days o between May 30 and June 29. Sin un intervalo de tiempo, Optimizador de agentes utiliza un intervalo de tiempo predeterminado reciente, que puede diferir del periodo que desea analizar.
  • Restringa el Ć”mbito. Especifique un agente o subagente cuando sea posible. Los nombres aproximados se admiten y se resuelven en el agente o subagente correspondiente.
  • Pregunte cuĆ”ntos y luego pregunte por quĆ©. Primero solicite un conteo exacto, como How many sessions escalated for the refund subagent last week? Luego solicite a Why did those sessions escalate? analizar las sesiones detrĆ”s del conteo.
  • Aumente la muestra cuando sea necesario. Solicite al Optimizador de agentes que revise mĆ”s sesiones o amplĆ­e el plazo antes de llegar a una conclusiĆ³n. Un Ćŗnico anĆ”lisis puede muestrear hasta 1.000 sesiones.
  • Proporcione un Id. de sesiĆ³n para una plĆ”tica. Por ejemplo, solicite a What happened in session [session ID]? o Why did session [session ID] escalate? obtener una explicaciĆ³n centrada.

Limitaciones

  • El diagnĆ³stico de un grupo de sesiones se basa en una muestra, no en cada sesiĆ³n del grupo. La muestra predeterminada es de aproximadamente 100 sesiones y el mĆ”ximo es de 1.000 sesiones por anĆ”lisis. Utilice conteos cuando necesite un total exacto y utilice anĆ”lisis de muestra para investigar posibles causas.
  • Las sesiones muy recientes pueden no estar disponibles para anĆ”lisis detallados. Las transcripciones de plĆ”ticas pueden tardar aproximadamente de 15 a 30 minutos en estar disponibles, de modo que las sesiones con menos de 30 minutos de antigĆ¼edad se excluyen del anĆ”lisis detallado.
  • Si una mediciĆ³n o un anĆ”lisis solicitados no estĆ”n disponibles, los datos de origen o la mediciĆ³n requeridos pueden desactivarse para su organizaciĆ³n. Haga contacto con su administrador de Salesforce para verificar que las mediciones de Agentforce requeridas y los datos de rastreo de sesiones estĆ”n activados.
 
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