Amélioration des performances des agents avec Agent Optimizer (bêta)

Remarque Agent Optimizer est un service pilote ou bêta soumis aux Conditions des services bêta dans Accords - Salesforce.com ou un document écrit Unified Pilot Agreement si exécuté par le Client, et aux conditions applicables énoncées dans le Répertoire des conditions du produit. L'utilisation de ce service pilote ou bêta est à la seule discrétion du Client.

Considérations

• Assurez-vous que votre organisation collecte les données de traçage des sessions et que vous pouvez accéder aux agents et aux sessions que vous souhaitez examiner. Les résultats disponibles dépendent de vos autorisations, de l'agent et de la période sélectionnés, des canaux utilisés et des données de session traitées.
• Si Agent Optimizer n'est pas disponible, dans Configuration | Configuration d'Audit, Analytics et Surveillance Einstein, assurez-vous que Agentforce Session Tracing, Agent Optimization et Agentforce Optimization Agent sont activés.

Activer Agent Optimizer

Agent Optimizer aide à comprendre les performances de vos agents en analysant les données de session et en identifiant les modèles qui peuvent nécessiter une attention. Posez des questions en langage naturel pour explorer les tendances de performance, examiner des sessions représentatives, identifier les causes possibles et recevoir des suggestions d'amélioration.

Utilisez les preuves de plusieurs sessions de représentant avant de changer d'agent. Testez la modification ciblée, déployez-la à travers votre processus normal, puis comparez les mêmes signaux de performance pour confirmer que la modification a aidé sans entraîner de régressions.

Obtention de meilleurs résultats avec Agent Optimizer

• Demandez des preuves à l'appui. Demandez comment Agent Optimizer est parvenu à une conclusion ou quelles sessions sont incluses dans un schéma. Examinez les sessions identifiées avant d'agir sur la réponse.
• Insérez une période. Par exemple, spécifiez in the last 7 days ou between May 30 and June 29. Sans période, Agent Optimizer utilise une période par défaut récente, qui peut différer de la période que vous souhaitez analyser.
• Affinez la portée. Spécifiez un agent ou un sous-agent si possible. Les noms approximatifs sont pris en charge et résolus pour l'agent ou le sous-agent correspondant.
• Demandez combien, puis pourquoi. Demandez d'abord un décompte exact, par exemple How many sessions escalated for the refund subagent last week?, puis demandez aux Why did those sessions escalate? d'analyser les sessions derrière le décompte.
• Augmentez l'échantillon si nécessaire. Demandez à Agent Optimizer d'examiner d'autres sessions ou d'allonger la période avant de tirer une conclusion. Une seule analyse peut échantillonner jusqu'à 1000 sessions.
• Saisissez un ID de session pour une conversation. Par exemple, demandez à What happened in session [session ID]? ou Why did session [session ID] escalate? d'obtenir une explication précise.

Limitations

• Le diagnostic d'un groupe de sessions est basé sur un échantillon, pas sur chaque session du groupe. L'échantillon par défaut est d'environ 100 sessions, et le maximum est de 1000 sessions par analyse. Utilisez des décomptes lorsque vous avez besoin d'un total exact, et utilisez une analyse échantillonnée pour étudier les causes possibles.
• Les sessions très récentes peuvent ne pas être disponibles pour une analyse détaillée. La disponibilité des transcriptions de conversation peut prendre de 15 à 30 minutes. Par conséquent, les sessions datant de moins de 30 minutes sont exclues de l'analyse détaillée.
• Si une métrique ou une analyse demandée n'est pas disponible, les données sources ou la métrique requise peuvent être désactivées pour votre organisation. Contactez votre administrateur Salesforce pour vérifier que les métriques Agentforce et les données de traçage de session requises sont activées.