Loading
Agentforce en Einstein Generatieve AI
Agentprestaties verbeteren met Agent Optimizer (bèta)

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Snelstart voor uw Einstein Generative AI-oplossing

Agentprestaties verbeteren met Agent Optimizer (bèta)

Krijg inzicht in de prestaties van agenten, identificeer problemen met grote impact, onderzoek de oorzaken ervan en krijg suggesties voor het verbeteren van sessies in Agentforce Studio.

Vereiste editions

Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met een uitbreiding Einstein voor Sales, Einstein for Platform, Einstein for Service, Einstein 1 Service of Einstein GPT Service. Als u uitbreidingen wilt aanschaffen, neemt u contact op met uw Salesforce-accountmanager.
Opmerking
Opmerking Agent Optimizer is een proef- of bètaservice die valt onder de Voorwaarden voor bètaservices bij overeenkomsten - Salesforce.com of een schriftelijke gecombineerde proefovereenkomst indien uitgevoerd door de klant, en van toepassing zijnde voorwaarden in de Productvoorwaardendirectory. Gebruik van deze proef- of bètaservice is naar eigen goeddunken van de klant.

Overwegingen

  • Zorg ervoor dat uw organisatie sessietraceringsgegevens verzamelt en dat u toegang hebt tot de agenten en sessies die u wilt onderzoeken. Beschikbare resultaten zijn afhankelijk van uw machtigingen, de geselecteerde agent en het geselecteerde tijdsbestek, de kanalen die worden gebruikt en verwerkte sessiegegevens.
  • Als Agent Optimizer niet beschikbaar is, zorg er dan Set-up | Einstein Controle, Analytics en Bewaking instellen voor dat Agentforce Sessietracering, Agent Optimalisering en Agentforce Optimaliseringsagent zijn ingeschakeld.

Agent Optimizer inschakelen

Einstein Controle, Analytics en Bewaking instellen met Agentforce Sessietracering, Agentoptimalisering en Agentforce Optimaliseringsagent ingeschakeld.

Agent Optimizer helpt u begrijpen hoe uw agenten presteren door sessiegegevens te analyseren en patronen te identificeren die mogelijk aandacht vereisen. Stel vragen in natuurlijke taal om prestatietrends te verkennen, representatieve sessies te onderzoeken, mogelijke oorzaken te identificeren en suggesties voor verbetering te krijgen.

  1. Selecteer in Agentforce Studio Analytics.
  2. Selecteer Agentforce vragen om het deelvenster Agent Optimizer te openen.
    Serviceagent Analytics-pagina met Analytics en Agentforce vragen gemarkeerd.
  3. Stel een baseline voor prestaties vast door te vragen naar activiteit of trends voor een specifiek agenttype.
    Bekijk de drukste dag, sessietotalen en het diagram. Gebruik een voorgesteld vervolg om het tijdsbestek uit te breiden of een trend te onderzoeken.
    Show me the distribution of the number of sessions day over day for [agent name].
  4. Identificeer en prioriteer terugkerende foutpatronen.
    Controleer de tellingen, gevolgen, mogelijke oorzaken en suggesties in de respons. Concentreer u op het probleem dat de grootste impact heeft op uw gebruikers.
    Sample sessions from [agent name] from last week and identify failure patterns.
  5. Onderzoek een representatieve sessie voor het patroon dat u hebt geselecteerd.
    Controleer het verzoek van de gebruiker, de geselecteerde subagent, acties, fouten, reactie van agenten en latere beurten. Open vervolgens de sessietracering om de volgorde van events te bevestigen.

    Show me a session affected by the permission error and explain what happened.

    Reactie van Agent Optimizer met de vraag van de gebruiker, geselecteerde subagent, Knowledge actie, onvoldoende toegangsfout, herstel van agenten en latere beurten.
  6. Bepaal voor operationele fouten of het probleem geïsoleerd of aanhoudend was.
    Vraag wanneer de fouten zich hebben voorgedaan en welke agenten zijn getroffen. Vergelijk het tijdsbestek met het sessievolume, zodat u een korte stroom verkeer niet als een voortdurende regressie beschouwt.

    Show me more details about the rate limiting errors.

    Reactie van Agent Optimizer met de distributie en timing van beoordelingsbeperkende fouten, de betroffen agent, context van piekgebruik en belangrijke bevindingen.
  7. Zoek vragen die gebruikers vaak stellen, maar die uw agent niet kan beantwoorden met bestaande Knowledge inhoud.
    Voordat u inhoud maakt, controleert u of het probleem niet wordt veroorzaakt door ontbrekende machtigingen, ophaalconfiguratie of inhoud die slecht scoort.

    What are the best knowledge candidates for FAQ creation?

    Reactie van Agent Optimizer met een lijst van veelgestelde vragen die geen Knowledge dekking hebben.
  8. Groepeer mislukkingen op wat gebruikers probeerden te bereiken.
    Vraag Agent Optimizer om mislukkingen te categoriseren en off-topic verzoeken te clusteren. Gebruik de clusters om te bepalen of een verzoek buiten het bereik van de agent valt of een terugkerende klanttaak vertegenwoordigt die de agent moet ondersteunen.

    Categorize my session failures into action errors, knowledge gaps, and off-topic queries. Then show me the clusters of off-topic queries.

    Sample 50 sessions and give me more details about these gaps so that I can learn how to fix them.

    Reactie van Agent Optimizer met uitleg over actie-, redenerings-, aanwijzings- en inhoudshiaten in de steekproef en een lijst van veelvoorkomende actiehiatenpatronen.
  9. Haal de sessies achter een terugkerend patroon op.
    Controleer het gebruikersverzoek, de reactie van de agent, de toegewezen agent, de datum en de voorgestelde oplossing. Gebruik de sessie-ID's om het onderzoek voort te zetten in Sessies en intents en de sessietracering.
    Show me the sessions for the missing roadside-assistance dispatch action.
  10. Gebruik een scorer om labels voor de hoofdoorzaak consistent toe te passen binnen sessies.
    Maak een scorer in Aanwijzingensamensteller die elke sessie beoordeelt en een gedefinieerd label retourneert. Definieer bijvoorbeeld labels voor ontbrekende inhoud, ontbrekende of mislukte acties, onduidelijke instructies, redeneerfouten en sessies zonder duidelijke mislukking. Pas de evaluator toe in Sessies en intents en vraag vervolgens Agent Optimizer om de gelabelde sessies te vergelijken. Zie voor aanwijzingspatronen Voorbeelden van aanwijzing van aangepaste scorer.

Gebruik bewijs van meerdere vertegenwoordigerssessies voordat u uw agent wijzigt. Test de beoogde wijziging, implementeer deze via uw normale proces en vergelijk dezelfde prestatiesignalen achteraf om te bevestigen dat de wijziging heeft geholpen zonder regressies te veroorzaken.

Betere resultaten krijgen van Agent Optimizer

  • Vraag om ondersteunend bewijs. Vraag hoe Agent Optimizer tot een conclusie is gekomen of welke sessies zijn opgenomen in een patroon. Controleer de geïdentificeerde sessies voordat u actie onderneemt op de reactie.
  • Neem een tijdsbestek op. Geef bijvoorbeeld in the last 7 days of between May 30 and June 29 op. Zonder tijdsbestek gebruikt Agent Optimizer een recent standaardtijdsbestek, dat kan verschillen van de periode die u wilt analyseren.
  • Beperk het bereik. Geef indien mogelijk een agent of subagent op. Benaderde namen worden ondersteund en opgelost voor de corresponderende agent of subagent.
  • Vraag hoeveel en vraag vervolgens waarom. Vraag eerst om een exacte telling, zoals How many sessions escalated for the refund subagent last week? Vraag vervolgens Why did those sessions escalate? om de sessies achter de telling te analyseren.
  • Vergroot de steekproef indien nodig. Vraag Agent Optimizer om meer sessies te beoordelen of het tijdsbestek te verruimen voordat u een conclusie trekt. Eén analyse kan maximaal 1000 sessies bemonsteren.
  • Geef een sessie-ID op voor één gesprek. Vraag bijvoorbeeld What happened in session [session ID]? of Why did session [session ID] escalate? om een gerichte uitleg.

Beperkingen

  • De diagnose van een groep sessies is gebaseerd op een steekproef, niet op elke sessie in de groep. De standaardsteekproef is ongeveer 100 sessies en het maximum is 1000 sessies per analyse. Gebruik tellingen wanneer u een exact totaal nodig hebt, en gebruik analysevoorbeelden om mogelijke oorzaken te onderzoeken.
  • Zeer recente sessies zijn mogelijk niet beschikbaar voor gedetailleerde analyse. Het kan ongeveer 15 tot 30 minuten duren voordat gesprekstranscripties beschikbaar zijn, dus sessies die minder dan 30 minuten oud zijn, worden uitgesloten van gedetailleerde analyse.
  • Als een aangevraagd meetgegeven of analyse niet beschikbaar is, kunnen de vereiste brongegevens of meetgegevens worden uitgeschakeld voor uw organisatie. Neem contact op met uw Salesforce-beheerder om te controleren of de vereiste Agentforce meetgegevens en sessietraceringsgegevens zijn ingeschakeld.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article