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Agentforce 與 Einstein 生成式 AI
使用工作人員最佳化程式改善工作人員績效 (Beta 版)

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使用工作人員最佳化程式改善工作人員績效 (Beta 版)

瞭解工作人員績效、識別高度影響的問題、調查其原因,並取得在 Agentforce Studio 中改善工作階段的建議。

必要版本

提供版本：具有 Einstein for Sales、Einstein for Platform、Einstein for Service、Einstein 1 Service 或 Einstein GPT Service 附加元件的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。若要購買附加元件,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。
備註
備註 工作人員最佳化程式是試用版或 Beta 版服務,受「 協議中的 Beta 版服務條款 - Salesforce.com 」約束,如果客戶執行,則受「簽署的統一試用版協議」的約束,以及「 產品條款目錄」中的適用條款。此試用版或 Beta 版服務可由客戶自行決定使用。

考量事項

  • 確定您的組織正在收集工作階段追蹤資料,且您可以存取您要調查的工作人員和工作階段。可用的結果取決於您的權限、所選的工作人員和時間範圍、使用中的管道,以及已處理的工作階段資料。
  • 如果工作人員最佳化工具無法使用,請在 設定 | Einstein 稽核、Analytics 和監視設定 中確保已啟用「Agentforce 工作階段追蹤」、「工作人員最佳化」 和「Agentforce 最佳化工作人員」。

啟用工作人員最佳化工具

已啟用 Agentforce 工作階段追蹤、工作人員最佳化和 Agentforce 最佳化工作人員的 Einstein 稽核、分析和監視設定。

工作人員最佳化工具透過分析工作階段資料並識別可能需要注意的模式,協助您瞭解工作人員的表現。以自然語言提出問題,以探索績效趨勢、調查代表會議、找出可能的原因,並取得改善的建議。

  1. 在 Agentforce Studio 中,選取「Analytics」。
  2. 選取「要求 Agentforce 開啟工作人員最佳化工具」面板。
    醒目提示 Analytics 和 Ask Agentforce 的服務代理 Analytics 頁面。
  3. 透過要求特定工作人員類型的活動或趨勢來建立績效基準。
    檢閱最忙碌的一天、工作階段總數和圖表。使用建議的後續追蹤來展開時間範圍或調查趨勢。
    Show me the distribution of the number of sessions day over day for [agent name].
  4. 識別並排定循環失敗模式的優先順序。
    檢閱回應中的計數、影響、可能的原因和建議。專注於對使用者造成最大影響的問題。
    Sample sessions from [agent name] from last week and identify failure patterns.
  5. 針對您選取的模式調查代表工作階段。
    檢閱使用者的要求、選取的子代理程式、動作、錯誤、工作人員回應和後續輪數。接著開啟工作階段追蹤以確認事件順序。

    Show me a session affected by the permission error and explain what happened.

    顯示使用者問題、所選子代理程式、Knowledge 動作、存取權不足錯誤、工作人員復原和後續輪數的工作人員最佳化程式回應。
  6. 針對作業錯誤,請判斷問題是孤立還是永久。
    詢問何時發生錯誤,以及哪些工作人員受到影響。將時間範圍與工作階段量進行比較,讓您不會將短暫的流量觸發視為持續迴歸。

    Show me more details about the rate limiting errors.

    工作人員最佳化工具回應顯示比率限制錯誤的分佈和時間點、受影響的工作人員、高峰用量內容,以及關鍵發現。
  7. 尋找使用者經常詢問但您的工作人員無法使用現有 Knowledge 內容來回答的問題。
    建立內容之前,請確認問題不是因為遺失的權限、取用組態或排名不佳的內容所導致。

    What are the best knowledge candidates for FAQ creation?

    工作人員 Optimizer 回應會列出沒有 Knowledge 涵蓋範圍的常見問題。
  8. 依使用者嘗試完成的項目將失敗分組。
    要求工作人員 Optimizer 分類失敗並叢集主題外要求。使用叢集可決定要求在工作人員的範圍外,還是代表工作人員應支援的循環客戶工作。

    Categorize my session failures into action errors, knowledge gaps, and off-topic queries. Then show me the clusters of off-topic queries.

    Sample 50 sessions and give me more details about these gaps so that I can learn how to fix them.

    工作人員 Optimizer 回應說明範例動作、推理、提示和內容缺口,並列出常見的動作缺口模式。
  9. 以循環模式後的狀況來取用工作階段。
    確認使用者要求、工作人員回應、指派的工作人員、日期和建議的修正。使用工作階段識別碼在「工作階段與意圖」中和工作階段追蹤中繼續調查。
    Show me the sessions for the missing roadside-assistance dispatch action.
  10. 使用評分器在工作階段之間一致套用根本原因標籤。
    在提示詞產生器中建立評分器,其會檢閱每個工作階段並傳回定義的標籤。例如,針對遺漏內容、遺漏或失敗的動作、不明確的指示、推斷錯誤,以及沒有明確失敗的工作階段定義標籤。在「工作階段與意圖」中套用評估程式,然後要求工作人員 Optimizer 比較標記的工作階段。如需提示模式,請參閱 自訂評分器提示範例。

在變更工作人員前,請先使用來自多個代表工作階段的證據。測試目標變更、透過一般流程部署該變更,然後比較相同的效能訊號,以確認變更有幫助,而不會導致迴歸。

從工作人員最佳化工具取得更好的結果

  • 要求支援證據。詢問工作人員 Optimizer 如何達到結束,或模式中包含哪些工作階段。請先檢閱已識別的工作階段,再對回應採取動作。
  • 包含時間範圍。例如,指定 in the last 7 days 或 between May 30 and June 29。若沒有時間範圍,則工作人員最佳化工具會使用最近的預設時間範圍,這會與您要分析的期間不同。
  • 縮小範圍。盡可能指定工作人員或子工作人員。系統支援約略名稱並解析至對應的工作人員或子工作人員。
  • 詢問數量,然後詢問原因。首先要求確切計數,例如 How many sessions escalated for the refund subagent last week?,然後要求 Why did those sessions escalate? 分析計數後的工作階段。
  • 視需要增加樣本。請要求「工作人員最佳化工具」在達成結束前檢閱更多工作階段或擴大時間範圍。單一分析最多可取樣 1,000 個工作階段。
  • 為一個對話提供工作階段識別碼。例如,要求 What happened in session [session ID]? 或 Why did session [session ID] escalate? 取得精確的說明。

限制

  • 工作階段群組的診斷是以範例為基礎,而非群組中的每個工作階段。預設範例約為 100 個工作階段,每個分析最多為 1,000 個工作階段。當您需要確切總計時使用計數,並使用取樣分析來調查可能的原因。
  • 最近的工作階段可能無法供詳細分析使用。對話文字記錄可能需要約 15–30 分鐘才可供使用,因此 30 分鐘以下的工作階段會排除在詳細分析之外。
  • 如果要求的度量或分析無法使用,則可能會停用您組織的必要來源資料或度量。請連絡您的 Salesforce 管理員,確認已啟用必要 Agentforce 度量與工作階段追蹤資料。
 
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