得分器和自定义得分器 (Beta)

得分器在优化和 Analytics 中的显示位置

• 下一代测试 — 创建自定义得分器作为新的或现有测试套件的一部分，对其进行完善和发布。
• 得分中心(Agentforce Studio) -- 查看、激活和管理得分器的中心位置。
• 会话和意图表 — 会话显示得分器结果；按自定义得分器维度筛选和分析。
• 会话页面 — 会话显示关联的得分器标签和分数。
• Analytics 仪表板 — 自定义得分器评测显示为报表的度量。

注意事项和限制

• 适用于 Lightning Experience in Enterprise、Performance 和带有 Salesforce Foundations 的 Unlimited Edition，或启用了客服人员优化和 Analytics 的 Agentforce 1 Edition。
• 自定义得分器在 Beta 版本中，除了 Agentforce 之外，不需要额外的许可证。
• 在 Beta 期间，仅支持会话级得分器。
• Agentforce 员工客服人员 (AEA) 客服人员类型不支持自定义得分器。
• SDR 客服人员类型会显示在得分器中心中，但不会显示在优化 UI 客服人员下拉列表中。
• 标准得分器（A&D、质量得分）在配置 STDM 时创建。如果缺少，请检查配置问题。
• 您必须在编辑标准得分器之前复制它；在 Beta 期间不支持直接编辑。
• 基于表达式的得分器需要布尔值输出类型。
• 不推荐 0–1 级的数值得分器，因为 LLM 在非常窄的数值范围上表现不佳。
• 测试中心会话不会由自定义得分器评分。测试中心会话不会收到结束时间戳，因此触发自定义得分器评估的数据操作永远不会触发。

概览

得分器评估客服人员会话，并生成分数、维度（文本值）和评测（数值）。它们是 Agentforce 优化和可观察性的一部分。它们根据可配置百分比的会话自动运行，并在优化和 Analytics 中显示结果，因此管理员和开发人员可以不断提高客服人员的性能。

有两种类型的得分器：

• Salesforce 提供了现成的标准得分器。
• 自定义得分器由贵组织定义，以评估特定于业务的标准。

标准得分器

标准得分器是使用 STDM 配置自动创建的预构建评估。它们在客服人员会话上运行，无需额外的客户配置。

当前标准得分者

• 放弃分数 — 表示客户是否在客服人员解决问题之前提前结束会话。
• 转移分数 — 表示客服人员是否成功转移了需要人为升级的交互。
• 质量得分 — 根据预定义的 Salesforce 标准衡量整体会话质量。

标准得分器使用用户界面中的保留位置，并与自定义得分器列表分开。

重要

您不能直接编辑标准得分器。复制它以使用修改的逻辑创建新的自定义版本。

自定义得分器

自定义得分器允许您定义评估逻辑并将其应用于会话。他们使用 LLM 作为判断者的方法（基于提示的评估）或基于表达式的逻辑来根据您的条件对会话进行标记、评分或分类。

备注

您可以在 Agentforce Studio 的下一代测试 (NGT) 中创建自定义得分器。见在 Agentforce Studio (Beta) 中设置和运行测试。有关更多信息，请查看下一代 Slack 测试。

自定义得分器针对会话运行，并在可观察性中显示自定义得分和维度。

自定义得分器的工作方式

自定义得分器由提示模板支持，该模板会在会话结束时自动作为批处理作业运行。得分器在会话上运行后，会话与该得分器相关联，标签和分数会显示在优化和 Analytics 中。

• 得分器是在可配置会话百分比（采样率）上运行的提示模板。
• 分数在会话结束时应用，而不是在实时对话期间。会话必须收到结束时间戳，才能触发评分数据操作。
• 结果在可观察性中显示为自定义评测。
• 您也可以使用executeAgentforceScoresJob可调用操作手动触发得分器。
• 评分器不会影响客服人员在实时对话期间的延迟或性能，因为评分在会话结束后运行。

得分器配置

关键字段

验证规则

• scorerApiName 不得已存在。
• promptTemplateRef 必须存在并处于活动状态。
• 对于文本数据类型：得分器值必须存在；恰好一个值必须有 isFallback: true；恰好一个值必须有 isSystemFallback: true（仅在 isFallback 也为真时）。
• 对于数值数据类型：无回退值；值必须解析为有效双精度。如果您使用 valuesSpecification：step 必须大于 0；min 必须小于 max；threshold 是可选的，但必须介于 min 和 max 之间。
• 得分器值的最大数量：101.

输出类型

• 文本(标签 ) — 得分器将一组预定义字符串标签中的一个分配给每个会话(例如,已解决、已放弃或已升级 ) 。用于分类。
• 数字 — 得分器返回一个定义范围内的数字(例如 0–5)。适用于质量评级和连续得分。LLM 通常在离散规模（例如 0–5）上比在狭窄的 0–1 范围上表现更好。
• 布尔值(扩展或未来 ) — 返回真或假。支持基于表达式的得分器。

在生产中运行得分器

从得分器选项卡激活

创建并测试自定义得分器后，从 Agentforce 优化中的得分器中心激活它。激活允许得分器以配置的样本速率在实时会话上运行。

从 Salesforce 流运行

我们提供新的可调用操作 TriggerAgentBulkScoring，以在历史会话上异步执行自定义得分器。此操作接受多个会话和得分器，可通过以下访问：

• Salesforce 流
• REST API
• Apex

操作名称：TriggerAgentBulkScoring

重要备注

• 所有会话 ID 和scorerApiNames必须属于同一个客服人员。
• 请确保得分器版本在执行前可用。

REST API

向标准操作 REST 端点发送 POST 请求。

/services/data/v66.0/actions/standard/triggerAgentBulkScoring

负载示例：

{
  "inputs": [
    {
      "inputIds": ["019c9442-b760-7d62-837c-8ab80ecc0fc2"],
      "inputScope": "Session",
      "scorerApiNames": ["language_classifier"]
    }
  ]
}

在流中使用executeAgentforceScoresJob可调用操作。该操作接受会话 ID 和得分器列表，并向评估漏斗提交作业。常见用途包括：

• 在历史会话上运行得分器
• 批处理分析和自定义报表
• 与 Agentforce 网格集成

元数据 API

使用 Salesforce 元数据 API 创建和管理自定义得分器，以便您可以在支持代码和 DevOps 工作流中部署得分器，包括 CI/CD 漏斗。

用例