Analysieren von Daten mit der Agentenoptimierung

Die Seite bietet leistungsstarke Tools zum Analysieren der Interaktionen Ihres Agenten und ist unterteilt in "Verarbeitete" und "Nicht verarbeitete Sitzungen". Wichtige Kennzahlen füllen die Spalten aus, einschließlich Intent-Zusammenfassung, Antwortzusammenfassung, Intent-Tags, Qualitätsbewertung, Aktionen, die vom Agenten ausgeführt wurden, und mehr.

Hinweis Derzeit werden Sitzungen, die in Echtzeit per E-Mail erstellt wurden, nicht in der Tabelle "Sitzungen und Intents" berücksichtigt, sodass ihre Informationen nicht berücksichtigt werden.

• Sitzungen nach Modalität filtern: Verwenden Sie den Modalitätsfilter, um Sitzungen nach Typ anzuzeigen: Voice, Chat oder Alle Modalitäten.
• Verarbeitete und nicht verarbeitete Sitzungen: Die Seite besteht aus zwei unterschiedlichen Ansichten. Verarbeitete Sitzungen haben die Optimierungs-Pipeline durchlaufen, in der das System Kunden-Intents für Statistiken extrahiert und analysiert und Qualitätsbewertungen zuweist. Nicht verarbeitete Sitzungen haben die Pipeline noch nicht durchlaufen und können aktive Sitzungen oder kürzlich geschlossene Sitzungen enthalten. Weitere Informationen zur Intent-Verarbeitung finden Sie unter Verwenden von Intents in der Agentenoptimierung.
  
• Zeitrahmenbereich der Sitzung: Zeigen Sie Sitzungen der letzten 24 Stunden an und filtern Sie sie.
• Abschriftenexport: Laden Sie Abschriften für alle Sitzungen herunter, die derzeit in der Tabelle gefiltert sind.
• Dauerkennzahlen: Verfolgen Sie die Leistung über Kennzahlen für die Dauer. In Chat-Protokollen werden oben eine Gesamtsitzungsdauer und für jede Agentenantwort spezifische Berechnungen der Dauer angezeigt. Signale vom Typ "Verarbeitungszeit" zeigen an, wie lange der Agent für die Bearbeitung der einzelnen Anforderungen benötigt hat, einschließlich der Zeit, die er für das Überlegen (Verstehen und Planen) und das Ergreifen von Aktionen (Ausführen von Aktionen) aufgewendet hat.
  

  Hinweis Kennzahlen zur Dauer sind derzeit nur für Chat-Sitzungen verfügbar.

Die Agentenoptimierung unterstützt Voice-Agenten. Mit dem integrierten Audioplayer können Sie direkt auf der Seite "Sitzungen" in jede beliebige Sprachsitzung navigieren und die Aufzeichnung anhören.

Klicken Sie in eine beliebige Sitzung, um die zugehörigen Daten anzuzeigen und Audio für sprachbasierte Interaktionen wiederzugeben. Die Sprachsitzungsverfolgung zeigt die vollständige Unterhaltungsabschrift zusammen mit den Steuerelementen für die Audiowiedergabe an.

In der Tabelle werden wichtige Kennzahlen für jede Interaktion angezeigt, darunter "Intent-Zusammenfassung", "Antwortübersicht", "Intent-Tags", "Qualitätsbewertung", vom Agenten ausgeführte Aktionen und mehr. Sie können Intents und ihre Leistung auch in der Sitzungsverfolgung auf der Sitzungsseite anzeigen.

Die Sitzungsverfolgung zeigt eine Aufschlüsselung des Sitzungs-Flows an: jede Sitzung wird in Intents aufgeschlüsselt und jeder Intent wird dem Cluster-Tag zugeordnet, das von der Cluster-Pipeline zugewiesen wurde. Verwenden Sie Intent-Tags, um ähnliche Benutzeranforderungen sitzungsübergreifend zu gruppieren und zu vergleichen, Muster mit hohem Volumen zu identifizieren und Verbesserungen zu priorisieren. Informationen dazu, wie Tags generiert werden, finden Sie unter Intent-Analyse und Clustering.

Hinweis Die Intent-Planung wird alle 3 Stunden ausgeführt. Die Intent-Generierung dauert in der Regel 4–5 Stunden, während das Clustering täglich ausgeführt wird und wöchentlich neue Tags erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Intents in der Agentenoptimierung.

Klicken Sie auf eine Sitzung, um die Sitzungsseite zu öffnen und diese spezifische Interaktion genauer zu untersuchen. Auf der Sitzungsseite wird Ihnen genau angezeigt, was während der Unterhaltung eines Benutzers mit Ihrem Agenten passiert ist, damit Sie Probleme besser verstehen und beheben können.

Sitzungsseitenübersicht

Verwenden Sie die Interaktionszusammenfassung, um eine übersichtliche Ansicht der Interaktion zu erhalten, und öffnen Sie dann die Registerkarte "Verfolgung", um der Reihenfolge nach zu verfolgen, was passiert ist. Die Verfolgung zeigt einen zeitgeordneten Datensatz der Verarbeitungsschritte und deren Dauer an, sodass Sie sehen können, wo die Arbeit ausgeführt wurde, wie lange die einzelnen Teile gedauert haben und wo Sie suchen müssen, wenn das Verhalten oder die Leistung nicht Ihren Erwartungen entspricht.

Wenn ein Benutzer eine Anforderung initiiert, analysiert der Agent den Intent und führt die Sequenz der für die Verarbeitung konfigurierten Aktionen aus. In der Verfolgung werden unterschiedliche Schritte berücksichtigt, beispielsweise die Intent-Handhabung, die Weiterleitung von Unteragenten, Filter, Abrufe, Variablenaktualisierungen und die Ausführung von Aktionen. Auf diese Weise können Sie vergleichen, was auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird und was Sie im Agentforce Builder definiert haben. Administratoren können Unteragenten mit speziellen Aktionen konfigurieren, einschließlich der Delegierung an andere Agenten in Setups vom Typ "Single Org, Multi-Agent (SOMA)". Erweitern Sie bei der Delegierung den Verfolgungsschritt, in dem der Unteragent aufgerufen wurde, um einen Drilldown zu verschachtelten Schritten durchzuführen.

Sitzungsseite mit Interaktionszusammenfassung und -verfolgung

Nicht verarbeitete Sitzungsansicht: Bei Sitzungen, die noch aktiv sind oder bei denen die Intent-Pipeline nicht abgeschlossen wurde, wird das Banner "Sitzungsverarbeitung wird ausgeführt" angezeigt. Wechseln Sie zur Registerkarte "Verfolgung", um die vollständige Sitzungsverfolgung anzuzeigen.

Nicht verarbeitete Sitzungsansicht

Verarbeitete Sitzungsansicht: Nach Abschluss der Verarbeitung zeigt die Sitzungsverfolgung Intents mit Qualitätsbewertungsindikatoren an. Klicken Sie auf einen Intent, um Leistungskennzahlen, ausgelöste Unteragenten und Aktionen sowie Gründe für die Qualitätsbewertung anzuzeigen.

Verarbeitete Sitzungsansicht

Auf der Seite "Sessions & Intents" (Sitzungen und Intents) bietet die Spalte "Sitzungsergebnis" Einblick in die Leistung Ihres Agenten auf Unterhaltungsebene. Das Sitzungsergebnis klassifiziert, wie die einzelnen Sitzungen beendet wurden, indem der Eskalationsstatus mit LLM-evaluierten Ableitungs- und Verlassensbewertungen kombiniert wird.

Hinweis Vor der Version Summer '26 wurden für das Sitzungsergebnis ereignisbasierte Signale verwendet und für Sitzungen, die vor der Einführung des Sitzungsergebnisses in Spring '26 aufgezeichnet wurden, werden NOT_SET angezeigt. Ab der Version Summer '26 verwendet das Sitzungsergebnis die LLM-basierte Bewertung zur Klassifizierung.

Beim Schließen der Sitzung wertet Agentforce eine Ableitungsbewertung und eine Abbruchbewertung aus und wendet dann diese Entscheidungslogik an.

Bei der Ableitungsbewertung wird zwischen 1 und 5 bewertet, ob die primären Ziele des Benutzers am Ende der Sitzung erreicht wurden (1 = nicht erreicht, 5 = vollständig erreicht).

Bei der Abbruchbewertung handelt es sich um eine TRUE-, FALSE- oder UNSICHER-Bewertung, ob der Benutzer aufgrund von Unzufriedenheit oder eines ungelösten Problems nicht mehr interagiert hat.

Beide Bewertungen enthalten einen Bewertungsgrund, der erläutert, wie das Ergebnis erreicht wurde. Die Erklärung wird angezeigt, wenn Sie eine einzelne Sitzung aufrufen. Verwenden Sie diese Argumentation, um die grenzwertigen Ergebnisse zu verstehen und zu entscheiden, ob Anpassungen an der Scorer-Eingabeaufforderung erforderlich sind.

Informationen zum Anpassen der Auswertung von "Ableitung" und "Verzicht" für Ihren Geschäftskontext finden Sie unter Bewertungen und benutzerdefinierte Bewertungen.

Hinweis Vorkonfigurierte LLM-Aufrufe für Ableitungs- und Aufgabebewertungen werden nicht mit Data 360-Gutschriften abgerechnet. Historische Daten aus früheren ereignisbasierten Bewertungen werden beibehalten.

Entsprechende berechnete Felder für Berichte und Dashboards finden Sie unter Datenmodell und Berechnete Felder für Agent Analytics.