客服人员平台跟踪

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客服人员平台跟踪

这种跟踪功能提供了对 Agentforce 客服人员操作和性能的全面可见性，捕获了各种服务中的关键遥测数据。通过利用 Data 360，用户可以将这些跟踪数据与会话信息统一起来，以创建详细的报表。这些报表对于监控关键绩效指标 (KPI)、识别性能瓶颈和快速找出问题的根本原因，并最终提高客服人员实施的可靠性和效率非常重要。

所需的 Edition

备注客服人员平台跟踪不支持 Government Cloud。

适用于：Lightning Experience

适用于：Enterprise、Performance、Unlimited和Developer Editions with Foundations, 或 Agentforce 1 或 Einstein 1 Editions

设置客服人员平台跟踪

要为会话和平台跟踪生成 Data 360 报表，用户必须首先启用 Data 360 和平台跟踪。

在“设置”中，使用快速查找框搜索 Einstein 生成式 AI。
从 Einstein 生成式 AI 中，单击 Einstein 审计、分析和监控设置。
确认 Agentforce 会话跟踪已打开。见设置 Agentforce 会话跟踪。
滚动到客服人员平台跟踪切换，并将其打开。

数据模型仅在几分钟内配置完毕。然后，数据收集立即开始，每隔五分钟重复一次。请注意，转向数据收集会增加贵组织的信用消耗率。

暂停数据收集会保留您的数据，以便您稍后恢复。任何报表都会显示您关闭和重新打开之间的时间差。

适用于服务代表会话和平台跟踪的 Data 360 报表

要深入了解 KPI 和趋势，请创建单个 Data 360 报表，该报表集成了客服人员会话跟踪和端到端平台跟踪。此报表可用于近乎实时的数据，允许对记录进行分组、筛选和汇总，并可与其他报表共享。

客服人员跟踪包括以下服务的跨度：

Apex
流
提示生成器
可调用操作
计划员
AI 网关
LLM 网关
DC 查询聚合

生成 Data 360 报表

创建关于特定数据模型对象 (DMO) 的报表，例如遥测跟踪跨度和 AI 客服人员交互，以分析和学习统一数据。

导航到 Salesforce 中的“报表”选项卡，然后单击新建报表。将显示“报表类型”页面。
在搜索栏中，键入要报告的数据模型对象 (DMO) 的名称。在这种情况下，您会选择遥测跟踪跨度或 AI 客服人员交互。
在相关数据模型对象中创建新字段关系。在这种情况下，您可以选择遥测跟踪跨度 - 遥测跟踪 → ManyToOne → AI 客服人员交互 - 遥测跟踪。
在 Data 360 中，DMO 之间的关系通过使用关键字段定义从“源 DMO”到“目标 DMO”的连接来建立。最常见的关系类型是多对一，其中源 DMO 中的多个记录对应于目标 DMO 中的单个记录。有关更多信息，请参考数据模型对象关系。
在 DMO 的详细信息页面中，有一个关系选项卡。此选项卡提供了此 DMO 存在的所有关系的可视化和结构化视图。通过“关系”选项卡验证新的 DMO 关系。
遥测跟踪跨度示例

AI 客服人员交互示例
创建自定义报表。
在“设置”中，单击新建自定义报表下的新建自定义报表。填写字段以创建新的自定义报表类型。在这种情况下，您将创建会话和平台跟踪报表类型。
转到 Data Cloud 应用程序，并选择“报表”选项卡。
创建 Data 360 报表。单击新建报表，并选择所需的报表类型（即会话跟踪和平台跟踪）。
单击开始报表。

一旦启动报表，您应该能够可视化作为每个客服人员会话的一部分记录的相关平台遥测跟踪跨度。

备注 Data 360 报表在运行模式下最多显示 2,000 行。您最多可以导出 50,000 行。有关更多信息，请查看 Data 360 报表和仪表板以及 Data Cloud 报表和仪表板：限制和局限性。