Tilpas standardindstillinger for Hjælp-agent

Standardindstillinger for Hjælp-agent

Hjælp-agenten leveres med standardindstillinger, der bestemmer dens adfærd, og hvordan arbejde eskaleres.

Disse standardindstillinger kontrollerer, hvordan eskalering distribueres ud af feltet.

Indstilling	Default (Standard)
Eskaleringsforløb	Når du opretter en hjælpeagent, kan du vælge et eskaleringsforløb. Hvis du ikke vælger et, opretter Salesforce et standardforløb for dig. Hvis du opretter flere hjælpeagenter, opretter Salesforce et separat udgående forløb for hver agent. Bemærk Hver hjælpeagent kræver altid sit eget indgående Omni-Channel-forløb, da dette distribuerer indgående samtaler til den pågældende specifikke agent. Hvis du vil se eskaleringsforløbet, der er tildelt til Hjælp-agenten, kan du i Agentforce se forbindelsesindstillingerne for agenten. Standardeskaleringsforløb følger disse navngivningskonventioner: For en meddelelseskanal (webchat eller hjælpeportal): Quick_Agentforce_Service_Agent_<suffix> Outbound Messaging Flow For en Voice-kanal: Agent_<suffix>_<phone_number> Outbound Voice Flow Bemærk agent_bundle_definition_version pladsholderen er en intern identifikator for agentpakkedefinitionen, ikke agentversionsnummeret, der vises i Agentforce-konstruktør. Det vises som en alfanumerisk kode (f.eks. 00G6P2AU).
Standarddistributionskonfiguration	Når du opretter en hjælpeagent, opretter Salesforce en standarddistributionskonfiguration. Standarddistributionskonfigurationerne følger disse navngivningskonventioner: For en meddelelseskanal (webchat eller hjælpeportal): Hjælp Agentdistribution For en Voice-kanal: Hjælp Agentdistribution For eskaleringer: HA Meddelelsesdistribution
Standardkø	Når du opretter en hjælpeagent, opretter Salesforce standardkøer og tildeler dem til deres respektive standarddistributionskonfigurationer. Standardkøerne følger disse navngivningskonventioner: For eskaleringer: HA-meddelelseskø For en meddelelseskanal (webchat og hjælpeportal): Hjælp-agentkø For en Voice-kanal: serviceagent
Underagenter	Når du opretter en hjælpeagent, føjer Salesforce disse underagenter til hjælpeagenten. Agentdistributør – byder brugeren velkommen og bestemmer den relevante underagent baseret på brugerinput. Tvetydigt spørgsmål – Omdirigerer samtalen til relevante emner, når brugeranmodningen er for tvetydig. Sagsstyring – Håndterer kundeforespørgsler og handlinger, der er relateret til supportsager, herunder angivelse af sagsoplysninger, opdatering af eksisterende sager og oprettelse af nye sager. Kundebekræftelse – Bekræfter kundens identitet, før der tildeles adgang til følsomme data. Eskalering med feedback – Forbinder brugeren med en sælger og indsamler feedback om AI-agentoplevelsen, før eskalering. Feedbackstyring - Registrerer brugerens feedback, der angiver, om deres problem er løst. Generelle ofte stillede spørgsmål – Hjælper med at besvare kundens spørgsmål ved at søge gennem Knowledge og angive oplysninger fra disse artikler. Ikke-emne - Omdirigerer samtalen til relevante emner, når brugeranmodningen går uden for emnet.
Handling, når eskalering mislykkes	Som standard kalder underagenten Eskalering med feedback handlingen Opret sag, når eskalering mislykkes.

Rediger adfærden for standardhjælp-agent

Hvis der er behov for det, kan du tilpasse din agent, så den passer til dit firmas anvendelsessituationer. Find ud af, hvordan du bruger Agentforce og agentaktiver, herunder underagenter, handlinger, filtre og variabler, så du kan tilpasse indbyggede løsninger eller oprette dine egne.

Se også

• Konfigurer din agent

Juster eskaleringen med feedbackunderagent

Hvis du vil ændre, hvad agenten siger eller gør under en eskalering, skal du redigere underagenten Eskalering med feedback i Agentforce. Du kan opdatere underagentens instruktioner og tilknyttede handlinger, så de matcher dit firmas kommunikationspolitikker.

Her er f.eks. nogle eksempelsager, hvor du kan tilpasse instruktionerne eller handlingerne.

• Indsaml yderligere data til supportsager. Når eskalering mislykkes, er standard-fallback-adfærden til at tilbyde at oprette en supportsag. Hvis dit firma kræver specifikke oplysninger, f.eks. et bestillingsnummer, et abonnements-id eller en produkt-SKU, skal du opdatere underagentens instruktioner for at bede kunden om disse oplysninger, før sagen oprettes. Denne proces sikrer, at servicemedarbejderen modtager al den nødvendige kontekst i billetten fra starten.
• Anvend mærkespecifik tone og sprog. Du ønsker måske, at eskaleringsmeddelelserne afspejler dit firmas unikke brand og stemme. Et luksus detailbrand foretrækker f.eks. en formel, concicierge-lignende tone ("Vores stylister er fuldt reserverede. Kan vi åbne en prioritetsbillet for dig?") i stedet for det standardsystemgenererede svar ("Undskyld, jeg kunne ikke forbinde dig med en live agent.").
• Tilføj obligatoriske ansvarsfraskrivelser. Hvis din branche (f.eks. finansielle tjenester eller sundhedspleje) kræver specifikke juridiske eller fortrolighedsoplysninger, kan du integrere dem i eskaleringsinstruktionerne. Du kan instruere agenten i at dele en krævet overensstemmelsesmeddelelse, før vedkommende viderestiller en samtale til en servicemedarbejder.
• Administrer kundeforventninger. Hvis der sker længere ventetider på bestemte tidspunkter på dagen, skal du opdatere tilbagerulningsinstruktionerne, så de er mere informative. I stedet for en generisk fejlmeddelelse kan du konfigurere agenten til at sige "Vores team oplever en højere mængde end normalt. Vil du forblive på linjen? Eller skal jeg i stedet åbne en supportsag for dig?"

Opdater eskaleringsforløbet

Hvis du vil ændre, hvordan samtaler distribueres under en eskalering, skal du redigere en kopi af eskalerings Omni-Channel-forløbet i Flow Builder. Du kan f.eks. tilpasse forløbet til at distribuere samtaler baseret på kundeprioritet.

Her er et standardeskaleringsforløb for en meddelelseskanal.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Avanceret distribution med Omni-Channel-forløb.