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Anpassen der Standardeinstellungen für Hilfeagenten
Der Hilfeagent verfügt zwar über Standardkonfigurationen, mit denen allgemeine Service-Workflows sofort unterstützt werden. Sie können diese Einstellungen jedoch an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen.
Standardeinstellungen für Hilfeagenten
Der Hilfeagent verfügt über Standardeinstellungen, die sein Verhalten und die Eskalation der Arbeit bestimmen.
Diese Standardeinstellungen steuern, wie die Eskalation vorkonfiguriert weitergeleitet wird.
| Einstellung | Standard |
|---|---|
| Eskalations-Flow | Beim Erstellen eines Hilfeagenten können Sie einen Eskalations-Flow auswählen. Wenn Sie keinen auswählen, erstellt Salesforce einen Standard-Flow für Sie. Wenn Sie mehrere Hilfeagenten erstellen, erstellt Salesforce für jeden Agenten einen separaten ausgehenden Flow.  Hinweis Jeder Hilfeagent benötigt immer seinen eigenen eingehenden Omnikanal-Flow, da dadurch eingehende Unterhaltungen an diesen bestimmten Agenten weitergeleitet werden. Informationen zum Eskalations-Flow, der dem Hilfeagenten zugewiesen ist, finden Sie in den Verbindungseinstellungen für den Agenten im Agentforce Builder. 
Die standardmäßigen Eskalations-Flows folgen den folgenden Benennungskonventionen:
Hinweis Der agent_bundle_definition_version-Platzhalter ist ein interner Kennzeichner für die Agentenpaketdefinition und nicht die im Agentforce Builder angezeigte Nummer der Agentenversion. Er wird als alphanumerischer Code angezeigt (z. B. 00G6P2AU). |
| Standardmäßige Weiterleitungskonfiguration | Wenn Sie einen Hilfeagenten erstellen, erstellt Salesforce eine Standardweiterleitungskonfiguration. Die standardmäßigen Weiterleitungskonfigurationen folgen den folgenden Benennungskonventionen:
|
| Standardwarteschlange | Wenn Sie einen Hilfeagenten erstellen, erstellt Salesforce Standardwarteschlangen und weist sie ihren jeweiligen Standardweiterleitungskonfigurationen zu. Die Standardwarteschlangen folgen den folgenden Benennungskonventionen:
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| Unteragenten | Wenn Sie einen Hilfeagenten erstellen, fügt Salesforce dem Hilfeagenten diese Unteragenten hinzu.
|
| Aktion bei fehlgeschlagener Eskalation | Standardmäßig ruft der Unteragent "Eskalation mit Feedback" die Aktion "Kundenvorgang erstellen" auf, wenn die Eskalation fehlschlägt. |
Ändern des standardmäßigen Verhaltens von Hilfeagenten
Bei Bedarf können Sie Ihren Agenten an die Anwendungsfälle Ihres Unternehmens anpassen. Erfahren Sie, wie Sie Agentforce Builder und Agentenvermögenswerte, einschließlich Unteragenten, Aktionen, Filtern und Variablen, verwenden, um vorkonfigurierte Lösungen anzupassen oder eigene zu erstellen.
Siehe auch
Eingrenzen der Eskalation mit dem Feedback-Unteragenten
Wenn Sie ändern möchten, was der Agent während einer Eskalation sagt oder tut, bearbeiten Sie den Unteragenten "Eskalation mit Feedback" im Agentforce Builder. Sie können die Anweisungen des Unteragenten und die zugehörigen Aktionen an die Kommunikationsrichtlinien Ihres Unternehmens anpassen.
Im Folgenden finden Sie beispielsweise einige Beispielfälle, in denen Sie die Anweisungen oder Aktionen anpassen können.
- Erfassen Sie zusätzliche Daten für Support-Kundenvorgänge. Wenn die Eskalation fehlschlägt, besteht das standardmäßige Ausweichverhalten darin, anzubieten, einen Support-Kundenvorgang zu erstellen. Wenn Ihr Unternehmen bestimmte Informationen benötigt, beispielsweise eine Auftragsnummer, eine Abonnement-ID oder eine Produkt-SKU, aktualisieren Sie die Anweisungen des Unteragenten, um den Kunden aufzufordern, diese Informationen bereitzustellen, bevor der Kundenvorgang erstellt wird. Durch diesen Prozess wird sichergestellt, dass der Servicemitarbeiter von Anfang an alle erforderlichen Kontexte im Ticket erhält.
- Verwenden Sie markenspezifischen Ton und Sprache. Möglicherweise möchten Sie, dass die Eskalationsmeldungen die einzigartige Marke und Stimme Ihres Unternehmens widerspiegeln. Eine Luxus-Einzelhandelsmarke bevorzugt beispielsweise einen formalen Concierge-Stil ("Unsere Stylisten sind ausgebucht. Können wir ein Prioritätsticket für Sie öffnen?") und nicht die standardmäßige vom System generierte Antwort ("Es tut mir leid, ich konnte Sie nicht mit einem Live-Agenten verbinden").
- Fügen Sie obligatorische Haftungsausschlüsse hinzu. Wenn Ihre Branche (z. B. Finanzdienste oder Gesundheitswesen) bestimmte rechtliche oder Datenschutzinformationen benötigt, können Sie sie in die Eskalationsanweisungen einbetten. Sie können den Agenten anweisen, eine erforderliche Compliance-Meldung freizugeben, bevor er eine Unterhaltung an einen Servicemitarbeiter überträgt.
- Verwalten Sie Kundenerwartungen. Wenn zu bestimmten Tageszeiten längere Wartezeiten auftreten, aktualisieren Sie die Ausweichanweisungen, um aussagekräftiger zu sein. Konfigurieren Sie den Agenten anstelle einer generischen Fehlermeldung so, dass er sagt: "Unser Team erlebt ein höheres Volumen als üblich. Möchten Sie bei der Stange bleiben? Oder sollte ich stattdessen einen Support-Kundenvorgang für Sie eröffnen?"
Aktualisieren des Eskalations-Flows
Wenn Sie ändern möchten, wie Unterhaltungen während einer Eskalation weitergeleitet werden, ändern Sie eine Kopie des Eskalations-Omnikanal-Flows in Flow Builder. Beispielsweise können Sie den Flow anpassen, um Unterhaltungen basierend auf der Kundenpriorität weiterzuleiten.
Im Folgenden finden Sie einen standardmäßigen Eskalations-Flow für einen Messaging-Kanal.
Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Weiterleitung mit Omnikanal-Flows.
