Personalizar configuración predeterminada de agente de ayuda

Configuración predeterminada para Agente de ayuda

El Agente de ayuda incluye parámetros predeterminados que determinan su comportamiento y cómo se distribuye el trabajo.

Estos parámetros predeterminados controlan cómo se enruta la distribución de forma inmediata.

Configuración	Predeterminado
Flujo de distribución	Cuando crea un Agente de ayuda, puede seleccionar un flujo de distribución. Si no selecciona una, Salesforce crea un flujo predeterminado para usted. Si crea múltiples agentes de ayuda, Salesforce crea un flujo saliente separado para cada agente. Nota Cada agente de ayuda siempre requiere su propio flujo de OmniCanal entrante, ya que esto es lo que enruta las conversaciones entrantes a ese agente específico. Para ver el flujo de distribución asignado al Agente de ayuda, en Agentforce Builder, consulte la configuración de conexión para el agente. Los flujos de distribución predeterminados siguen estas convenciones de nomenclatura: Para un canal de Mensajería (chat web o portal de ayuda): Quick_Agentforce_Service_Agent_<suffix> Outbound Messaging Flow Para un canal de Voice: Agent_<suffix>_<phone_number> Outbound Voice Flow Nota El marcador de posición de agent_bundle_definition_version es un identificador interno para la definición del paquete de agentes, no el número de versión de agente mostrado en Agentforce Builder. Aparece como un código alfanumérico (por ejemplo, 00G6P2AU).
Configuración de enrutamiento predeterminada	Cuando crea un Agente de ayuda, Salesforce crea una configuración de enrutamiento predeterminada. Las configuraciones de enrutamiento predeterminadas siguen estas convenciones de nomenclatura: Para un canal de Mensajería (chat web o portal de ayuda): Ayuda Enrutamiento de agentes Para un canal de Voice: Ayuda Enrutamiento de agentes Para distribuciones: Enrutamiento de mensajería HA
Cola predeterminada	Cuando crea un Agente de ayuda, Salesforce crea colas predeterminadas y las asigna a sus respectivas configuraciones de enrutamiento predeterminadas. Las colas predeterminadas siguen estas convenciones de nomenclatura: Para distribuciones: Cola de mensajería HA Para un canal de Mensajería (chat web y portal de ayuda): Ayuda Cola de agentes Para un canal de Voice: Enrutamiento Agente de servicio
Subagentes	Cuando crea un agente de ayuda, Salesforce agrega estos subagentes al agente de ayuda. Enrutador de agente - Da la bienvenida al usuario y determina el subagente apropiado basándose en la entrada del usuario. Pregunta ambigua - Redirige la conversación a temas relevantes cuando la solicitud del usuario es demasiado ambigua. Gestión de casos: Gestiona consultas de clientes y acciones relacionadas con casos de asistencia, incluyendo proporcionar información de casos, actualizar casos existentes y crear nuevos casos. Verificación de cliente - Verifica la identidad del cliente antes de otorgar acceso a datos confidenciales. Distribución con comentarios - Conecta el usuario con un representante y recopila comentarios acerca de la experiencia del agente de IA antes de la distribución. Gestor de comentarios: Captura los comentarios del usuario indicando si se resolvió su problema. Preguntas más frecuentes generales - Ayuda a responder a las preguntas del cliente buscando en los artículos de Knowledge y proporcionando información desde esos artículos. Fuera de tema: Redirige la conversación a temas relevantes cuando la solicitud del usuario se sale del tema.
Acción cuando falla la distribución	De forma predeterminada, el subagente Distribución con comentarios invoca la acción Crear caso cuando falla la distribución.

Cambiar el comportamiento predeterminado del agente de ayuda

Si es necesario, puede personalizar su agente para que se ajuste a los casos de uso de su empresa. Aprenda cómo utilizar Agentforce Builder y activos de agentes, incluyendo subagentes, acciones, filtros y variables, de modo que pueda personalizar soluciones listas para su uso o crear las suyas propias.

Consulte también

• Configurar su agente

Restringir la distribución con el subagente Comentarios

Para cambiar lo que el agente dice o hace durante una distribución, modifique el subagente Distribución con comentarios en Agentforce Builder. Puede actualizar las instrucciones del subagente y las acciones asociadas para que coincidan con las políticas de comunicación de su empresa.

Por ejemplo, estos son algunos casos de muestra donde puede personalizar las instrucciones o acciones.

• Recopile datos adicionales para casos de asistencia. Cuando la distribución falla, el comportamiento de reserva predeterminado es ofrecer crear un caso de asistencia. Si su empresa requiere información específica, como un número de pedido, un Id. de suscripción o una SKU de producto, actualice las instrucciones del subagente para solicitar al cliente esta información antes de crear el caso. Este proceso garantiza que el representante de servicio reciba todo el contexto necesario en el ticket desde el principio.
• Aplique un tono y un idioma específicos de la marca. Es posible que desee que los mensajes de distribución reflejen la marca y la voz exclusivas de su empresa. Por ejemplo, una marca minorista de lujo podría preferir un tono formal y de estilo conserje ("Nuestros estilistas están completamente reservados. ¿Podemos abrir un ticket de prioridad para usted?") en vez de la respuesta generada por el sistema estándar ("Lo siento, no se pudo conectar con un agente en vivo").
• Agregue renuncias de responsabilidad obligatorias. Si su sector (como servicios financieros o cuidados sanitarios) requiere revelaciones legales o de privacidad específicas, puede integrarlas en las instrucciones de distribución. Puede indicar al agente que comparta un mensaje de cumplimiento obligatorio antes de transferir una conversación a un representante de servicio.
• Gestione las expectativas de los clientes. Si se producen tiempos de espera más largos durante ciertas horas del día, actualice las instrucciones de reserva para ser más informativas. En vez de un mensaje de fallo genérico, configure el agente para decir: "Nuestro equipo está experimentando un volumen superior al habitual. ¿Te gustaría estar al tanto? ¿O debería abrir un caso de asistencia para usted en su lugar?"

Actualizar el flujo de distribución

Para cambiar cómo se enrutan las conversaciones durante una distribución, modifique una copia del flujo de distribución de OmniCanal en Flow Builder. Por ejemplo, puede personalizar el flujo para enrutar conversaciones basándose en la prioridad del cliente.

Este es un flujo de distribución predeterminado para un canal de Mensajería.

Para obtener más información, consulte Enrutamiento avanzado con flujos de OmniCanal.