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Personalizar configuraciĆ³n predeterminada de agente de ayuda
Aunque el Agente de ayuda incluye configuraciones predeterminadas diseƱadas para admitir flujos de trabajo de servicio comunes de forma inmediata, puede adaptar estos parĆ”metros para alinearse mejor con sus requisitos de negocio especĆficos.
ConfiguraciĆ³n predeterminada para Agente de ayuda
El Agente de ayuda incluye parĆ”metros predeterminados que determinan su comportamiento y cĆ³mo se distribuye el trabajo.
Estos parĆ”metros predeterminados controlan cĆ³mo se enruta la distribuciĆ³n sin configuraciĆ³n.
| ConfiguraciĆ³n | Predeterminada |
|---|---|
| Flujo de distribuciĆ³n | Cuando crea un Agente de ayuda, puede seleccionar un flujo de distribuciĆ³n. Si no selecciona uno, Salesforce crea un flujo predeterminado para usted. Si crea mĆŗltiples Agentes de ayuda, Salesforce crea un flujo saliente separado para cada agente.  Nota Cada Agente de ayuda siempre requiere su propio flujo de OmniCanal entrante, ya que esto es lo que enruta las plĆ”ticas entrantes a ese agente especĆfico. Para ver el flujo de distribuciĆ³n asignado al Agente de ayuda, en Agentforce Builder, consulte la configuraciĆ³n de conexiĆ³n para el agente. 
Los flujos de distribuciĆ³n predeterminados siguen estas convenciones de nomenclatura:
Nota El marcador de posiciĆ³n de agent_bundle_definition_version es un identificador interno para la definiciĆ³n del paquete de agentes, no el nĆŗmero de versiĆ³n del agente mostrado en Agentforce Builder. Aparece como un cĆ³digo alfanumĆ©rico (por ejemplo, 00G6P2AU). |
| ConfiguraciĆ³n de enrutamiento predeterminada | Cuando crea un Agente de ayuda, Salesforce crea una configuraciĆ³n de enrutamiento predeterminada. Las configuraciones de enrutamiento predeterminadas siguen estas convenciones de nomenclatura:
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| Cola predeterminada | Cuando crea un Agente de ayuda, Salesforce crea colas predeterminadas y las asigna a sus respectivas configuraciones de enrutamiento predeterminadas. Las colas predeterminadas siguen estas convenciones de nomenclatura:
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| Subagentes | Cuando crea un Agente de ayuda, Salesforce agrega estos subagentes al Agente de ayuda.
|
| AcciĆ³n cuando falla la distribuciĆ³n | De forma predeterminada, el subagente DistribuciĆ³n con comentarios invoca la acciĆ³n Crear caso cuando falla la distribuciĆ³n. |
Cambiar el comportamiento predeterminado del agente de ayuda
Si es necesario, puede personalizar su agente de modo que se ajuste a los casos de uso de su compaƱĆa. Aprenda cĆ³mo utilizar Agentforce Builder y activos de agentes, incluyendo subagentes, acciones, filtros y variables, de modo que pueda personalizar soluciones listas para su uso o crear las suyas propias.
Consulte tambiƩn
Restringir la distribuciĆ³n con Subagente de comentarios
Para cambiar lo que el agente dice o hace durante una distribuciĆ³n, modifique el subagente DistribuciĆ³n con comentarios en Agentforce Builder. Puede actualizar las instrucciones del subagente y las acciones asociadas para coincidir con las polĆticas de comunicaciĆ³n de su compaƱĆa.
Por ejemplo, estos son algunos casos de muestra donde puede personalizar las instrucciones o acciones.
- Recopile datos adicionales para casos de asistencia. Cuando la distribuciĆ³n falla, el comportamiento de reserva predeterminado es ofrecer crear un caso de asistencia. Si su compaƱĆa requiere informaciĆ³n especĆfica, como un nĆŗmero de pedido, un Id. de suscripciĆ³n o una SKU de producto, actualice las instrucciones del subagente para solicitar al cliente esta informaciĆ³n antes de crear el caso. Este proceso garantiza que el representante de servicio recibe todo el contexto necesario en el ticket desde el principio.
- Aplique lenguaje y tono especĆficos de la marca. Es posible que desee que los mensajes de distribuciĆ³n reflejen la marca y la voz exclusivas de su compaƱĆa. Por ejemplo, una marca minorista de lujo podrĆa preferir un tono formal y de estilo concierge ("Nuestros estilistas estĆ”n completamente reservados. ĀæPodemos abrir un ticket de prioridad para usted?") en vez de la respuesta generada por el sistema estĆ”ndar ("Lo siento, no se pudo conectar con un agente en vivo").
- Agregue renuncias de responsabilidad obligatorias. Si su industria (como servicios financieros o cuidados sanitarios) requiere revelaciones legales o de privacidad especĆficas, puede integrarlas en las instrucciones de distribuciĆ³n. Puede indicar al agente que comparta un mensaje de cumplimiento obligatorio antes de transferir una plĆ”tica a un representante de servicio.
- Gestione las expectativas de los clientes. Si se producen tiempos de espera mĆ”s largos durante ciertas horas del dĆa, actualice las instrucciones de reserva para que sean mĆ”s informativas. En vez de un mensaje de fallo genĆ©rico, configure el agente para decir: "Nuestro equipo estĆ” experimentando un volumen superior al habitual. ĀæLe gustarĆa estar al tanto? ĀæO deberĆa abrir un caso de asistencia para usted en su lugar?"
Actualizar el flujo de distribuciĆ³n
Para cambiar cĆ³mo se enrutan las plĆ”ticas durante una distribuciĆ³n, modifique una copia del flujo de OmniCanal de distribuciĆ³n en Flow Builder. Por ejemplo, puede personalizar el flujo para enrutar plĆ”ticas basĆ”ndose en la prioridad del cliente.
Este es un flujo de distribuciĆ³n predeterminado para un canal de MensajerĆa.
Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte Enrutamiento avanzado con flujos de OmniCanal.
