Ohjeagentin oletusasetusten mukauttaminen

Ohjeagentin oletusasetukset

Ohjeagentti sisältää oletusarvoiset asetukset, jotka määrittävät sen toimintatavan ja työn eskaloinnin.

Nämä oletusasetukset määrittävät, miten eskalointi reititetään käyttövalmiiksi.

Asetus	Default
Eskalointikulku	Kun luot ohjeagentin, voit valita eskalointikulun. Jos et valitse sellaista, Salesforce luo oletusarvoisen kulun puolestasi. Jos luot useita ohjeagentteja, Salesforce luo erillisen lähtevän kulun jokaiselle agentille. Huomautus Jokainen ohjeagentti tarvitsee aina oman saapuvan Omni-Channel-kulunsa, koska se reitittää saapuvat keskustelut kyseiselle agentille. Jos haluat nähdä ohjeagentille kohdistetun eskalointikulun Agentforce Builderissa, katso agentin yhteysasetukset. Oletusarvoiset eskalointikulut noudattavat näitä nimeämiskäytäntöjä: Messaging-kanavalle (web-chat tai ohjesivusto): Quick_Agentforce_Service_Agent_<suffix> Outbound Messaging Flow Voice-kanavalle: Agent_<suffix>_<phone_number> Outbound Voice Flow Huomautus agent_bundle_definition_version-paikanpitäjä on agentin paketin määritelmän sisäinen tunnus, ei Agentforce Builderissa näytetty agentin versionumero. Se näytetään aakkosnumeerisena koodina (esimerkiksi 00G6P2AU).
Oletusarvoinen reitityskokoonpano	Kun luot ohjeagentin, Salesforce luo oletusarvoisen reitityskokoonpanon. Oletusarvoiset reitityskokoonpanot noudattavat näitä nimeämiskäytäntöjä: Messaging-kanavalle (web-chat tai ohjesivusto): Auta agentteja reitittämään Voice-kanavalle: Auta agentteja reitittämään Eskaloinneille: HA Messaging -reititys
Oletusarvoinen jono	Kun luot ohjeagentin, Salesforce luo oletusarvoiset jonot ja kohdistaa ne heidän oletusarvoisiin reitityskokoonpanoihinsa. Oletusarvoiset jonot noudattavat näitä nimeämiskäytäntöjä: Eskaloinneille: HA Messaging -jono Messaging-kanavalle (web-chat ja ohjesivusto): Ohjeagenttien jono Voice-kanavalle: Palveluagenttien reititys
Aliagentit	Kun luot ohjeagentin, Salesforce lisää nämä ala-agentit ohjeagenttiin. Agentin reititin – Tervetuloa käyttäjään ja määrittää asiaankuuluvan alaagentin käyttäjän syöttämien tietojen perusteella. Epäselvä kysymys – Ohjaa keskustelun asiaankuuluviin aiheisiin, kun käyttäjäpyyntö on liian epäselvä. Tapausten hallinta – Käsittelee asiakkaan tukitapauksiin liittyvät kyselyt ja toiminnot, mukaan lukien tapaustietojen tarjoaminen, olemassa olevien tapausten päivittäminen ja uusien tapausten luominen. Asiakastodennus – Vahvistaa asiakkaan henkilöllisyyden ennen luottamuksellisten tietojen käyttöoikeuksien myöntämistä. Eskalointi palautteen kera – Yhdistää käyttäjän edustajaan ja kerää palautetta tekoälyagentin käyttökokemuksesta ennen eskalointia. Palautteen hallinta - Sieppaa käyttäjän palautteen, joka osoittaa, onko hänen ongelmansa ratkaistu. Yleiset yleisimmät kysymykset - Auttaa vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin hakemalla Knowledge ja tarjoamalla niihin liittyviä tietoja. Poissa aiheesta – Ohjaa keskustelun asiaankuuluviin aiheisiin, kun käyttäjäpyyntö poistuu aiheesta.
Toiminto, kun eskalointi epäonnistuu	Eskalointi palautteen kera -alagentti kutsuu oletusarvoisesti Luo tapaus -toimintoa, kun eskalointi epäonnistuu.

Ohjeagentin oletusarvoisen toimintatavan muuttaminen

Voit mukauttaa agenttiasi tarvittaessa yhtiösi käyttötarkoituksiin sopivaksi. Opettele käyttämään Agentforce Builderin ja agenttien resursseja, mukaan lukien alitason agentteja, toimintoja, suodattimia ja muuttujia, jotta voit mukauttaa käyttövalmiita ratkaisuja tai luoda omiasi.

Katso myös

• Agenttisi määrittäminen

Eskaloinnin tarkentaminen palauteagentilla

Jos haluat muuttaa, mitä agentti sanoo tai tekee eskaloinnin aikana, muokkaa Agentforce Builderin Alaagenttia Eskalointi palautteen kanssa. Voit päivittää alitason agentin ohjeet ja niihin liittyvät toiminnot yhtiösi viestintäkäytäntöjen mukaisesti.

Alla on esimerkkejä tapauksista, joissa voit mukauttaa ohjeita tai toimintoja.

• Kokoele lisätietoja tukitapauksille. Kun eskalointi epäonnistuu, oletusarvoinen varatoiminto on tarjota tukitapauksen luominen. Jos yrityksesi tarvitsee tiettyjä tietoja, kuten tilauksen numeron, tilauksen tunnuksen tai tuotteen SKU:n, päivitä alaagentin ohjeet kehottaaksesi asiakasta näihin tietoihin ennen kuin tapaus luodaan. Tämä prosessi varmistaa, että palveluedustaja saa kaikki tarvittavat asiayhteydet alusta alkaen.
• Käytä brändikohtaista ääntä ja kieltä. Saatat haluta, että eskalointiviestit vastaavat yrityksesi ainutlaatuista brändiä ja ääntä. Esimerkiksi ylellinen vähittäismyymälä voi haluta muodollista concierge-tyylikästä sävyä ("Tyylikkäitämme on varattu täysin. Voimmeko avata prioriteettikortin puolestasi?") järjestelmän vakiomuotoisen vastauksen sijaan ("Olen pahoillani, mutta en pystynyt yhdistämään sinua live-agentille").
• Lisää pakolliset vastuuvapauslausekkeet. Jos toimiala (kuten rahoituspalvelut tai terveydenhuolto) vaatii tiettyjä lakisääteisiä tai yksityisyyttä koskevia ilmoituksia, voit upottaa ne eskalointiohjeisiin. Voit neuvoa agenttia jakamaan vaaditun vaatimustenmukaisuusviestin ennen kuin hän siirtää keskustelun palveluedustajalle.
• Hallitse asiakkaiden odotuksia. Jos pidempiä odotusaikoja tapahtuu tiettyinä kellonaikoina, päivitä varaohjeet tarkemmin. Määritä yleisen virheviestin sijaan, että agentti sanoo: ”Tiimimme näkee tavallista enemmän. Haluatko pysyä linjassa? Vai tulisiko minun avata tukitapaus puolestasi?"

Eskalointikulun päivittäminen

Jos haluat muuttaa keskusteluiden reititystä eskaloinnin aikana, muokkaa eskaloinnin Omni-Channel-kulun kopiota Flow Builderissa. Voit esimerkiksi mukauttaa kulkua reitittääksesi keskusteluita asiakkaan prioriteetin perusteella.

Alla on Messaging-kanavan oletusarvoinen eskalointikulku.

Lisätietoja on kohdassa Edistynyt reititys Omni-Channel-kuluilla.