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Personalizzazione delle impostazioni predefinite degli agenti della Guida
Benché l'agente dell'assistenza sia dotato di configurazioni predefinite progettate per supportare flussi di lavoro di assistenza comuni pronti all'uso, è possibile personalizzare queste impostazioni per allinearle meglio ai propri requisiti aziendali specifici.
Impostazioni predefinite per l'agente dell'assistenza
L'agente della Guida è dotato di impostazioni predefinite che ne determinano il comportamento e il modo in cui il lavoro viene inoltrato al livello superiore.
Queste impostazioni predefinite controllano il modo in cui l'instradamento al livello superiore viene eseguito.
| Impostazione | Predefinito |
|---|---|
| Flusso di inoltro al livello superiore | Quando si crea un agente della Guida, è possibile selezionare un flusso di inoltro al livello superiore. Se non se ne seleziona uno, Salesforce crea automaticamente un flusso predefinito. Se si creano più agenti della Guida, Salesforce crea un flusso in uscita separato per ogni agente.  Nota Ogni agente dell'assistenza richiede sempre il proprio flusso Omnicanale in entrata, poiché è questo che instrada le conversazioni in entrata a quell'agente specifico. Per visualizzare il flusso di inoltro al livello superiore assegnato all'agente dell'assistenza, in Agentforce Builder, vedere le impostazioni di connessione per l'agente. 
I flussi di inoltro al livello superiore predefiniti seguono le seguenti convenzioni di denominazione:
Nota Il segnaposto agent_bundle_definition_version è un identificativo interno della definizione del bundle agente, non il numero di versione agente visualizzato in Agentforce Builder. Viene visualizzato come codice alfanumerico (ad esempio, 00G6P2AU). |
| Configurazione di instradamento predefinita | Quando si crea un agente della Guida, Salesforce crea una configurazione di instradamento predefinita. Le configurazioni di instradamento predefinite seguono le seguenti convenzioni di denominazione:
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| Area di attesa predefinita | Quando si crea un agente della Guida, Salesforce crea aree di attesa predefinite e le assegna alle rispettive configurazioni di instradamento predefinite. Le aree di attesa predefinite seguono le seguenti convenzioni di denominazione:
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| Subagenti | Quando si crea un agente della Guida, Salesforce aggiunge i seguenti agenti secondari all'agente della Guida.
|
| Azione quando l'inoltro al livello superiore non riesce | Per impostazione predefinita, il subagente Inoltro al livello superiore con feedback invoca l'azione Crea caso quando l'inoltro al livello superiore non riesce. |
Modifica del comportamento predefinito degli agenti dell'assistenza
Se necessario, è possibile personalizzare l'agente in modo che si adatti ai casi d'uso della società. Di seguito viene descritto come utilizzare Agentforce Builder e gli asset degli agenti, inclusi subagenti, azioni, filtri e variabili, in modo da poter personalizzare le soluzioni pronte all'uso o crearne di personalizzate.
Vedi anche
Perfezionamento dell'inoltro al livello superiore con Feedback Subagent
Per modificare ciò che l'agente dice o fa durante un inoltro al livello superiore, modificare il sottoagente Inoltra al livello superiore con feedback in Agentforce Builder. È possibile aggiornare le istruzioni del subagente e le azioni associate in modo che corrispondano alle policy di comunicazione della società.
Ad esempio, di seguito sono riportati alcuni casi di esempio in cui è possibile personalizzare le istruzioni o le azioni.
- Raccogliere dati aggiuntivi per i casi di assistenza. Quando l'inoltro al livello superiore non riesce, il comportamento di fallback predefinito è offrire la creazione di un caso di assistenza. Se la società richiede informazioni specifiche, ad esempio un numero d'ordine, un ID abbonamento o uno SKU prodotto, aggiornare le istruzioni del subagente per richiedere al cliente queste informazioni prima di creare il caso. Questo processo garantisce che l'agente dell'assistenza riceva tutto il contesto necessario nel ticket fin dall'inizio.
- Applicare toni e linguaggio specifici del marchio. È consigliabile che i messaggi di inoltro al livello superiore riflettano il marchio e la voce unici della società. Ad esempio, un marchio di vendita al dettaglio di lusso potrebbe preferire un tono formale in stile concierge ("I nostri stilisti sono al completo. Possiamo aprire un ticket prioritario per te?") anziché la risposta standard generata dal sistema ("Mi dispiace, non sono riuscito a connetterti con un agente live.").
- Aggiungere dichiarazioni di non responsabilità obbligatorie. Se il proprio settore (ad esempio servizi finanziari o assistenza sanitaria) richiede informative legali o sulla privacy specifiche, è possibile incorporarle nelle istruzioni di inoltro al livello superiore. È possibile indicare all'agente di condividere un messaggio di conformità richiesto prima che trasferisca una conversazione a un agente dell'assistenza.
- Gestire le aspettative dei clienti. Se si verificano tempi di attesa più lunghi in determinati orari della giornata, aggiornare le istruzioni di fallback per essere più informativi. Anziché un messaggio di errore generico, configurare l'agente in modo che dica: "Il nostro team sta riscontrando un volume superiore al solito. Vuoi rimanere in linea? O dovrei aprire un caso di assistenza per te?"
Aggiornamento del flusso di inoltro al livello superiore
Per modificare il modo in cui le conversazioni vengono instradate durante un inoltro al livello superiore, modificare una copia del flusso Omnicanale di inoltro al livello superiore in Flow Builder. Ad esempio, è possibile personalizzare il flusso per instradare le conversazioni in base alla priorità del cliente.
Di seguito è riportato un flusso di inoltro al livello superiore predefinito per un canale di messaggistica.
Per ulteriori informazioni, vedere Instradamento avanzato con flussi Omnicanale.
