ヘルプエージェントのデフォルト設定のカスタマイズ

ヘルプエージェントには、一般的なサービスワークフローを標準でサポートするように設計されたデフォルト設定が用意されていますが、特定のビジネス要件に合わせてこれらの設定をカスタマイズできます。

ヘルプエージェントのデフォルト設定

ヘルプエージェントには、その動作と作業のエスカレーション方法を決定するデフォルト設定が用意されています。

サブエージェント、接続、およびデータライブラリを含むヘルプエージェントの設定が表示されている Agentforce Builder の [エージェント定義] ページ

次のデフォルト設定は、エスカレーションを標準で転送する方法を制御します。

設定	デフォルト
エスカレーションフロー	ヘルプエージェントを作成するときに、エスカレーションフローを選択できます。選択しない場合、Salesforce によってデフォルトフローが作成されます。複数のヘルプエージェントを作成する場合、Salesforce ではエージェントごとに個別の送信フローが作成されます。メモ各ヘルプエージェントには、受信会話を特定のエージェントに転送する独自の受信オムニチャネルフローが常に必要です。ヘルプエージェントに割り当てられたエスカレーションフローを確認するには、Agentforce Builder でエージェントの接続設定を確認します。デフォルトのエスカレーションフローは、次の命名規則に従います。メッセージングチャネル (Web チャットまたはヘルプポータル): `Quick_Agentforce_Service_Agent_<suffix> Outbound Messaging Flow` Voice チャネルの場合: `Agent_<suffix>_<phone_number> Outbound Voice Flow` メモ `agent_bundle_definition_version` プレースホルダーは、Agentforce Builder に表示されるエージェントバージョン番号ではなく、エージェントバンドル定義の内部識別子です。英数字コードとして表示されます (00G6P2AU など)。
デフォルトのルーティング設定	ヘルプエージェントを作成すると、Salesforce によってデフォルトのルーティング設定が作成されます。デフォルトのルーティング設定は、次の命名規則に従います。メッセージングチャネル (Web チャットまたはヘルプポータル): ヘルプエージェントルーティング音声チャネルの場合: ヘルプエージェントルーティングエスカレーションの場合: HA メッセージングルーティング
デフォルトキュー	ヘルプエージェントを作成すると、Salesforce によってデフォルトキューが作成され、それぞれのデフォルトルーティング設定に割り当てられます。デフォルトキューは、次の命名規則に従います。エスカレーションの場合: HA メッセージングキューメッセージングチャネル (Web チャットおよびヘルプポータル): ヘルプエージェントキュー音声チャネルの場合:サービスエージェントルーティング
サブエージェント	ヘルプエージェントを作成すると、Salesforce は次のサブエージェントをヘルプエージェントに追加します。 Agent Router (エージェントルーター) - ユーザーを歓迎し、ユーザーの入力に基づいて適切なサブエージェントを決定します。あいまいな質問 - ユーザーの要求があいまいすぎる場合に、会話を関連するトピックにリダイレクトします。 Case Management (ケース管理) - ケース情報の提供、既存のケースの更新、新規ケースの作成など、サポートケースに関連する顧客の問い合わせとアクションを処理します。 Customer Verification (顧客検証) - 機密データへのアクセスを許可する前に顧客の ID を検証します。 Escalation with Feedback (フィードバック付きのエスカレーション) - エスカレーションする前にユーザーを担当者に接続し、AI エージェント環境に関するフィードバックを収集します。 Feedback Manager (フィードバックマネージャー) - 問題が解決されたかどうかを示すユーザーのフィードバックを取得します。一般的なFAQ - Knowledge記事を検索し、それらの記事から情報を提供することで、お客様の質問に回答します。 Off Topic (トピック外) - ユーザー要求がトピック外になったときに会話を関連トピックにリダイレクトします。
エスカレーション失敗時のアクション	デフォルトでは、[フィードバックによるエスカレーション] サブエージェントは、エスカレーションに失敗したときに [ケースを作成] アクションを呼び出します。

デフォルトのヘルプエージェント動作の変更

必要に応じて、会社の使用事例に合わせてエージェントをカスタマイズできます。Agentforce Builder とエージェントアセット (サブエージェント、アクション、検索条件、変数など) の使用方法を学習し、標準のソリューションをカスタマイズしたり、独自のソリューションを作成したりできます。

フィードバックサブエージェントを使用したエスカレーションの調整

エスカレーション中にエージェントが発言または実行する内容を変更するには、Agentforce Builder で [フィードバックによるエスカレーション] サブエージェントを編集します。会社のコミュニケーションポリシーに合わせてサブエージェントの指示および関連付けられたアクションを更新できます。

たとえば、命令またはアクションをカスタマイズするサンプルケースを次に示します。

サポートケースの追加データを収集します。エスカレーションに失敗した場合、デフォルトのフォールバック動作ではサポートケースの作成が提案されます。会社で特定の情報 (注文番号、サブスクリプション ID、商品 SKU など) が必要な場合は、ケースを作成する前にサブエージェントの指示を更新して、顧客にこの情報の入力を促します。このプロセスにより、サービス担当はチケットで必要なすべてのコンテキストを最初から受け取ることができます。
ブランド固有の語調や表現を適用する。エスカレーションメッセージには、会社独自のブランドや姿勢が反映されている場合があります。たとえば、高級小売ブランドでは、正式なコンシェルジュスタイルのトーンを好む場合があります (「当社のスタイリストは満席です。優先チケットを開くことができますか?)。システムによって生成された標準の応答 (「申し訳ありませんが、ライブエージェントに接続できませんでした。」) ではありません。
必須の免責事項を追加します。業種 (金融サービスやヘルスケアなど) で特定の法的開示またはプライバシー開示が必要な場合、エスカレーション手順に組み込むことができます。会話をサービス担当者に転送する前に、必要なコンプライアンスメッセージを共有するようにエージェントに指示できます。
顧客の期待を管理する。特定の時間帯に待機時間が長くなる場合は、代替手順を更新して情報を提供します。一般的な失敗メッセージの代わりに、「うちのチームの業務量が通常より多い。そのままでいい？それとも、代わりにサポートケースを開く必要がありますか?」

エスカレーションフローの更新

エスカレーション中に会話を転送する方法を変更するには、Flow Builder でエスカレーションオムニチャネルフローのコピーを変更します。たとえば、顧客の優先度に基づいて会話を転送するようにフローをカスタマイズできます。

メッセージングチャネルのデフォルトのエスカレーションフローを次に示します。

[オムニチャネルフローの開始]、[名前によるキューの検索]、[ルーティングの対応可能状況を確認]、[担当者が対応可能か]、[キューに転送] または [終了] のステップを含むデフォルトの Quick_Agentforce_Service_Agent アウトバウンドメッセージングフローが表示されている Flow Builder

詳細は、「オムニチャネルフローを使用した高度なルーティング」を参照してください。

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この文章は Salesforce 機械翻訳システムを使用して翻訳されました。詳細はこちらをご参照ください。

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