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도움말 에이전트 기본 설정 사용자 정의
도움말 에이전트에는 일반적인 서비스 워크플로를 기본적으로 지원하도록 설계된 기본 구성이 포함되어 있지만, 이러한 설정을 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 맞춤 설정할 수 있습니다.
도움말 에이전트의 기본 설정
도움말 에이전트는 동작 및 작업이 에스컬레이션되는 방식을 결정하는 기본 설정과 함께 제공됩니다.
이러한 기본 설정은 기본으로 에스컬레이션이 라우팅되는 방식을 제어합니다.
| 설정 | 기본값 |
|---|---|
| 에스컬레이션 플로 | 도움말 에이전트를 만들 때 에스컬레이션 플로를 선택할 수 있습니다. 선택하지 않을 경우 Salesforce에서 기본 플로를 만듭니다. 여러 도움말 에이전트를 만드는 경우 Salesforce는 각 에이전트에 대해 별도의 아웃바운드 플로를 만듭니다.  노트 각 도움말 에이전트는 수신 대화를 특정 에이전트에 라우팅하므로 항상 자체 인바운드 옴니채널 플로가 필요합니다. 도움말 에이전트에 할당된 에스컬레이션 플로를 보려면 Agentforce Builder에서 에이전트의 연결 설정을 참조하십시오. 
기본 에스컬레이션 플로는 다음 명명 규칙을 따릅니다.
노트 agent_bundle_definition_version 자리 표시자는 Agentforce 빌더에 표시되는 Agent 버전 번호가 아닌 에이전트 번들 정의의 내부 식별자입니다. 영숫자 코드로 표시됩니다(예: 00G6P2AU). |
| 기본 라우팅 구성 | 도움말 에이전트를 만들면 Salesforce에서 기본 라우팅 구성을 만듭니다. 기본 라우팅 구성은 다음 명명 규칙을 따릅니다.
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| 기본 대기열 | 도움말 에이전트를 만들면 Salesforce에서 기본 대기열을 만들고 해당 기본 라우팅 구성에 할당합니다. 기본 대기열은 다음 명명 규칙을 따릅니다.
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| 하위 에이전트 | 도움말 에이전트를 만들면 Salesforce가 해당 하위 에이전트를 도움말 에이전트에 추가합니다.
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| 에스컬레이션 실패 시 작업 | 기본적으로 에스컬레이션과 사용자 의견 하위 에이전트는 에스컬레이션이 실패하면 사례 만들기 작업을 호출합니다. |
기본 도움말 에이전트 동작 변경
필요한 경우 회사의 사용 사례에 맞게 에이전트를 사용자 정의할 수 있습니다. 하위 에이전트, 작업, 필터 및 변수를 비롯한 Agentforce Builder 및 에이전트 자산을 사용하는 방법을 알아보고 기본 솔루션을 사용자 정의하거나 자체 솔루션을 만들 수 있습니다.
참조
피드백 하위 에이전트로 에스컬레이션 세분화
에스컬레이션 중에 에이전트가 말하거나 수행하는 작업을 변경하려면 Agentforce 빌더에서 피드백 포함 에스컬레이션 하위 에이전트를 편집합니다. 회사의 커뮤니케이션 정책에 맞게 하위 에이전트의 지침 및 관련 작업을 업데이트할 수 있습니다.
예를 들어, 다음은 지침 또는 작업을 사용자 정의할 수 있는 몇 가지 샘플 사례입니다.
- 지원 사례에 대한 추가 데이터 수집. 에스컬레이션이 실패하면 기본 대체 동작은 지원 사례를 만드는 데 제공됩니다. 회사에 주문 번호, 구독 ID 또는 제품 SKU와 같은 특정 정보가 필요한 경우 사례가 생성되기 전에 하위 에이전트의 지침을 업데이트하여 고객에게 이 정보를 표시하라는 메시지를 표시합니다. 이 프로세스를 통해 서비스 담당자가 처음부터 티켓의 모든 필수 컨텍스트를 수신하게 됩니다.
- 브랜드별 톤과 언어 적용. 에스컬레이션 메시지에 회사의 고유한 브랜드 및 목소리를 반영할 수 있습니다. 예를 들어, 럭셔리 리테일 브랜드가 공식적인 컨시어지 스타일의 어조를 선호할 수 있습니다. 우선 순위 티켓을 열 수 있습니까?") 표준 시스템 생성 응답이 아닌("미안하지만 라이브 에이전트와 연결할 수 없었습니다.").
- 필수 고지 사항 추가. 금융 서비스 또는 헬스케어와 같은 산업에 특정 법적 또는 개인 정보 공개가 필요한 경우 에스컬레이션 지침에 포함할 수 있습니다. 에이전트가 서비스 담당자에게 대화를 전송하기 전에 필수 규정 준수 메시지를 공유하도록 지시할 수 있습니다.
- 고객 기대 관리. 특정 시간에 대기 시간이 길어질 경우 대체 지침을 업데이트하여 더 많은 정보를 제공합니다. 일반 실패 메시지 대신 에이전트를 구성하여 다음과 같이 지정합니다. "팀에서 평소보다 많은 볼륨을 경험하고 있습니다. 선에 머무르고 싶으십니까? 또는 대신 지원 사례를 열어야 합니까?"
에스컬레이션 플로 업데이트
에스컬레이션 동안 대화가 라우팅되는 방법을 변경하려면 Flow Builder에서 에스컬레이션 옴니채널 플로의 사본을 수정합니다. 예를 들어 고객 우선 순위를 기반으로 대화를 라우팅하도록 플로를 사용자 정의할 수 있습니다.
다음은 Messaging 채널의 기본 에스컬레이션 플로입니다.
자세한 내용은 옴니채널 플로를 사용하는 고급 라우팅을 참조하십시오.
