U bent hier:
Standaardinstellingen van Help-agenten aanpassen
Hoewel de Help-agent standaardconfiguraties heeft die kant-en-klare ondersteuning bieden voor veelvoorkomende servicewerkstromen, kunt u deze instellingen aanpassen om beter af te stemmen op uw specifieke bedrijfsvereisten.
Standaardinstellingen voor Help-agent
De Help-agent wordt geleverd met standaardinstellingen die de werking ervan bepalen en bepalen hoe werk wordt geëscaleerd.
Deze standaardinstellingen bepalen hoe escalatie kant-en-klaar wordt gerouteerd.
| Instelling | Standaard |
|---|---|
| Escalatiestroom | Wanneer u een Help-agent maakt, kunt u een escalatiestroom selecteren. Als u er geen selecteert, maakt Salesforce een standaardstroom voor u. Als u meerdere Help-agenten maakt, maakt Salesforce een afzonderlijke uitgaande stroom voor elke agent.  Opmerking Elke Help-agent vereist altijd zijn eigen inkomende Omni-Channel-stroom, omdat dit de route is van inkomende gesprekken naar die specifieke agent. Als u de escalatiestroom wilt zien die is toegewezen aan de Help-agent, raadpleegt u in Agentforce Builder de verbindingsinstellingen voor de agent. 
De standaard escalatiestromen volgen deze naamgevingsconventies:
Opmerking De agent_bundle_definition_version is een interne identifier voor de definitie van de agentbundel, niet het versienummer van de agent dat wordt getoond in Agentforce Builder. Deze wordt weergegeven als een alfanumerieke code (bijvoorbeeld 00G6P2AU). |
| Standaard routeringsconfiguratie | Wanneer u een Help-agent maakt, maakt Salesforce een standaard routeringsconfiguratie. De standaard routeringsconfiguraties volgen deze naamgevingsconventies:
|
| Standaardwachtrij | Wanneer u een Help-agent maakt, maakt Salesforce standaardwachtrijen en wijst deze toe aan hun respectieve standaardrouteringsconfiguraties. De standaardwachtrijen volgen deze naamgevingsconventies:
|
| Subagenten | Wanneer u een Help-agent maakt, voegt Salesforce deze subagenten toe aan de Help-agent.
|
| Actie wanneer escalatie mislukt | Standaard roept de subagent Escalatie met feedback de actie Case maken aan wanneer escalatie mislukt. |
De standaardwerking van Help-agenten wijzigen
Indien nodig kunt u uw agent aanpassen zodat deze past bij de gebruikscases van uw bedrijf. Leer hoe u Agentforce Builder en agentactiva, inclusief subagenten, acties, filters en variabelen, gebruikt, zodat u kant-en-klare oplossingen kunt aanpassen of uw eigen oplossingen kunt maken.
Zie ook
Escalatie verfijnen met feedbacksubagent
Als u wilt wijzigen wat de agent zegt of doet tijdens een escalatie, bewerkt u de subagent Escalatie met feedback in de Agentforce Builder. U kunt de instructies en gekoppelde acties van de subagent bijwerken zodat deze overeenkomen met het communicatiebeleid van uw bedrijf.
Hier zijn bijvoorbeeld enkele voorbeeldcases waarin u de instructies of acties kunt aanpassen.
- Verzamel aanvullende gegevens voor ondersteuningscases. Wanneer escalatie mislukt, is de standaard reservewerking om een ondersteuningscase te maken. Als uw bedrijf specifieke informatie nodig heeft, zoals een ordernummer, abonnements-ID of product-SKU, werkt u de instructies van de subagent bij om de klant om deze informatie te vragen voordat de case wordt gemaakt. Dit proces zorgt ervoor dat de servicevertegenwoordiger vanaf het begin alle benodigde context in het ticket krijgt.
- Pas merkspecifieke toon en taal toe. Wellicht wilt u dat de escalatieberichten het unieke merk en de unieke stem van uw bedrijf weerspiegelen. Zo kan een luxe retailmerk de voorkeur geven aan een formele, conciërgeachtige toon ("Onze stylisten zijn volgeboekt. Kunnen we een prioriteitsticket voor u openen?") in plaats van de standaard door het systeem gegenereerde reactie ("Het spijt me, ik kon u niet verbinden met een live agent.").
- Voeg verplichte disclaimers toe. Als uw sector (zoals financiële dienstverlening of gezondheidszorg) specifieke wettelijke of privacyverklaringen vereist, kunt u deze inbedden in de escalatie-instructies. U kunt de agent instrueren om een verplicht nalevingsbericht te delen voordat deze een gesprek overdraagt aan een servicevertegenwoordiger.
- Beheer verwachtingen van klanten. Als er langere wachttijden zijn op bepaalde tijden van de dag, werkt u de reserve-instructies bij om informatiever te zijn. In plaats van een generiek foutbericht configureert u de agent zo dat deze zegt: "Ons team ondervindt een groter volume dan normaal. Wil je aan de lijn blijven? Of moet ik in plaats daarvan een ondersteuningscase voor u openen?"
De escalatiestroom bijwerken
Als u wilt wijzigen hoe gesprekken worden gerouteerd tijdens een escalatie, wijzigt u een kopie van de Omni-Channel-stroom voor escalatie in Flow Builder. Zo kunt u de stroom aanpassen om gesprekken te routeren op basis van klantprioriteit.
Hier is een standaard escalatiestroom voor een berichtenverkeerskanaal.
Zie Geavanceerde routering met Omni-Channel-stromen voor meer informatie.
