Tilpasse standardinnstillinger for hjelpeagent

Standardinnstillinger for Hjelp-agent

Hjelp-agenten leveres med standardinnstillinger som bestemmer virkemåten og hvordan arbeid eskaleres.

Disse standardinnstillingene bestemmer hvordan eskalering rutes ut av boksen.

Innstilling	Default (Standard)
Eskaleringsflyt	Når du oppretter en Hjelp-agent, kan du velge en eskaleringsflyt. Hvis du ikke velger noen, oppretter Salesforce en standardflyt for deg. Hvis du oppretter flere Hjelp agenter, oppretter Salesforce en separat utgående flyt for hver agent. Merk Hver hjelpeagent krever alltid sin egen innkommende Omnikanal-flyt fordi dette er det som ruter innkommende samtaler til den bestemte agenten. Hvis du vil se eskaleringsflyten som er tildelt Hjelp-agenten, kan du se tilkoblingsinnstillingene for agenten i Agentforce Builder. Standard eskaleringsflyter følger disse navnekonvensjonene: For en Meldinger-kanal (web-chat eller hjelpeportal): Quick_Agentforce_Service_Agent_<suffix> Outbound Messaging Flow For en Voice-kanal: Agent_<suffix>_<phone_number> Outbound Voice Flow Merk Plassholderen for agent_bundle_definition_version er en intern identifikator for definisjonen av agentpakken, ikke agentversjonsnummeret som vises i Agentforce Builder. Den vises som en alfanumerisk kode (for eksempel 00G6P2AU).
Standard rutingskonfigurasjon	Når du oppretter en Hjelp-agent, oppretter Salesforce en standard rutingskonfigurasjon. Standard rutingskonfigurasjoner følger disse navnekonvensjonene: For en Meldinger-kanal (webchat eller hjelpeportal): Hjelp Agent-ruting For en Voice-kanal: Hjelp Agent-ruting For eskaleringer: HA-meldingsruting
Standardkø	Når du oppretter en Hjelp-agent, oppretter Salesforce standardkøer og tildeler dem til sine respektive standard rutingskonfigurasjoner. Standardkøene følger disse navnekonvensjonene: For eskaleringer: HA-meldingskø For en Meldinger-kanal (webchat- og hjelpeportal): Hjelp Agent-kø For en Voice-kanal: tjenesteagent
Underagenter	Når du oppretter en Hjelp-agent, legger Salesforce til disse underagentene i Hjelp-agenten. Agent Router: Velkommer brukeren og bestemmer den riktige underagenten basert på brukerinndata. Tvetydig spørsmål: Omdirigerer samtalen til relevante emner når brukerforespørselen er for tvetydig. Saksbehandling: Håndterer kundeforespørsler og handlinger relatert til kundestøttesaker, inkludert å gi saksinformasjon, oppdatere eksisterende saker og opprette nye saker. Kundebekreftelse: Bekrefter kundens identitet før du gir tilgang til sensitive data. Eskalering med tilbakemelding: Kobler brukeren til en selger og samler inn tilbakemeldinger om AI-agentopplevelsen før eskalering. Tilbakemeldingsbehandling - Fanger opp brukerens tilbakemeldinger som angir om problemet ble løst. Generelle spørsmål - Hjelper med å svare på kunders spørsmål ved å søke gjennom Knowledge og gi informasjon fra disse artiklene. Ikke emne: Omdirigerer samtalen til relevante emner når brukerforespørselen ikke er emne.
Handling når eskalering mislykkes	Underagenten Eskalering med tilbakemelding kaller som standard opp handlingen Opprett sak når eskalering mislykkes.

Endre standard virkemåte for hjelpeagent

Om nødvendig kan du tilpasse agenten slik at den passer til firmaets bruksområder. Finn ut hvordan du bruker Agentforce Builder og agentaktiva, inkludert underagenter, handlinger, filtre og variabler, slik at du kan tilpasse forhåndsdefinerte løsninger eller opprette dine egne.

Se også

• Konfigurere agenten

Begrense eskaleringen med underagent for tilbakemelding

Hvis du vil endre det agenten sier eller gjør under en eskalering, redigerer du underagenten Eskalering med tilbakemelding i Agentforce. Du kan oppdatere underagentens instruksjoner og tilknyttede handlinger slik at de samsvarer med firmaets kommunikasjonspolicyer.

Her er for eksempel noen eksempelsaker der du kan tilpasse instruksjonene eller handlingene.

• Samle inn tilleggsdata for kundestøttesaker. Når eskalering mislykkes, er standard virkemåte for reservesalg å tilby for å opprette en kundestøttesak. Hvis firmaet trenger spesifikk informasjon, som et bestillingsnummer, en abonnement-ID eller en produkt-SKU, oppdaterer du underagentens instruksjoner for å be kunden om denne informasjonen før saken opprettes. Denne prosessen sikrer at servicerepresentanten mottar all nødvendig kontekst i billetten fra start av.
• Bruk merkespesifikk tone og språk. Du vil kanskje at eskaleringsmeldingene skal gjenspeile firmaets unike merkeprofilering og stemme. En luksusbutikk kan for eksempel foretrekke en formell, conciergestil ("Våre stilister er fullt reservert. Kan vi åpne en prioritetsbillett for deg?") i stedet for det standard systemgenererte svaret ("Unnskyld, jeg kunne ikke koble deg til en direkteagent.").
• Legg til obligatoriske fraskrivelser. Hvis bransjen (som finansielle tjenester eller helsetjenester) krever spesifikke juridiske eller personvernrelaterte erklæringer, kan du bygge dem inn i eskaleringsinstruksjonene. Du kan instruere agenten om å dele en nødvendig samsvarsmelding før vedkommende overfører en samtale til en servicerepresentant.
• Håndter kundeforventninger. Hvis det oppstår lengre ventetider på bestemte tidspunkter på dagen, oppdaterer du reservasjonsinstruksjonene for å gi mer informasjon. I stedet for en generell feilmelding konfigurerer du agenten til å si: "Teamet vårt opplever et høyere volum enn vanlig. Vil du være på linjen? Eller bør jeg i stedet åpne en kundestøttesak for deg?"

Oppdatere eskaleringsflyten

Hvis du vil endre hvordan samtaler rutes under en eskalering, endrer du en kopi av eskaleringsflyten Omnikanal i Flow Builder. Du kan for eksempel tilpasse flyten til å rute samtaler basert på kundens prioritet.

Her er en standard eskaleringsflyt for en Meldinger-kanal.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert ruting med Omnikanal-flyter.