Вы находитесь здесь:
Настройка стандартных параметров агента справки
Хотя справочный агент содержит стандартные конфигурации, предназначенные для поддержки распространенных бизнес-правил обслуживания, эти параметры можно настроить, чтобы лучше соответствовать вашим определенным бизнес-требованиям.
Стандартные параметры для агента справки
Агент справки содержит стандартные параметры, определяющие его поведение и способ расширения работы.
Эти стандартные параметры определяют способ маршрутизации расширения.
| Параметр | По умолчанию |
|---|---|
| Поток расширения | При создании агента справки можно выбрать поток расширения. Если вы его не выберете, Salesforce создаст поток по умолчанию. При создании нескольких агентов справки Salesforce создает отдельный исходящий поток для каждого агента.  Примечание Каждый агент справки всегда требует собственный входящий поток мультиканала, поскольку именно он перенаправляет входящие разговоры определенному агенту. Для просмотра потока расширения, назначенного агенту справки, в Agentforce Builder см. параметры подключения для агента. 
Стандартные потоки расширения следуют следующим правилам наименования:
Примечание agent_bundle_definition_version структурный нуль является внутренним идентификатором определения пакета агентов, а не номером версии агента, отображаемым в Agentforce Builder. Он отображается в виде буквенно-цифрового кода (например, 00G6P2AU). |
| Стандартная конфигурация маршрутизации | При создании справочного агента Salesforce создает конфигурацию маршрутизации по умолчанию. Стандартные конфигурации маршрутизации соответствуют следующим правилам наименования:
|
| Стандартная очередь | При создании справочного агента Salesforce создает очереди по умолчанию и назначает их соответствующим стандартным конфигурациям маршрутизации. Стандартные очереди соответствуют следующим правилам наименования:
|
| Субагенты | При создании агента справки Salesforce добавляет этих субагентов к агенту справки.
|
| Действие при сбое расширения | По умолчанию, подагент «Расширение с отзывами» вызывает действие «Создать обращение» при неудачном расширении. |
Изменение стандартного поведения агента справки
При необходимости, агент может быть настроен в соответствии со сценариями использования компании. Узнайте, как использовать активы Agentforce Builder и агентов, включая субагентов, действия, фильтры и переменные, чтобы иметь возможность настроить готовые решения или создать собственные.
См. также
Уточнение расширения посредством субагента отзыва
Чтобы изменить слова или действия агента во время расширения, отредактируйте субагент «Расширение с отзывами» в Agentforce Builder. Вы можете обновить инструкции субагента и связанные действия в соответствии с политиками связи вашей компании.
Например, ниже указаны примеры случаев, когда можно настроить инструкции или действия.
- Сбор дополнительных данных для обращений за поддержкой. Если расширение не удается, стандартным резервным алгоритмом является предложение создать обращение в службу поддержки. Если вашей компании нужны определенные сведения, например, номер заказа, код подписки или SKU продукта, обновите инструкции субагента, чтобы сообщить клиенту эти сведения до создания обращения. Этот процесс обеспечивает получение сервисным представителем всего необходимого контекста в билете с самого начала.
- Применить фирменный тон и язык. Возможно, вам нужно, чтобы сообщения о расширении отображали уникальный фирменный стиль и голос вашей компании. Например, люксовый розничный бренд может предпочесть формальный тон в стиле консьержа ("Наши стилисты полностью забронированы. Можно открыть для вас приоритетный билет?"), а не стандартный системный ответ ("Извините, мне не удалось связать вас с живым агентом".).
- Добавить обязательные отказы. Если вашей отрасли (например, финансовым услугам или здравоохранению) требуется разглашение конкретных юридических сведений или конфиденциальности, их можно встроить в инструкции по расширению. Вы можете сообщить агенту об обязательном сообщении о соответствии перед передачей разговора представителю службы поддержки.
- Управление ожиданиями клиентов. Если в определенное время дня происходит больше времени ожидания, обновите резервные инструкции для повышения информативности. Вместо общего сообщения о сбое настройте агента, чтобы сказать: «Наша рабочая группа работает с большим объемом, чем обычно. Хочешь остаться на линии? Или лучше открыть для вас обращение за поддержкой?"
Обновление потока расширения
Чтобы изменить маршрутизацию разговоров во время расширения, измените копию потока мультиканала расширения в Flow Builder. Например, можно настроить поток для маршрутизации разговоров на основе приоритета клиента.
Ниже указан стандартный поток расширения для канала службы сообщений.
Дополнительную информацию см. в разделе «Расширенная маршрутизация посредством потоков мультиканала».
