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自定义帮助客服人员默认设置
虽然帮助客服人员提供默认配置，旨在支持现成的常见服务工作流，但您可以定制这些设置，以更好地满足您的特定业务需求。
帮助客服人员的默认设置
帮助客服人员附带的默认设置决定了其行为和升级工作的方式。
这些默认设置控制如何路由开箱即用的升级。
| 设置 | 默认值 |
|---|---|
| 升级流 | 在创建帮助客服人员时，您可以选择升级流。如果您未选择，Salesforce 会为您创建默认流。如果您创建多个帮助客服人员，Salesforce 会为每个客服人员创建单独的出站流。  备注 每个帮助客服人员始终需要自己的入站全方位流，因为这是将传入对话路由到该特定客服人员的原因。 要查看分配给帮助客服人员的升级流，请在 Agentforce Builder 中查看客服人员的连接设置。 
默认升级流遵循以下命名约定：
备注 agent_bundle_definition_version占位符是客服人员捆绑定义的内部标识符，而不是 Agentforce Builder 中显示的客服人员版本号。它显示为字母数字代码（例如，00G6P2AU）。 |
| 默认路由配置 | 在您创建帮助客服人员时，Salesforce 会创建默认路由配置。 默认路由配置遵循以下命名约定：
|
| 默认队列 | 在您创建帮助客服人员时，Salesforce 会创建默认队列，并将其分配到各自的默认路由配置。 默认队列遵循以下命名约定：
|
| 子客服人员 | 在您创建帮助客服人员时，Salesforce 会将这些子客服人员添加到帮助客服人员。
|
| 升级失败时的操作 | 默认情况下，“带反馈的升级”子代理会在升级失败时调用“创建个案”操作。 |
更改默认帮助客服人员行为
如果需要，您可以自定义客服人员，以便适合贵公司的用例。了解如何使用 Agentforce Builder 和客服人员资产，包括子客服人员、操作、筛选器和变量，以便您可以自定义现成的解决方案或创建自己的解决方案。
另请参阅
使用反馈子代理优化升级
要更改客服人员在升级期间的发言或操作，请在 Agentforce Builder 中编辑带有反馈的升级子客服人员。您可以更新子代理的说明和相关操作，以匹配贵公司的通信策略。
例如，以下是一些示例个案，您可在其中自定义说明或操作。
- 为支持个案收集其他数据。在升级失败时，默认回退行为是提供创建支持个案。如果贵公司需要特定信息，例如订单号、订阅 ID 或产品 SKU，请更新子代理的说明，以在创建个案前提示客户此信息。此流程确保服务代表从一开始就收到工单中的所有必要上下文。
- 应用特定于品牌的语气和语言。您可能希望升级消息反映贵公司的独特品牌和声音。例如，一个奢侈品零售品牌可能更喜欢正式的礼宾风格 ( " 我们的发型师已经订满了。我们能否为您打开优先级票证？”），而不是标准系统生成的响应（“很抱歉，我无法将您与实时客服人员联系起来。”）。
- 添加强制免责声明。如果您的行业（例如金融服务或医疗保健）需要特定的法律或隐私披露，您可以将它们嵌入升级说明。您可以指示客服人员在将对话转移到服务代表之前共享所需的合规消息。
- 管理客户期望。如果在一天中的特定时间出现更长的等待时间，请更新后备说明，以获得更多信息。不要使用通用失败消息，而是将客服人员配置为“我们的团队正经历比平时更高的工作量。您想继续在线吗？还是我应该为您打开支持个案？”
更新升级流
要更改升级期间的对话路由方式，请在 Flow Builder 中修改升级全方位流的副本。例如，您可以自定义流，以根据客户优先级路由对话。
以下是消息传递渠道的默认升级流。
有关更多信息，请查看全渠道流的高级路由。
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