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自訂說明工作人員預設設定
雖然說明工作人員隨附的預設組態是專為支援常見服務工作流程而設計,但您可以量身打造這些設定以更符合您的特定業務需求。
說明工作人員的預設設定
說明工作人員隨附預設設定,可決定其行為以及工作升級的方式。
這些預設設定控制將升級路由至立即可用的方式。
| 設定 | 預設 |
|---|---|
| 升級流程 | 當您建立說明工作人員時,您可以選取升級流程。如果您未選取流程,Salesforce 會為您建立預設流程。如果您建立多個「說明工作人員」,Salesforce 會為每個工作人員建立個別的輸出流程。  備註 每個說明工作人員一律需要自己的輸入 Omni-Channel 流程,因為這會將傳入對話路由至該特定工作人員。 若要查看指派給「說明工作人員」的升級流程,請在 Agentforce Builder 中查看工作人員的連線設定。 
預設升級流程遵循以下命名慣例:
備註 agent_bundle_definition_version 預留位置是工作人員配套定義的內部識別碼,而非在 Agentforce Builder 中顯示的工作人員版本號碼。它會顯示為英數代碼 (例如 00G6P2AU)。 |
| 預設路由組態 | 當您建立說明工作人員時,Salesforce 會建立預設路由組態。 預設路由組態遵循以下命名慣例:
|
| 預設到列 | 當您建立「說明工作人員」時,Salesforce 會建立預設排列,並將其指派給其個別的預設路由組態。 依照下列命名慣例,預設會排列:
|
| 子工作人員 | 當您建立「說明工作人員」時,Salesforce 會將這些子工作人員新增至「說明工作人員」。
|
| 升級失敗時的動作 | 依預設,「含回饋意見的升級」子代理程會在升級失敗時叫用「建立個案」動作。 |
變更預設說明工作人員行為
您可以視需要自訂工作人員以符合您公司的使用個案。瞭解如何使用 Agentforce Builder 和工作人員資產,包括子工作人員、動作、篩選條件和變數,以便您可以自訂立即可用的解決方案或建立您自己的解決方案。
另請參閱
使用回饋意見子代理程式限定升級
若要變更工作人員在升級期間說話或執行的動作,請在 Agentforce Builder 中編輯「含回饋意見的升級」子代理程式。您可以更新子工作人員的指示和相關聯的動作,以符合您公司的通訊原則。
例如,以下是您可能自訂指示或動作的一些範例個案。
- 收集支援個案的其他資料。升級失敗時,預設回復行為為要提供以建立支援個案。如果您的公司需要特定的資訊,例如訂單編號、訂閱識別碼或產品 SKU,請在建立個案前更新子工作人員的指示,以提示客戶取得此資訊。此流程可確保服務代表一開始便會在票證中收到所有必要的內容。
- 套用品牌特定的語氣和語言。您可能會想要升級訊息反映您公司的獨特品牌和聲音。例如,奢華零售品牌可能偏好採用正式的服務台風格 (「我們的樣式師已完成預訂」。我們可以為您開啟優先順序票證嗎?」),而不是標準系統產生的回應 (「很抱歉,我無法將您與即時工作人員連線。」)。
- 新增強制性免責聲明。如果您的產業 (例如財務服務或醫療照護) 需要特定的法律或隱私權揭露,您可以將其內嵌在升級指示中。您可以指示工作人員在將交談轉移給服務代表前,先共用必要的合規性訊息。
- 管理客戶期望。如果在一天的特定時間發生較長的等待時間,請更新回復指示以提供更多資訊。您可以將工作人員設定為「我們的小組體驗的量高於一般。您想要保持線程嗎?或者我應該改為為您開啟支援個案?」
更新升級流程
若要變更在升級期間路由交談的方式,請在 Flow Builder 中修改升級 Omni-Channel 流程的複本。例如,您可以自訂流程以根據客戶優先順序路由對話。
以下是「傳訊」管道的預設升級流程。
如需詳細資訊,請參閱使用 Omni-Channel 流程進行 進階路由。
