Forståelse af eskaleringer fra hjælpeagent til servicemedarbejder

Eskaleringssti i samtalelivscyklussen

Dette afsnit beskriver den fulde livscyklus for en kundesamtale, fra det øjeblik, hvor en kontakt oprettes, gennem hjælpeagenten, gennem eskalering til en servicemedarbejder og til løsning.

Dette diagram illustrerer den fulde livscyklus for en kundesamtale.

1. Kunde indleder kontakt. Kunden kontakter din organisation gennem en understøttet kanal, f.eks. voice- eller webchat.
2. Omni-Channel distribuerer kontakt til hjælpeagenten. Omni-Channel distribuerer den indgående kontakt til hjælpeagenten via en kø.
3. Hjælp-agenten håndterer anmodningen. Hjælp-agenten accepterer samtalen og begynder at håndtere kundens anmodning. Hjælp-agenten interagerer med kunden for at forstå og løse vedkommendes problem. For at hjælpe kunden bruger agenten sine konfigurerede Knowledge, underagentinstruktioner og tilgængelige handlinger. Afhængig af konfigurationen kan det hente Knowledge, slå kontodetaljer op, oprette eller opdatere sager eller udføre andre handlinger.
4. Eskaleringsbeslutningspunkt. Når hjælpeagenten har håndteret anmodningen, følger en af disse stier.
   1. Hjælp-agenten løser kundeproblemet. Hjælp-agenten løser kundeproblemet, og samtalen afsluttes. Eskalering udløses ikke.
   2. Eskaleringsudløsere. Når eskalering udløses, aktiveres underagenten Eskalering med feedback. Denne underagent indeholder de instruktioner, der styrer både det indledende eskaleringsforsøg og eventuel tilbagerulningsadfærd.
5. Få feedback. Før du viderestiller samtalen til en sælger, beder Eskalering med feedback-underagenten kunden om en tilfredshedsvurdering. Denne feedback registreres mod samtalen til løsningsbaserede faktureringsformål.
6. Samtaleoverførsler til servicemedarbejderen. Det eskaleringsforløb, der er tildelt Hjælp-agenten, distribuerer samtalen til den angivne kø. Køen bestemmer, hvilke servicemedarbejdere der er kvalificerede til at modtage arbejdselementet. Før du forsøger at overføre arbejdet til en sælger, bestemmer elementet Kontroller køtilgængelighed i Omni-Channel-forløbet, om sælgeren er tilgængelig.
   

   Vigtigt Før du kan distribuere eskalerede samtaler til en sælger, skal du manuelt tildele sælgere til køen. Som standard er der ingen medarbejdere tildelt til standardkøen. Indtil mindst en sælger er tildelt til køen og er tilgængelig, kan der ikke distribueres nogen eskaleringsanmodninger til en sælger.
   1. Servicemedarbejderen overtager samtalen. Hvis en servicemedarbejder er tilgængelig, viderestilles samtalen til vedkommende. Hjælp-agenten afslutter sessionen. Servicemedarbejderen overtager og håndterer kunden direkte.
   2. Opret en sag. Når en eskaleringsanmodning ikke kan distribueres til en servicemedarbejder, vender samtalen tilbage til underagenten Eskalering med feedback, som indeholder tilbagerulningsinstruktionerne. Under tilbagerulning forbliver hjælpeagenten i sessionen, informerer kunden om, at eskaleringen mislykkedes, og tilbyder at oprette en supportsag. Fuld kontekst fra den tidligere samtale bevares gennem tilbagerulningen. Når tilbagerulningen indtræffer, blokeres eskaleringshandlingen for resten af sessionen for at forhindre kunder i gentagne gange at udløse eskalering.

      En eskaleringsanmodning kan ikke distribueres af følgende årsager.

      • Ingen agent er tilgængelig.
      • Forretningen er lukket.
      • Køen er fuld.
      • Hjælp-agenten tildeles ikke et aktivt eskaleringsforløb.
      • LLM-programmet udløber.
      

      Vigtigt Hvis du vil oprette en sag for kunden, skal kunden eksistere som en kontakt. Hvis der ikke findes nogen kontaktregistrering, oprettes sagen ikke.
7. Interaktionen slutter. Kundens problem løses af hjælpeagenten, videregives til og løses af en servicemedarbejder eller registreres som en supportsag til opfølgning.

Hvis du vil se standardindstillingerne, f.eks. standardeskaleringsforløbet og køen, kan du se Tilpas standardindstillinger for Hjælp-agent.