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Comprender las distribuciones de agente de ayuda a representante de servicio
Las conversaciones de clientes con el Agente de ayuda se pueden distribuir a un representante de servicio humano. De forma predeterminada, la distribución se desencadena cuando un cliente solicita explícitamente hablar con un representante humano o de servicio.
Si es necesario, puede personalizar los desencadenadores en Agentforce Builder. Por ejemplo, puede configurar la distribución en base a reglas comerciales o barandillas, como cuando una pregunta recae fuera del Knowledge del agente o queda sin respuesta varias veces. Si se desencadena una distribución pero ningún representante está disponible, el Agente de ayuda permanece en la sesión y, de forma predeterminada, ofrece crear un caso de asistencia.
Para obtener más información acerca de la distribución, consulte Transferir conversaciones desde un agente con un flujo de OmniCanal.
Ruta de distribución en el ciclo de vida de la conversación
Esta sección describe el ciclo de vida completo de una conversación de cliente, desde el momento en que se realiza un contacto, a través del Agente de ayuda, pasando por la distribución a un representante de servicio, hasta la resolución.
Este diagrama ilustra el ciclo de vida completo de una conversación de cliente.
- El cliente inicia el contacto. El cliente hace contacto con su organización a través de un canal compatible, como chat de voz o web.
- OmniCanal enruta el contacto al agente de ayuda. OmniCanal enruta el contacto entrante al agente de ayuda a través de una cola.
- El agente de ayuda gestiona la solicitud. El agente de ayuda acepta la conversación y comienza a gestionar la solicitud del cliente. El agente de ayuda interactúa con el cliente para comprender y resolver su problema. Para ayudar al cliente, el agente se basa en sus orígenes de Knowledge configurados, instrucciones de subagente y acciones disponibles. Dependiendo de la configuración, puede recuperar artículos Knowledge, buscar detalles de cuentas, crear o actualizar casos o realizar otras acciones.
- Punto de decisión de distribución. Después de que el Agente de ayuda gestione la solicitud, sigue una de estas rutas.
- El agente de ayuda resuelve el problema del cliente. El Agente de ayuda resuelve el problema del cliente y finaliza la conversación. La distribución no se desencadena.
- Desencadenadores de distribución. Cuando se desencadena la distribución, se activa el subagente Distribución con comentarios. Este subagente contiene las instrucciones que rigen tanto el intento de distribución inicial como cualquier comportamiento de reserva.
- Capturar comentarios. Antes de transferir la conversación a un representante, el subagente Distribución con comentarios solicita al cliente una valoración de satisfacción. Estos comentarios se registran en la conversación para fines de facturación basada en resolución.
- Transferencias de conversación al representante de servicio. El flujo de distribución asignado al Agente de ayuda enruta la conversación a la cola especificada. La cola determina qué representantes de servicio pueden recibir el elemento de trabajo. Antes de intentar transferir el trabajo a un representante, el elemento Comprobar disponibilidad de cola en el flujo de OmniCanal determina si el representante está disponible.
Importante Antes de poder enrutar conversaciones distribuidas a un representante, debe asignar manualmente representantes a la cola. De forma predeterminada, no se asigna ningún representante a la cola predeterminada. Hasta que se asigne al menos un representante a la cola y esté disponible, no se puede enrutar ninguna solicitud de distribución a un representante.- El representante de servicio se hace cargo de la conversación. Si un representante de servicio está disponible, la conversación se transfiere a él. El Agente de ayuda sale de la sesión. El representante de servicio se hace cargo y gestiona al cliente directamente.
- Cree un caso. Cuando una solicitud de distribución no se puede enrutar a un representante de servicio, la conversación vuelve al subagente Distribución con comentarios, que contiene las instrucciones de reserva. Durante la reserva, el agente de ayuda permanece en la sesión, informa al cliente de que la distribución no se realizó correctamente y ofrece crear un caso de asistencia. El contexto completo de la conversación anterior se mantiene durante la reserva. Después de producirse la reserva, para evitar que los clientes desencadenen repetidamente la distribución, la acción de distribución se bloquea durante el resto de la sesión.
No se puede enrutar una solicitud de distribución por los siguientes motivos.
- No hay ningún agente disponible.
- El negocio está cerrado.
- La cola está llena.
- El agente de ayuda no tiene asignado un flujo de distribución activo.
- El LLM agota el tiempo de espera.
Importante Para crear un caso para el cliente, el cliente debe existir como un contacto. Si no existe ningún registro de contacto, no se crea el caso.
- La interacción finaliza. El problema del cliente se resuelve por el agente de ayuda, se transfiere y se resuelve por un representante de servicio o se captura como un caso de asistencia para el seguimiento.
Para la configuración predeterminada, como el flujo de distribución predeterminado y la cola, consulte Personalizar configuración predeterminada de agente de ayuda.
