Olet tässä:
Eskalointien ymmärtäminen avustajasta palveluedustajaan
Asiakkaiden keskusteluita ohjeagentin kanssa voidaan eskaloida henkilöresurssille. Eskalointi käynnistyy oletusarvoisesti, kun asiakas pyytää suoraan puhumaan henkilön tai palveluedustajan kanssa.
Voit mukauttaa käynnistimiä tarvittaessa Agentforce Builderissa. Voit määrittää eskaloinnin esimerkiksi liiketoimintasääntöjen tai varoitusmerkkien perusteella, esimerkiksi kun kysymys jää agentin Knowledgen ulkopuolelle tai sitä ei vastata useita kertoja. Jos eskalointi käynnistyy, mutta edustajaa ei ole paikalla, ohjaava agentti pysyy istunnossa ja ehdottaa oletusarvoisesti, että hän luo tukitapauksen.
Lisätietoja eskaloinnista on kohdassa Keskusteluiden siirtäminen agentilta Omni-Channel-kululla.
Eskalointipolku keskustelun elinkaaressa
Tämä osio kuvaa asiakkaan keskustelun koko elinkaaren, siitä hetkestä alkaen, kun yhteydenotto tehdään, ohjeagentin kautta, eskaloinnin kautta palveluedustajalle ja ratkaisun jälkeen.
Tämä kaavio kuvaa asiakaskeskustelun koko elinkaarta.
- Asiakas aloittaa yhteydenoton. Asiakas ottaa yhteyttä organisaatioosi tuetun kanavan kautta, kuten ääni tai verkkokeskustelu.
- Omni-Channel reitittää yhteyshenkilön ohjaamoon. Omni-Channel reitittää saapuvan yhteyshenkilön ohjaamoon jonon kautta.
- Ohjeagentti käsittelee pyynnön. Ohjeagentti hyväksyy keskustelun ja aloittaa asiakkaan pyynnön käsittelyn. Ohjeagentti vuorovaikuttaa asiakkaan kanssa ymmärtääkseen ja ratkaistakseen hänen ongelmansa. Agentti hyödyntää sen määrittämiä Knowledge, alaisten agenttien ohjeita ja käytettävissä olevia toimintoja auttaakseen asiakasta. Riippuen kokoonpanosta, se voi noutaa Knowledge, hakea tilin lisätietoja, luoda tai päivittää tapauksia tai suorittaa muita toimintoja.
- Eskaloinnin päätöspiste. Kun ohjeagentti on käsitellyt pyynnön, seuraa jokin seuraavista poluista.
- Ohjeagentti ratkaisee asiakkaan ongelman. Ohjeagentti ratkaisee asiakkaan ongelman ja keskustelu päättyy. Eskalointia ei käynnistetä.
- Eskalointikäynnistimet. Kun eskalointi käynnistyy, Eskalointi palautteen kanssa -alagentti aktivoituu. Tämä alagentti sisältää ohjeet, jotka hallitsevat sekä alustavaa eskalointiyritystä että varaustoimintaa.
- Kaappaa palautetta. Ennen kuin keskustelu siirretään edustajalle, Eskalointi palautteen kanssa -alavirkailija pyytää asiakasta tekemään tyytyväisyysarvostelun. Tämä palaute tallennetaan keskustelua kohti ratkaisuun perustuvaa laskutusta varten.
- Keskusteluiden siirrot palveluedustajalle. Ohjeagentille kohdistettu eskalointikulku reitittää keskustelun määritettyyn jonoon. Jono määrittää, ketkä palveluedustajista voivat vastaanottaa työkohteen. Ennen kuin yrität siirtää työä myyntiedustajalle, Omni-Channel-kulun Tarkasta jonon saatavuus -elementti määrittää, onko myyntiedustaja paikalla.
Tärkeää Ennen kuin voit reitittää eskaloituja keskusteluita edustajalle, sinun täytyy kohdistaa edustajat manuaalisesti jonoon. Oletusarvoiseen jonoon ei ole kohdistettu edustajia oletusarvoisesti. Eskalointipyyntöjä ei voi reitittää edustajalle ennen kuin jonoon on kohdistettu vähintään yksi edustaja, joka on paikalla.- Palveluedustaja ottaa keskustelun haltuun. Jos palveluedustaja on paikalla, keskustelu siirretään heille. Ohjeagentti poistuu istunnosta. Palveluedustaja ottaa asiakkaan haltuun ja käsittelee hänet suoraan.
- Luo tapaus. Kun eskalointipyyntöä ei voida reitittää palveluedustajalle, keskustelu palautuu Eskalointi palautteen kanssa -alagenttiin, joka sisältää varaohjeet. Ohjeagentti pysyy istunnossa varauksen aikana, ilmoittaa asiakkaalle, että eskalointi epäonnistui ja ehdottaa, että hän luo tukitapauksen. Edellisen keskustelun koko konteksti säilytetään koko varastossa. Kun varasto tapahtuu, eskalointitoiminto estetään istunnon lopun ajan estääkseen asiakkaita käynnistämästä eskalointia useita kertoja.
Eskalointipyyntöä ei voi reitittää seuraavista syistä.
- Agentteja ei ole paikalla.
- Yhtiö on suljettu.
- Jono on täynnä.
- Ohjeagentille ei ole kohdistettu aktiivista eskalointikulkua.
- LLM aikakatkaistaan.
Tärkeää Asiakkaan täytyy olla olemassa yhteyshenkilönä luodakseen tapauksen hänelle. Jos yhteyshenkilötietuetta ei ole, tapausta ei luoda.
- Vuorovaikutus päättyy. Ohjeagentti ratkaisee asiakkaan ongelman, toimittaa sen palveluedustajalle ja ratkaisee sen tai sieppaa sen tukitapauksena jatkotoimia varten.
Lisätietoja oletusasetuksista, kuten oletusarvoisesta eskalointikulusta ja jonosta, on kohdassa Ohjeagentin oletusasetusten mukauttaminen.
