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Compréhension des escalades entre Agent d'aide et Représentant de service
Les conversations des clients avec l'agent d'aide peuvent être escaladées vers un agent de service humain. Par défaut, l'escalade est déclenchée lorsqu'un client demande explicitement à parler à un agent humain ou de service.
Si nécessaire, vous pouvez personnaliser les déclencheurs dans Agentforce Builder. Vous pouvez par exemple configurer l'escalade en fonction de règles métiers ou de garde-fous, par exemple lorsqu'une question ne relève pas de la Knowledge de l'agent ou reste plusieurs fois sans réponse. Si une escalade est déclenchée, mais qu'aucun commercial n'est disponible, l'agent d'aide reste dans la session et, par défaut, propose de créer une requête de support.
Pour plus d'informations sur l'escalade, consultez Transfert de conversations depuis un agent avec un flux Omni-Channel.
Chemin d'escalade dans le cycle de vie de la conversation
Cette section décrit le cycle de vie complet d'une conversation avec un client, depuis la prise de contact jusqu'à la résolution en passant par l'agent d'aide, l'escalade vers un agent de service.
Ce diagramme illustre le cycle de vie complet d'une conversation avec un client.
- Le client initie le contact. Le client contacte votre organisation via un canal pris en charge, par exemple un chat vocal ou Web.
- Omni-Channel achemine le contact vers l'agent d'aide. Omni-Channel achemine le contact entrant vers l'agent d'aide via une file d'attente.
- L'agent d'aide gère la demande. L'agent d'aide accepte la conversation et commence à gérer la demande du client. L'agent d'aide interagit avec le client pour comprendre et résoudre son problème. Pour aider le client, l'agent puise dans ses sources Knowledge configurées, ses instructions de sous-agent et les actions disponibles. Selon la configuration, il peut récupérer des articles Knowledge, référencer les détails d'un compte, créer ou mettre à jour des requêtes ou exécuter d'autres actions.
- Point de décision d'escalade. Lorsque l'agent d'aide traite la demande, l'un des parcours ci-dessous suit.
- L'agent d'aide résout le problème du client. L'agent d'aide résout le problème du client et la conversation se termine. L'escalade n'est pas déclenchée.
- L'escalade se déclenche. Lorsque l'escalade est déclenchée, le sous-agent Escalade avec commentaires est activé. Ce sous-agent contient les instructions qui régissent la tentative d'escalade initiale et tout comportement de repli.
- Capture des commentaires. Avant de transférer la conversation à un commercial, le sous-agent Escalade avec commentaires demande au client un taux de satisfaction. Ces commentaires sont enregistrés dans la conversation à des fins de facturation basée sur la résolution.
- Transferts de conversation au représentant de service. Le flux d'escalade attribué à l'agent d'aide achemine la conversation vers la file d'attente spécifiée. La file d'attente détermine quels agents de service sont éligibles pour recevoir l'élément de travail. Avant de tenter de transférer le travail à un commercial, l'élément Vérifier la disponibilité de la file d'attente dans le flux Omni-Channel détermine si le commercial est disponible.
Important Avant d'acheminer les conversations escaladées vers un commercial, vous devez attribuer manuellement les commerciaux à la file d'attente. Par défaut, aucun commercial n'est attribué à la file d'attente par défaut. Tant qu'au moins un commercial n'est pas attribué à la file d'attente et disponible, aucune requête d'escalade ne peut être acheminée vers un commercial.- L'agent de service prend en charge la conversation. Si un agent de service est disponible, la conversation lui est transférée. L'agent d'aide quitte la session. L'agent de service prend le relais et gère directement le client.
- Créez une requête. Lorsqu'une requête d'escalade ne peut pas être acheminée vers un agent de service, la conversation revient au sous-agent Escalade avec commentaires, qui contient les instructions de repli. Pendant le repli, l'agent d'aide reste dans la session, informe le client que l'escalade a échoué et lui propose de créer une requête de support. Le contexte complet de la conversation précédente est conservé tout au long du repli. Après le repli, pour empêcher les clients de déclencher à répétition une escalade, l'action d'escalade est bloquée pour le reste de la session.
Une requête d'escalade ne peut pas être acheminée pour les raisons suivantes.
- Aucun agent n'est disponible.
- L'entreprise est fermée.
- La file d'attente est pleine.
- L'agent d'aide n'est pas attribué à un flux d'escalade actif.
- Le LLM expire.
Important Pour créer une requête pour le client, le client doit exister en tant que contact. Si aucun enregistrement de contact n'existe, la requête n'est pas créée.
- Interaction terminée. Le problème du client est résolu par l'agent d'aide, transmis à un agent de service et résolu par lui, ou capturé en tant que requête de support pour un suivi.
Pour les paramètres par défaut, notamment le flux d'escalade et la file d'attente par défaut, consultez Personnalisation des paramètres par défaut de l'agent d'aide.
