詳細情報:
ヘルプエージェントからサービス担当者へのエスカレーションについて
ヘルプエージェントとの顧客との会話は、人間のサービス担当者にエスカレーションできます。デフォルトでは、エスカレーションは、顧客が人間またはサービス担当者との会話を明確に要求したときにトリガーされます。
必要に応じて、Agentforce Builder でトリガーをカスタマイズできます。たとえば、質問がエージェントのKnowledgeの範囲外であったり、複数回回答されなかったりした場合などに、ビジネスルールやガードレールに基づいてエスカレーションを設定できます。エスカレーションがトリガーされても対応可能な担当者がいない場合、ヘルプエージェントはセッションに残り、デフォルトでサポートケースの作成を提案します。
エスカレーションについての詳細は、「オムニチャネルフローを使用したエージェントからの会話の転送」を参照してください。
会話ライフサイクルのエスカレーションパス
このセクションでは、連絡が行われた瞬間からヘルプエージェント、サービス担当者へのエスカレーション、解決に至るまで、顧客との会話のライフサイクル全体について説明します。
次の図は、顧客との会話のライフサイクル全体を示しています。
- 顧客が連絡を開始します。顧客が、音声チャットや Web チャットなど、サポートされているチャネルを介して組織に問い合わせます。
- オムニチャネルは、連絡先をヘルプエージェントに転送します。オムニチャネルは、受信取引先責任者をキューを介してヘルプエージェントに転送します。
- ヘルプエージェントが要求を処理します。ヘルプエージェントが会話を受け入れ、顧客の要求の処理を開始します。ヘルプエージェントは顧客とやりとりして、問題を理解して解決します。顧客をサポートするために、エージェントは設定済みのKnowledgeソース、サブエージェントの手順、使用可能なアクションを利用します。設定に応じて、Knowledge 記事の取得、アカウントの詳細の検索、ケースの作成または更新、その他のアクションの実行を行います。
- エスカレーション決定ポイント。ヘルプエージェントが要求を処理したら、次のいずれかのパスに従います。
- ヘルプエージェントが顧客の問題を解決します。ヘルプエージェントが顧客の問題を解決し、会話が終了します。エスカレーションはトリガーされません。
- エスカレーショントリガー。エスカレーションがトリガーされると、[フィードバック付きエスカレーション] サブエージェントが有効になります。このサブエージェントには、最初のエスカレーション試行とフォールバック動作の両方を制御する命令が含まれます。
- Capture Feedback (フィードバックの取得)。会話を担当者に転送する前に、[フィードバック付きエスカレーション] サブエージェントが顧客に満足度評価を求めます。このフィードバックは、解決ベースの請求目的で会話に対して記録されます。
- 会話がサービス担当者に転送されます。ヘルプエージェントに割り当てられたエスカレーションフローによって、指定されたキューに会話が転送されます。キューによって、作業項目を受け取る資格のあるサービス担当者が決まります。作業を担当者に転送しようとする前に、オムニチャネルフローの [キューの対応可能状況を確認] 要素で担当者が対応可能かどうかを判断します。
重要 エスカレーションされた会話を担当者に転送するには、手動で担当者をキューに割り当てる必要があります。デフォルトでは、デフォルトキューに担当者が割り当てられません。少なくとも 1 人の担当者がキューに割り当てられ、対応可能になるまで、エスカレーション要求を担当者に転送することはできません。- サービス担当者が会話を引き継ぎます。サービス担当者が対応可能な場合、会話はその担当者に転送されます。ヘルプエージェントがセッションを終了する。サービス担当が顧客を直接引き継ぎ、処理します。
- ケースを作成します。エスカレーション要求をサービス担当者に転送できない場合、会話は代替手順が含まれる [フィードバック付きエスカレーション] サブエージェントに戻ります。フォールバック中、ヘルプエージェントはセッションに残り、エスカレーションに失敗したことを顧客に通知し、サポートケースの作成を申し出ます。フォールバック全体で前の会話の完全なコンテキストが維持されます。フォールバックの発生後、顧客がエスカレーションを繰り返しトリガーしないように、エスカレーションアクションは残りのセッションでブロックされます。
エスカレーション要求は、次の理由で転送できません。
- 対応可能なエージェントがいない。
- 営業は終了しました。
- キューがいっぱいです。
- ヘルプエージェントに有効なエスカレーションフローが割り当てられていない。
- LLM がタイムアウトする。
重要 顧客のケースを作成するには、顧客が取引先責任者として存在している必要があります。取引先責任者レコードが存在しない場合、ケースは作成されません。
- インタラクションは終了します。顧客の問題は、ヘルプエージェントによって解決されるか、サービス担当者に引き渡されて解決されるか、フォローアップのサポートケースとして取得されます。
デフォルトのエスカレーションフローやキューなどのデフォルト設定については、「Customize Help Agent Default Settings (ヘルプエージェントのデフォルト設定のカスタマイズ)」を参照してください。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
