U bent hier:
Inzicht in escalaties van Help-agent naar servicevertegenwoordiger
Gesprekken van klanten met de Help-agent kunnen worden geëscaleerd naar een medewerker van de menselijke service. Standaard wordt escalatie geactiveerd wanneer een klant expliciet verzoekt om met een menselijke of servicevertegenwoordiger te spreken.
Indien nodig kunt u de triggers aanpassen in de Agentforce Builder. Zo kunt u escalatie configureren op basis van bedrijfsregels of vangrails, bijvoorbeeld wanneer een vraag buiten Knowledge van de agent valt of meerdere malen onbeantwoord blijft. Als een escalatie wordt geactiveerd maar er geen vertegenwoordiger beschikbaar is, blijft de Help-agent in de sessie en biedt standaard aan om een ondersteuningscase te maken.
Zie Gesprekken overdragen van een agent met een Omni-Channel-stroom voor meer informatie over de escalatie.
Escalatietraject in de levenscyclus van gesprekken
Deze sectie beschrijft de volledige levenscyclus van een gesprek met een klant, vanaf het moment dat er contact is gemaakt, via de Help-agent, via escalatie naar een servicevertegenwoordiger, tot aan oplossing.
Dit diagram illustreert de volledige levenscyclus van een gesprek met een klant.
- Klant initieert contact. De klant neemt contact op met uw organisatie via een ondersteund kanaal, zoals voicechat of webchat.
- Omni-Channel routeert contact naar de Help-agent. Omni-Channel routeert het inkomende contact naar de Help-agent via een wachtrij.
- De Help-agent handelt het verzoek af. De Help-agent accepteert het gesprek en begint het verzoek van de klant te verwerken. De Help-agent heeft interactie met de klant om diens probleem te begrijpen en op te lossen. Om de klant te helpen maakt de agent gebruik van de geconfigureerde Knowledge bronnen, subagent instructies en beschikbare acties. Afhankelijk van de configuratie kan deze Knowledge artikelen ophalen, accountdetails opzoeken, cases maken of bijwerken, of andere acties uitvoeren.
- Beslissingspunt voor escalatie. Nadat de Help-agent het verzoek heeft afgehandeld, volgt een van deze trajecten.
- De Help-agent lost het probleem van de klant op. De Help-agent lost het probleem van de klant op en het gesprek eindigt. Escalatie wordt niet geactiveerd.
- Escalatietriggers. Wanneer escalatie wordt geactiveerd, wordt de subagent Escalatie met feedback geactiveerd. Deze subagent bevat de instructies die zowel de initiële escalatiepoging als eventuele reservewerking bepalen.
- Feedback vastleggen. Voordat het gesprek wordt overgedragen aan een vertegenwoordiger, vraagt de subagent Escalatie met feedback de klant om een tevredenheidsbeoordeling. Deze feedback wordt vastgelegd op basis van het gesprek voor op oplossingen gebaseerde facturering.
- Gesprek wordt overgedragen aan de servicevertegenwoordiger. De escalatiestroom die is toegewezen aan de Help-agent routeert het gesprek naar de opgegeven wachtrij. De wachtrij bepaalt welke servicevertegenwoordigers in aanmerking komen om het werkitem te ontvangen. Voordat u probeert om het werk over te dragen aan een vertegenwoordiger, bepaalt het element Beschikbaarheid van wachtrij controleren in de Omni-Channel-stroom of de vertegenwoordiger beschikbaar is.
Belangrijk Voordat u geëscaleerde gesprekken naar een vertegenwoordiger kunt routeren, moet u vertegenwoordigers handmatig aan de wachtrij toewijzen. Standaard worden er geen vertegenwoordigers aan de standaardwachtrij toegewezen. Totdat er minstens één vertegenwoordiger aan de wachtrij is toegewezen en beschikbaar is, kunnen er geen escalatieverzoeken naar een vertegenwoordiger worden gerouteerd.- De servicevertegenwoordiger neemt het gesprek over. Als er een servicevertegenwoordiger beschikbaar is, wordt het gesprek aan die persoon overgedragen. De Help-agent verlaat de sessie. De servicevertegenwoordiger neemt het over en handelt de klant rechtstreeks af.
- Maak een case. Wanneer een escalatieverzoek niet naar een servicevertegenwoordiger kan worden gerouteerd, gaat het gesprek terug naar de subagent Escalatie met feedback, die de reserve-instructies bevat. Tijdens reserveperiode blijft de Help-agent in de sessie, informeert de klant dat de escalatie is mislukt en biedt aan om een ondersteuningscase te maken. De volledige context van het voorafgaande gesprek blijft behouden gedurende de reserveperiode. Nadat reserve is opgetreden, wordt de escalatieactie geblokkeerd voor de rest van de sessie om te voorkomen dat klanten herhaaldelijk escalatie activeren.
Een escalatieverzoek kan om de volgende redenen niet worden gerouteerd.
- Er is geen agent beschikbaar.
- De zaak is gesloten.
- De wachtrij is vol.
- Aan de Help-agent wordt geen actieve escalatiestroom toegewezen.
- De LLM valt uit.
Belangrijk Als u een case voor de klant wilt maken, moet de klant bestaan als contactpersoon. Als er geen contactpersoonsrecord bestaat, wordt de case niet gemaakt.
- Interactie eindigt. Het probleem van de klant wordt opgelost door de Help-agent, overgedragen aan en opgelost door een servicevertegenwoordiger, of vastgelegd als ondersteuningscase voor follow-up.
Zie Standaardinstellingen van Help-agenten aanpassen voor de standaardinstellingen, zoals de standaard escalatiestroom en -wachtrij.
