Вы находитесь здесь:
Общие сведения о расширениях от агента справки до представителя службы поддержки
Диалоги клиента с агентом справки могут быть расширены до представителя службы поддержки. По умолчанию, расширение запускается, когда клиент явно просит поговорить с человеком или представителем службы поддержки.
При необходимости триггеры можно настроить в Agentforce Builder. Например, можно настроить эскалацию на основе бизнес-правил или ограждений, например, когда вопрос выходит за пределы Knowledge агента или остается без ответа несколько раз. Если расширение запущено, но представитель недоступен, агент справки остается в сеансе и по умолчанию предлагает создать обращение в службу поддержки.
Дополнительные сведения о расширении см. в разделе «Передача разговоров от агента с потоком мультиканала».
Путь расширения в жизненном цикле разговора
Данный раздел описывает полный жизненный цикл разговора с клиентом, от момента установления контакта, посредством агента службы поддержки, перехода к сервисному представителю и принятия решения.
Данная диаграмма иллюстрирует полный жизненный цикл разговора с клиентом.
- Клиент инициирует контакт. Клиент связывается с вашей организацией посредством поддерживаемого канала, например, голосового или веб-чата.
- Мультиканал перенаправляет контакт агенту справки. Мультиканал перенаправляет входящий контакт агенту справки посредством очереди.
- Агент справки обрабатывает запрос. Агент справки принимает разговор и начинает обработку запроса клиента. Агент справки взаимодействует с клиентом для понимания и решения его проблемы. Чтобы помочь клиенту, агент использует настроенные источники Knowledge, инструкции субагента и доступные действия. В зависимости от конфигурации, он может извлекать статьи Knowledge, искать сведения об организации, создавать или обновлять обращения или выполнять другие действия.
- Момент принятия решения о расширении. После обработки запроса агентом справки выполните одно из указанных ниже действий.
- Агент справки решает проблему клиента. Агент справки решает проблему клиента и разговор завершается. Расширение не запускается.
- Триггеры расширения. При запуске расширения активируется субагент «Расширение с отзывами». Этот субагент содержит инструкции, которые управляют как первичной попыткой расширения, так и любым резервным поведением.
- Сбор отзывов. Перед передачей разговора представителю субагент «Расширение с отзывами» напоминает клиенту о рейтинге качества обслуживания. Этот отзыв записывается против разговора с целью выставления счета на основе решения.
- Передача разговора представителю службы поддержки. Поток расширения, назначенный агенту справки, перенаправляет разговор в указанную очередь. Очередь определяет, какие представители имеют право на получение рабочего элемента. Перед попыткой передачи работы представителю элемент «Проверить доступность очереди» в потоке мультиканала определяет доступность представителя.
Важно! Прежде чем перенаправлять расширенные разговоры представителю, необходимо вручную назначить представителей очереди. По умолчанию представители не назначаются очереди по умолчанию. Пока очередь не будет назначена и доступна как минимум одному представителю, запросы на расширение не могут быть перенаправлены представителю.- Представитель службы поддержки берет разговор на себя. При наличии сервисного представителя разговор передается ему. Агент справки выходит из сеанса. Сервисный представитель берет на себя ответственность и напрямую обслуживает клиента.
- Создание обращения. Если запрос на расширение не может быть перенаправлен представителю по обслуживанию, разговор возвращается к подагенту «Расширение с отзывами», содержащему резервные инструкции. Во время резервного копирования агент справки остается в сеансе, сообщает клиенту о неудачном расширении и предлагает создать обращение в службу поддержки. Полный контекст из предыдущего разговора сохраняется в резервной версии. После появления резервной копии, чтобы предотвратить повторный запуск расширения клиентами, действие расширения блокируется до конца сеанса.
Запрос на расширение не может быть перенаправлен по следующим причинам.
- Агент недоступен.
- Предприятие закрыто.
- Очередь заполнена.
- Агенту справки не назначен активный поток расширения.
- Срок действия LLM истек.
Важно! Чтобы создать обращение для клиента, клиент должен существовать как контакт. Если запись контакта отсутствует, обращение не создается.
- Взаимодействие заканчивается. Проблема клиента решается агентом службы поддержки, передается и решается представителем службы поддержки или записывается в качестве обращения в службу поддержки для последующих действий.
Стандартные параметры, например, поток расширения по умолчанию и очередь, см. в разделе «Настройка стандартных параметров агента справки».
